افزایش تعداد سفارش‌ها همیشه به معنای بهترشدن عملکرد فروشگاه نیست. ممکن است فروش بالا برود، اما سفارش‌ها دیرتر آماده شوند، خطای ارسال بیشتر شود یا تیم انبار نتواند حجم کار را مدیریت کند. در چنین شرایطی، فقط نگاه‌کردن به تعداد فروش یا مبلغ درآمد نمی‌تواند وضعیت واقعی عملیات فروشگاه را نشان دهد.
مدیر یک آنلاین‌شاپ باید بداند سفارش‌ها با چه سرعتی پردازش می‌شوند، چند درصد آن‌ها بدون خطا آماده شده‌اند، چه تعداد سفارش از برنامه عقب افتاده‌اند و هر عضو تیم چه میزان کار مؤثر انجام داده است. این اطلاعات از طریق شاخص‌های عملکرد پردازش سفارش به دست می‌آیند.
شاخص‌های عملکرد یا KPIها کمک می‌کنند فرایند آماده‌سازی سفارش از حالت حدس و برداشت شخصی خارج شود و به یک روند قابل‌اندازه‌گیری تبدیل شود. این موضوع هم برای فروشگاهی که یک نفر تمام کارهای آن را انجام می‌دهد مهم است و هم برای تیمی که چند نفر در بخش فروش، انبار و بسته‌بندی فعالیت می‌کنند.
چرا اندازه‌گیری پردازش سفارش مهم است؟
در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی، مشکلات زمانی دیده می‌شوند که مشتری شکایت کرده، مرسوله اشتباه ارسال شده یا تعداد زیادی سفارش در انبار باقی مانده است. در این مرحله معمولاً پیدا کردن علت اصلی دشوار می‌شود.
برای مثال ممکن است تصور شود نیروی بسته‌بندی کند کار می‌کند، در حالی که مشکل واقعی دیر رسیدن اطلاعات سفارش به انبار است. ممکن است تیم تعداد زیادی سفارش آماده کند، اما بخشی از سفارش‌ها به دلیل اشتباه در انتخاب کالا دوباره باز و بسته‌بندی شوند. حتی ممکن است سرعت پردازش مناسب باشد، اما سفارش‌های فوری یا قدیمی بین سفارش‌های جدید فراموش شوند.
شاخص‌های درست کمک می‌کنند مدیر فروشگاه به‌جای تمرکز بر نشانه‌ها، علت مشکل را پیدا کند.
۱. میانگین زمان پردازش سفارش
زمان پردازش سفارش فاصله میان زمانی است که سفارش آماده ورود به عملیات می‌شود تا زمانی که بسته برای ارسال آماده شده است.
فرمول ساده آن به این شکل است:
مجموع زمان پردازش سفارش‌ها ÷ تعداد سفارش‌های پردازش‌شده
این شاخص نشان می‌دهد یک سفارش به‌طور متوسط چه مدت در فرایند انبار باقی می‌ماند. بااین‌حال، بهتر است زمان کل به چند مرحله جدا تقسیم شود:
- زمان انتظار برای شروع پردازش
- زمان جمع‌آوری کالا
- زمان کنترل اقلام
- زمان بسته‌بندی
- زمان آماده‌شدن برای تحویل به حامل
اگر فقط زمان کلی اندازه‌گیری شود، مشخص نمی‌شود تأخیر در کدام مرحله رخ داده است. ممکن است خود بسته‌بندی فقط چند دقیقه طول بکشد، اما سفارش چند ساعت منتظر بماند تا کسی مسئولیت آن را بر عهده بگیرد.
پک‌فلو با استانداردکردن مراحل پردازش سفارش کمک می‌کند وضعیت هر سفارش مشخص باشد و مدیر بتواند تشخیص دهد تأخیر در کدام بخش ایجاد شده است.
۲. تعداد سفارش پردازش‌شده در هر ساعت
این شاخص ظرفیت واقعی تیم را نشان می‌دهد:
تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده ÷ مجموع ساعات کاری مؤثر
برای مثال اگر یک نفر در چهار ساعت ۴۰ سفارش را کامل کند، نرخ پردازش او ۱۰ سفارش در ساعت است. البته این عدد باید با توجه به نوع سفارش‌ها تفسیر شود. سفارشی با یک کالای ساده با سفارشی شامل چند محصول، کنترل سریال، بسته‌بندی خاص یا یادداشت مشتری یکسان نیست.
بهتر است سفارش‌ها براساس پیچیدگی دسته‌بندی شوند. در غیر این صورت ممکن است فردی که سفارش‌های دشوارتر را انجام می‌دهد، ظاهراً عملکرد ضعیف‌تری داشته باشد.
هدف این شاخص فشار آوردن به نیروی انبار نیست. هدف، شناخت ظرفیت واقعی فروشگاه و برنامه‌ریزی برای روزهای شلوغ است.
۳. درصد سفارش‌های بدون خطا
سرعت بالا زمانی ارزش دارد که سفارش درست آماده شده باشد. یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملیات فروشگاه، درصد سفارش‌هایی است که از ابتدا بدون نیاز به اصلاح پردازش شده‌اند.
تعداد سفارش‌های بدون خطا ÷ کل سفارش‌های پردازش‌شده × ۱۰۰
خطا می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- انتخاب کالای اشتباه
- انتخاب رنگ یا سایز اشتباه
- کم یا زیاد بودن تعداد کالا
- استفاده از بسته‌بندی نامناسب
- درج نشانی یا برچسب اشتباه
- ارسال سفارش برای مشتری دیگر
- فراموش‌کردن هدیه، فاکتور یا توضیحات مشتری
این شاخص بهتر است در کنار تعداد سفارش پردازش‌شده بررسی شود. افزایش سرعت همراه با افزایش خطا، نشانه بهبود عملکرد نیست.
یک فرایند استاندارد مانند پک‌فلو کمک می‌کند اطلاعات سفارش در هر مرحله به‌صورت روشن در اختیار فرد مسئول قرار بگیرد و احتمال وابستگی به حافظه، پیام‌های پراکنده یا هماهنگی شفاهی کمتر شود.
۴. درصد ارسال به‌موقع
مشتری معمولاً تفاوت میان تأخیر در انبار، بسته‌بندی یا شرکت حمل را نمی‌داند. او فقط می‌بیند سفارش دیر به دستش رسیده است. به همین دلیل فروشگاه باید زمان تحویل سفارش به حامل را جداگانه کنترل کند.
تعداد سفارش‌های تحویل‌شده به‌موقع به حامل ÷ کل سفارش‌های قابل ارسال × ۱۰۰
برای اندازه‌گیری این شاخص باید ابتدا تعهد فروشگاه مشخص باشد. برای مثال:
- سفارش‌های ثبت‌شده تا ساعت مشخص، همان روز آماده شوند.
- سفارش‌های عادی حداکثر تا روز کاری بعد تحویل حامل شوند.
- سفارش‌های فوری پیش از ساعت تعیین‌شده بسته‌بندی شوند.
بدون تعریف زمان استاندارد، عبارت «ارسال به‌موقع» قابل‌اندازه‌گیری نیست.
۵. تعداد سفارش‌های در انتظار پردازش
این شاخص نشان می‌دهد در هر لحظه چند سفارش هنوز وارد مرحله نهایی نشده‌اند. افزایش مداوم سفارش‌های در انتظار معمولاً به یکی از این معناهاست:
- ظرفیت تیم کمتر از حجم سفارش‌هاست.
- سفارش‌ها درست بین افراد تقسیم نمی‌شوند.
- بخشی از فرایند بیش از حد زمان می‌برد.
- سفارش‌های دارای مشکل از جریان عادی جدا نشده‌اند.
- تیم نمی‌داند کدام سفارش باید زودتر انجام شود.
فقط مشاهده تعداد سفارش‌های معوق کافی نیست. باید سن آن‌ها نیز مشخص باشد. وجود ۳۰ سفارش ثبت‌شده در یک ساعت گذشته ممکن است طبیعی باشد، اما باقی‌ماندن چند سفارش از دو روز قبل نشانه وجود مشکل است.
۶. سن سفارش‌های باز
سن سفارش نشان می‌دهد هر سفارش چه مدت است که هنوز تکمیل نشده است. این شاخص برای پیدا کردن سفارش‌هایی مفید است که میان حجم سفارش‌های جدید گم شده‌اند.
سفارش‌های باز را می‌توان در چند گروه قرار داد:
- کمتر از چند ساعت
- مربوط به امروز
- مربوط به روز کاری قبل
- قدیمی‌تر از زمان استاندارد
- متوقف‌شده به دلیل مشکل
مدیر فروشگاه نباید فقط میانگین زمان پردازش را ببیند. ممکن است بیشتر سفارش‌ها سریع انجام شوند، اما چند سفارش قدیمی همچنان بلاتکلیف باقی بمانند و میانگین کلی نیز آن‌ها را به‌خوبی نشان ندهد.
در پک‌فلو، مشخص‌بودن وضعیت سفارش‌ها کمک می‌کند سفارش‌های متوقف یا قدیمی زودتر شناسایی شوند و علت توقف آن‌ها پیگیری شود.
۷. نرخ دوباره‌کاری
دوباره‌کاری یعنی تیم مجبور شود بخشی از فرایندی را که قبلاً انجام شده، تکرار کند. برای مثال بسته باز شود، کالا تعویض شود، برچسب دوباره چاپ شود یا اطلاعات سفارش مجدد بررسی شود.
تعداد سفارش‌های نیازمند اصلاح ÷ کل سفارش‌های پردازش‌شده × ۱۰۰
دوباره‌کاری یکی از هزینه‌های پنهان انبار است. ممکن است در گزارش روزانه مشخص شود ۱۰۰ سفارش پردازش شده، اما اگر ۱۵ سفارش دوباره باز شده باشند، زمان واقعی صرف‌شده بیشتر از چیزی است که عدد نهایی نشان می‌دهد.
ثبت علت دوباره‌کاری اهمیت زیادی دارد. دلایل پرتکرار می‌توانند شامل اطلاعات ناقص، تغییر سفارش، خطای نیروی انبار، موجودی اشتباه یا نبود روش کنترل نهایی باشند.
۸. بهره‌وری هر عضو تیم
در تیم‌های چندنفره باید مشخص باشد هر سفارش توسط چه کسی یا در چه مرحله‌ای پردازش شده است. بااین‌حال، ارزیابی کارکنان نباید فقط براساس تعداد سفارش باشد.
برای ارزیابی منصفانه بهتر است چند شاخص کنار هم قرار بگیرند:
- تعداد سفارش پردازش‌شده
- میانگین زمان انجام کار
- درصد خطا
- میزان دوباره‌کاری
- نوع و پیچیدگی سفارش‌ها
- تعداد سفارش‌های متوقف‌شده
- رعایت ترتیب و اولویت سفارش‌ها
ممکن است فردی تعداد سفارش کمتری پردازش کند، اما مسئول کنترل نهایی یا سفارش‌های پیچیده باشد. در چنین شرایطی، مقایسه مستقیم تعداد سفارش نتیجه دقیقی نمی‌دهد.
پک‌فلو برای تیم‌های تک‌نفره و چندنفره قابل استفاده است. در فروشگاه تک‌نفره، ثبت مراحل کمک می‌کند صاحب فروشگاه بداند زمان او در کدام بخش مصرف می‌شود. در تیم چندنفره نیز مشخص‌بودن مسئول هر سفارش، تقسیم کار و بررسی عملکرد را ساده‌تر می‌کند.
تمرکز فعلی پک‌فلو بر تیم‌های کوچک تا ۵ نفر است که حداکثر ۲ نفر از آن‌ها هم‌زمان در انبار فعالیت می‌کنند. این اندازه تیم در بسیاری از آنلاین‌شاپ‌های در حال رشد دیده می‌شود؛ فروشگاه‌هایی که از مدیریت دستی فاصله گرفته‌اند، اما هنوز به سیستم‌های سنگین سازمانی نیاز ندارند.
۹. زمان جمع‌آوری کالا
جمع‌آوری یا Picking یکی از بخش‌هایی است که می‌تواند زمان زیادی از تیم انبار بگیرد. زمان جمع‌آوری از لحظه شروع برداشتن کالاها تا تکمیل اقلام سفارش محاسبه می‌شود.
افزایش این زمان ممکن است ناشی از موارد زیر باشد:
- چیدمان نامناسب انبار
- مشخص نبودن محل کالا
- شباهت زیاد محصولات
- تنوع زیاد رنگ و سایز
- رفت‌وآمد اضافی بین قفسه‌ها
- ناقص بودن اطلاعات سفارش
- پردازش هم‌زمان چند سفارش بدون روش مشخص
با اندازه‌گیری جداگانه زمان جمع‌آوری، مدیر می‌تواند تشخیص دهد مشکل از نیروی انسانی است یا از چیدمان و روش انجام کار.
۱۰. زمان بسته‌بندی
زمان بسته‌بندی فاصله میان آماده‌شدن اقلام تا تکمیل بسته است. این شاخص تحت تأثیر نوع محصول، تعداد اقلام، نیاز به محافظت، نوع کارتن و تجهیزات مورد استفاده قرار دارد.
اگر زمان بسته‌بندی زیاد باشد، بهتر است موارد زیر بررسی شوند:
- آیا لوازم بسته‌بندی همیشه در دسترس هستند؟
- آیا برای انتخاب نوع بسته‌بندی دستور مشخصی وجود دارد؟
- آیا چاپ برچسب و فاکتور باعث توقف کار می‌شود؟
- آیا نیروی بسته‌بندی اطلاعات کافی در اختیار دارد؟
- آیا سفارش‌های ساده و پیچیده بدون تفکیک وارد یک صف می‌شوند؟
استانداردسازی به این معنا نیست که همه سفارش‌ها باید در زمان یکسانی بسته‌بندی شوند. هدف این است که برای سفارش‌های مشابه، روش انجام کار تا حد امکان یکسان و قابل پیش‌بینی باشد.
۱۱. درصد سفارش‌های متوقف‌شده
برخی سفارش‌ها به دلیل نبود موجودی، ابهام در نشانی، تغییر درخواست مشتری، مشکل پرداخت یا نیاز به تأیید مدیر قابل پردازش نیستند. این سفارش‌ها باید از صف عادی جدا شوند.
تعداد سفارش‌های متوقف‌شده ÷ کل سفارش‌های باز × ۱۰۰
اگر سفارش دارای مشکل در همان صف سفارش‌های عادی باقی بماند، چند پیامد ایجاد می‌شود:
- کارمند چند بار سفارش را باز می‌کند.
- زمان تیم بدون نتیجه مصرف می‌شود.
- سفارش‌های دیگر عقب می‌افتند.
- مسئول پیگیری مشخص نیست.
- احتمال فراموش‌شدن سفارش بیشتر می‌شود.
وضعیت سفارش باید دقیقاً نشان دهد چرا کار متوقف شده و اقدام بعدی بر عهده چه کسی است.
۱۲. هزینه پردازش هر سفارش
این شاخص برای تصمیم‌های مدیریتی و قیمت‌گذاری مهم است:
مجموع هزینه عملیات پردازش ÷ تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده
هزینه عملیات می‌تواند شامل دستمزد، تجهیزات، مواد بسته‌بندی، چاپ، دوباره‌کاری و بخشی از هزینه فضای انبار باشد.
محاسبه دقیق این عدد برای یک فروشگاه کوچک ممکن است در ابتدا دشوار باشد. بااین‌حال، حتی یک برآورد ساده نیز کمک می‌کند مشخص شود افزایش فروش واقعاً سودآور بوده یا فقط حجم کار را بیشتر کرده است.
اگر تعداد سفارش پردازش‌شده در هر ساعت افزایش پیدا کند و نرخ خطا ثابت یا کمتر شود، هزینه پردازش هر سفارش معمولاً کاهش می‌یابد.
شاخص‌ها را جدا از یکدیگر تحلیل نکنید
هیچ شاخصی به‌تنهایی وضعیت واقعی عملیات را نشان نمی‌دهد. برای مثال:
- افزایش تعداد سفارش در ساعت همراه با افزایش خطا، نتیجه مطلوبی نیست.
- کاهش زمان پردازش همراه با رشد سفارش‌های متوقف‌شده ممکن است ظاهری باشد.
- عملکرد بالای یک نفر همراه با دوباره‌کاری سایر اعضای تیم، بهبود واقعی محسوب نمی‌شود.
- کاهش سفارش‌های باز با حذف کنترل نهایی می‌تواند بعداً باعث افزایش مرجوعی شود.
بهتر است مدیر فروشگاه دست‌کم چهار شاخص اصلی را کنار هم ببیند:
- زمان پردازش سفارش
- تعداد سفارش پردازش‌شده
- درصد سفارش‌های بدون خطا
- درصد ارسال به‌موقع
سپس برای یافتن علت تغییرات، شاخص‌هایی مانند دوباره‌کاری، سن سفارش، زمان جمع‌آوری و سفارش‌های متوقف‌شده بررسی شوند.
یک داشبورد ساده برای آنلاین‌شاپ‌های کوچک
یک فروشگاه کوچک به گزارش‌های پیچیده و ده‌ها نمودار نیاز ندارد. گزارش روزانه می‌تواند شامل این موارد باشد:
- تعداد سفارش‌های جدید
- تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده
- تعداد سفارش‌های باقی‌مانده
- سفارش‌های قدیمی یا متوقف‌شده
- میانگین زمان پردازش
- تعداد خطاها یا اصلاحات
در گزارش هفتگی نیز می‌توان روند تغییر شاخص‌ها را بررسی کرد. برای مثال آیا زمان پردازش نسبت به هفته قبل بیشتر شده است؟ کدام روز بیشترین عقب‌ماندگی ایجاد شده؟ پرتکرارترین علت توقف سفارش چه بوده؟ آیا افزایش حجم سفارش باعث افزایش خطا شده است؟
هدف گزارش، تولید جدول‌های بیشتر نیست. گزارش باید به یک تصمیم مشخص منجر شود.
پک‌فلو چگونه به بهبود شاخص‌های پردازش سفارش کمک می‌کند؟
بسیاری از مشکلات آنلاین‌شاپ‌ها از نبود یک جریان کاری مشخص شروع می‌شود. سفارش‌ها از سایت، دایرکت اینستاگرام، پیام‌رسان یا تماس مشتری وارد می‌شوند و اطلاعات آن‌ها در چند محل مختلف باقی می‌ماند. اعضای تیم نیز ممکن است با پیام، تماس یا هماهنگی شفاهی کار را بین خود تقسیم کنند.
در این روش، اندازه‌گیری عملکرد دشوار است؛ چون زمان شروع کار، مسئول سفارش، وضعیت فعلی و علت توقف به‌صورت منظم ثبت نمی‌شود.
پک‌فلو با ایجاد یک فرایند استاندارد برای پردازش سفارش کمک می‌کند سفارش از لحظه ورود تا آماده‌شدن برای ارسال، مسیر مشخصی داشته باشد. وقتی مراحل و مسئولیت‌ها روشن باشند، اندازه‌گیری زمان، ظرفیت، خطا و عقب‌ماندگی نیز عملی می‌شود.
این راهکار برای یک فروشگاه تک‌نفره نیز کاربرد دارد. صاحب فروشگاه می‌تواند سفارش‌ها را منظم‌تر پردازش کند، کارهای انجام‌نشده را ببیند و از فراموش‌شدن سفارش جلوگیری کند.
در تیم‌های چندنفره، پک‌فلو کمک می‌کند مسئول هر سفارش مشخص باشد، دو نفر به‌صورت ناخواسته روی یک سفارش کار نکنند و مدیر بتواند وضعیت عملیات را بدون پرسیدن مداوم از کارکنان بررسی کند.
پک‌فلو در شرایط فعلی برای تیم‌های تا ۵ نفر، با حداکثر ۲ نیروی فعال در انبار، طراحی شده است. این سیستم می‌تواند در فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی استفاده شود؛ چه سفارش‌ها مستقیماً از سایت وارد شوند و چه فروشگاه بخشی از سفارش‌های خود را از شبکه‌های اجتماعی دریافت کند.
از کجا شروع کنیم؟
برای بهبود پردازش سفارش لازم نیست همه شاخص‌ها از روز اول اندازه‌گیری شوند. ابتدا سه سؤال ساده را پاسخ دهید:
- هر سفارش چقدر زمان می‌برد؟
- روزانه چند سفارش بدون خطا تکمیل می‌شود؟
- چند سفارش بیشتر از زمان تعیین‌شده در انتظار می‌ماند؟
پس از آن، علت تأخیرها و خطاها را ثبت کنید. معمولاً پس از چند روز الگوهای تکراری مشخص می‌شوند. ممکن است بیشترین زمان در پیدا کردن کالا، بررسی پرداخت، چاپ برچسب یا هماهنگی میان اعضای تیم مصرف شود.
وقتی این اطلاعات در یک جریان کاری استاندارد ثبت شوند، بهبود عملیات از تصمیم‌های پراکنده به یک روند قابل‌اندازه‌گیری تبدیل می‌شود. پک‌فلو دقیقاً برای همین مرحله ساخته شده است: تبدیل پردازش سفارش از مجموعه‌ای از کارهای دستی و وابسته به افراد، به فرایندی روشن، قابل پیگیری و مناسب رشد فروشگاه.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید