وقتی تعداد سفارش‌های یک فروشگاه کم است، مدیریت آن‌ها با پیام‌رسان، فایل اکسل، یادداشت کاغذی یا پنل فروشگاه چندان دشوار به نظر نمی‌رسد. مشکل معمولاً زمانی شروع می‌شود که سفارش‌ها بیشتر می‌شوند، چند نفر در فرایند فروش و بسته‌بندی نقش دارند یا فروشگاه از چند کانال مختلف سفارش دریافت می‌کند.
در این شرایط، پیدا کردن یک سفارش، بررسی وضعیت آماده‌سازی، کنترل اقلام داخل بسته و پاسخ به مشتری به کار زمان‌بری تبدیل می‌شود. نرم‌افزار مدیریت سفارش قرار است این پراکندگی را کاهش دهد و مسیر هر سفارش را از زمان ثبت تا تحویل به شرکت حمل مشخص کند.
بااین‌حال، هر نرم‌افزاری برای هر فروشگاهی مناسب نیست. انتخاب یک سیستم پیچیده می‌تواند کار روزانه را سخت‌تر کند و انتخاب یک ابزار بیش‌ازحد ساده نیز پس از مدتی پاسخ‌گوی حجم سفارش‌ها نخواهد بود.
نرم‌افزار مدیریت سفارش چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم‌افزار مدیریت سفارش، اطلاعات سفارش‌ها را در یک محیط مشترک جمع‌آوری می‌کند و مراحل پردازش آن‌ها را قابل پیگیری نگه می‌دارد. این مراحل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- دریافت سفارش از کانال فروش
- بررسی و تأیید اطلاعات سفارش
- آماده‌سازی اقلام
- کنترل کالاهای جمع‌آوری‌شده
- بسته‌بندی
- ثبت روش ارسال
- ثبت کد رهگیری
- تحویل بسته به شرکت حمل
- نگهداری تاریخچه تغییرات سفارش
هدف اصلی این سیستم فقط نمایش فهرست سفارش‌ها نیست. یک نرم‌افزار مناسب باید مشخص کند هر سفارش اکنون در چه مرحله‌ای قرار دارد، چه کاری روی آن انجام شده و مرحله بعدی چیست.
قبل از انتخاب نرم‌افزار، فرایند فعلی فروشگاه را بررسی کنید
انتخاب نرم‌افزار باید از بررسی عملیات واقعی فروشگاه شروع شود، نه از تعداد زیاد امکانات یک محصول.
برای مثال، مشخص کنید سفارش‌ها اکنون چگونه دریافت می‌شوند. آیا همه سفارش‌ها از ووکامرس می‌آیند یا بخشی از فروش از طریق اینستاگرام، دایرکت، واتساپ یا ثبت دستی انجام می‌شود؟ چه کسی اطلاعات سفارش را بررسی می‌کند؟ کالاها توسط چه کسی از قفسه جمع‌آوری می‌شوند؟ بسته‌ها چگونه کنترل و تحویل پست یا پیک می‌شوند؟
در ادامه باید نقاطی را پیدا کنید که بیشترین خطا یا اتلاف زمان در آن‌ها رخ می‌دهد. ممکن است سفارش‌ها بین پیام‌های اینستاگرام گم شوند، تیم انبار از تغییرات سفارش مطلع نشود یا وضعیت ثبت‌شده در سایت با وضعیت واقعی بسته متفاوت باشد.
نرم‌افزار مناسب باید همین مشکلات را حل کند. وجود امکاناتی که ارتباطی با عملیات روزانه فروشگاه ندارند، الزاماً یک مزیت محسوب نمی‌شود.
معیارهای مهم برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت سفارش
۱. ثبت سفارش از کانال‌های مختلف
فروشگاه ممکن است فقط یک سایت ووکامرسی داشته باشد یا هم‌زمان از سایت، اینستاگرام و سفارش‌های تلفنی فروش انجام دهد. سیستم انتخابی باید بتواند سفارش‌ها را از مسیرهای موردنیاز فروشگاه دریافت یا ثبت کند.
برای آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، امکان ثبت سریع سفارش اهمیت زیادی دارد. اپراتور نباید برای وارد کردن هر سفارش با فرم‌های طولانی و پیچیده روبه‌رو شود.
در فروشگاه‌های ووکامرسی نیز بهتر است انتقال سفارش به سیستم مدیریت سفارش تا حد امکان خودکار باشد تا نیازی به ثبت دوباره اطلاعات مشتری، محصولات و مبلغ سفارش وجود نداشته باشد.
۲. نمایش واضح وضعیت واقعی هر سفارش
وضعیت‌هایی مانند «در حال پردازش» یا «تکمیل‌شده» همیشه برای مدیریت عملیات انبار کافی نیستند. فروشگاه ممکن است به مراحل دقیق‌تری نیاز داشته باشد؛ برای مثال:
- جدید
- در انتظار بررسی
- آماده جمع‌آوری
- در حال جمع‌آوری
- آماده بسته‌بندی
- بسته‌بندی‌شده
- آماده ارسال
- تحویل شرکت حمل
- خارج‌شده از فرایند
این مراحل باید با کاری که واقعاً در فروشگاه انجام می‌شود هماهنگ باشند. هرچه وضعیت‌ها مبهم‌تر باشند، احتمال اختلاف میان پنل فروشگاه و وضعیت واقعی انبار بیشتر می‌شود.
۳. کنترل اقلام هنگام بسته‌بندی
یکی از مهم‌ترین بخش‌های پردازش سفارش، کنترل کالاهای داخل بسته است. نرم‌افزار باید به بسته‌بند نشان دهد هر سفارش شامل چه کالاهایی، با چه تعداد و چه مشخصاتی است.
اگر فروشگاه محصولات مشابه، رنگ‌بندی، سایزبندی یا تنوع‌های متعدد دارد، این کنترل اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. ارسال رنگ اشتباه یا یک عدد کمتر از مقدار سفارش‌داده‌شده، معمولاً هزینه‌ای بسیار بیشتر از زمان صرف‌شده برای کنترل صحیح سفارش ایجاد می‌کند.
سیستم مناسب باید احتمال خطای انسانی را کاهش دهد؛ نه اینکه فقط نسخه دیجیتال یک فهرست کاغذی باشد.
۴. مناسب بودن برای تعداد واقعی نیروها
بعضی سیستم‌ها برای انبارهای بزرگ، چند شعبه و تیم‌های عملیاتی گسترده طراحی شده‌اند. استفاده از چنین نرم‌افزاری در یک فروشگاه کوچک ممکن است باعث پیچیدگی غیرضروری شود.
در مقابل، یک ابزار بسیار ساده که فقط یک فهرست سفارش نمایش می‌دهد، ممکن است برای تیم چندنفره مناسب نباشد. زمانی که فروش، انبار و ارسال میان چند نفر تقسیم می‌شود، باید مشخص باشد هر سفارش در اختیار چه کسی است و چه مرحله‌ای را طی کرده است.
پک‌فلو برای فروشگاه‌های تک‌نفره و تیم‌های کوچک قابل استفاده است. تمرکز فعلی آن بیشتر بر فروشگاه‌هایی با حداکثر حدود ۵ نفر نیروی عملیاتی و حداکثر ۲ نفر فعال در بخش انبار است. این محدوده برای بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و متوسط مناسب است؛ فروشگاه‌هایی که به نظم عملیاتی نیاز دارند، اما نمی‌خواهند وارد پیچیدگی نرم‌افزارهای سازمانی شوند.
۵. سادگی استفاده در محیط انبار
کاربر انبار باید بتواند بدون آموزش طولانی، سفارش بعدی را پیدا کند، اقلام را بررسی کند و وضعیت سفارش را تغییر دهد. اگر انجام یک کار ساده به چند صفحه و چند مرحله نیاز داشته باشد، احتمال دارد تیم پس از مدتی دوباره به روش‌های قبلی برگردد.
رابط نرم‌افزار باید در رایانه، تبلت یا دستگاهی که واقعاً در محل بسته‌بندی استفاده می‌شود، خوانا و سریع باشد. سرعت باز شدن صفحات نیز مهم است؛ چون حتی چند ثانیه تأخیر برای هر سفارش، در روزهای شلوغ به زمان قابل‌توجهی تبدیل می‌شود.
۶. مشخص بودن مسئولیت‌ها
در یک فروشگاه تک‌نفره، همه مراحل را یک نفر انجام می‌دهد، اما ثبت وضعیت‌ها همچنان مفید است. صاحب فروشگاه می‌تواند ببیند کدام سفارش‌ها باقی مانده‌اند و کدام بسته‌ها آماده تحویل هستند.
در تیم چندنفره، ثبت مسئولیت اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. سیستم باید امکان تشخیص این موضوع را فراهم کند که یک سفارش توسط چه کسی بررسی، جمع‌آوری یا بسته‌بندی شده است. این قابلیت برای سرزنش افراد نیست؛ بلکه به شناسایی مرحله ایجاد خطا و اصلاح فرایند کمک می‌کند.
۷. گزارش‌های کاربردی، نه گزارش‌های تزئینی
یک نرم‌افزار مدیریت سفارش مناسب باید حداقل اطلاعات لازم برای کنترل عملیات را ارائه کند. برای نمونه:
- تعداد سفارش‌های جدید
- سفارش‌های در انتظار پردازش
- سفارش‌های آماده بسته‌بندی
- بسته‌های آماده ارسال
- سفارش‌های عقب‌افتاده
- مدت‌زمان پردازش هر سفارش
- تعداد سفارش‌های پردازش‌شده در روز
- خطاها یا سفارش‌های خارج‌شده از روند عادی
گزارش‌های پیچیده زمانی ارزشمند هستند که به یک تصمیم مشخص منجر شوند. برای یک فروشگاه کوچک، دانستن اینکه چند سفارش هنوز بسته‌بندی نشده‌اند معمولاً از ده‌ها نمودار مدیریتی مهم‌تر است.
۸. ثبت تاریخچه تغییرات
وقتی مشتری درباره وضعیت سفارش سؤال می‌کند، تیم باید بتواند ببیند سفارش چه زمانی ثبت، بررسی، بسته‌بندی و ارسال شده است.
تاریخچه سفارش کمک می‌کند اختلاف‌ها با حدس و حافظه افراد بررسی نشوند. اگر محصولی از سفارش حذف شده، وضعیت آن تغییر کرده یا کد رهگیری ثبت شده است، بهتر است این رویدادها در سیستم باقی بمانند.
۹. هماهنگی با روش ارسال فروشگاه
نرم‌افزار باید با شیوه واقعی ارسال فروشگاه هماهنگ باشد. بعضی فروشگاه‌ها فقط با پست کار می‌کنند، برخی از پیک شهری استفاده می‌کنند و بعضی سفارش‌ها را میان چند شرکت حمل تقسیم می‌کنند.
حداقل باید بتوان روش ارسال، وضعیت تحویل بسته و کد رهگیری را برای هر سفارش ثبت کرد. در غیر این صورت، بخشی از اطلاعات همچنان در فایل‌ها یا پیام‌های جداگانه باقی می‌ماند و منبع اطلاعات مشترک شکل نمی‌گیرد.
۱۰. امکان شروع ساده و توسعه تدریجی
فروشگاه نباید برای استفاده از نرم‌افزار مجبور باشد از روز اول تمام فرایندهای خود را تغییر دهد. بهتر است سیستم اجازه دهد کار با مراحل اصلی شروع شود و پس از جا افتادن روند، امکانات دیگر به آن اضافه شوند.
برای مثال، فروشگاه می‌تواند ابتدا فقط سفارش‌های سایت را وارد پک‌فلو کند و مراحل جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال را کنترل کند. سپس در صورت نیاز، سفارش‌های اینستاگرامی، گزارش‌های دقیق‌تر یا قواعد عملیاتی بیشتری را وارد فرایند کند.
سیستم مدیریت سفارش برای چه فروشگاه‌هایی مناسب است؟
تصور رایج این است که نرم‌افزار مدیریت سفارش فقط برای فروشگاه‌های بزرگ لازم است. در عمل، نیاز به این سیستم بیشتر به پیچیدگی عملیات بستگی دارد تا اندازه کسب‌وکار.
فروشگاه‌های تک‌نفره
حتی اگر همه کارها توسط یک نفر انجام شود، مدیریت سفارش می‌تواند مفید باشد. در یک آنلاین‌شاپ تک‌نفره، صاحب فروشگاه معمولاً هم‌زمان به پیام مشتریان پاسخ می‌دهد، سفارش ثبت می‌کند، کالا جمع می‌کند، بسته می‌بندد و برای ارسال آماده می‌کند.
در چنین شرایطی، احتمال فراموش شدن سفارش یا اشتباه میان وضعیت چند بسته وجود دارد. سیستم مدیریت سفارش نقش یک صف کاری مشخص را دارد و نشان می‌دهد کدام سفارش باید بعدی پردازش شود.
هدف در این فروشگاه‌ها ایجاد ساختار بدون اضافه کردن کار اداری است. اگر ثبت اطلاعات در نرم‌افزار زمان بیشتری از پردازش خود سفارش بگیرد، ابزار مناسبی انتخاب نشده است.
فروشگاه‌های دارای تیم کوچک
وقتی دو یا چند نفر در عملیات نقش دارند، نیاز به یک منبع اطلاعات مشترک جدی‌تر می‌شود. ممکن است یک نفر سفارش‌ها را بررسی کند، نفر دیگری کالاها را از انبار بردارد و شخص دیگری بسته‌ها را تحویل شرکت حمل دهد.
بدون سیستم مشترک، هماهنگی معمولاً از طریق پیام، تماس، یادداشت یا اعلام شفاهی انجام می‌شود. این روش در حجم پایین کار می‌کند، اما با افزایش سفارش به‌سرعت باعث ابهام می‌شود.
پک‌فلو برای چنین ساختاری طراحی شده است؛ به‌ویژه تیم‌هایی تا حدود ۵ نفر که یک یا دو نفر از آن‌ها در عملیات انبار و بسته‌بندی فعالیت می‌کنند.
فروشگاه‌های ووکامرسی
ووکامرس اطلاعات سفارش را ثبت می‌کند، اما پنل آن همیشه برای کنترل جزئیات عملیات روزانه انبار کافی نیست. وضعیت سفارش در سایت بیشتر برای مدیریت فروش و ارتباط با مشتری طراحی شده است، در حالی که تیم انبار به یک روند اجرایی روشن نیاز دارد.
یک سیستم مدیریت سفارش می‌تواند میان سفارش ثبت‌شده در ووکامرس و عملیات واقعی بسته‌بندی ارتباط ایجاد کند. به این ترتیب، سفارش پس از ثبت وارد صف پردازش می‌شود و تغییرات آن تا مرحله ارسال قابل پیگیری خواهد بود.
آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
در فروشگاه‌های اینستاگرامی، اطلاعات سفارش اغلب در دایرکت، واتساپ، فرم‌های دستی یا فایل اکسل پراکنده است. ممکن است آدرس در یک پیام، تصویر پرداخت در پیام دیگر و مشخصات محصول در بخش دیگری از گفتگو قرار گرفته باشد.
ثبت این اطلاعات در یک سیستم مشترک باعث می‌شود سفارش پس از نهایی شدن از محیط گفتگو خارج شود و وارد فرایند مشخص آماده‌سازی و ارسال شود.
پک‌فلو می‌تواند برای آنلاین‌شاپ‌هایی که سفارش‌ها را دستی ثبت می‌کنند نیز استفاده شود. بنابراین استفاده از آن به داشتن سایت یا ووکامرس محدود نیست.
فروشگاه‌هایی با محصولات متنوع
هرچه تعداد کالاها، رنگ‌ها، سایزها یا مدل‌های مشابه بیشتر باشد، کنترل بسته‌بندی مهم‌تر می‌شود. در چنین فروشگاه‌هایی، اعتماد به حافظه بسته‌بند یا بررسی سریع نام محصول می‌تواند به ارسال اشتباه منجر شود.
سیستم مدیریت سفارش کمک می‌کند جزئیات هر قلم در زمان جمع‌آوری و بسته‌بندی مقابل کاربر قرار گیرد.
فروشگاه‌هایی که کمپین فروش برگزار می‌کنند
ممکن است یک فروشگاه در روزهای معمولی حجم سفارش کمی داشته باشد، اما هنگام تخفیف، جشنواره، بلک فرایدی یا فروش شب عید با چند برابر سفارش روبه‌رو شود.
در این شرایط، روش‌های دستی معمولاً در همان ساعات ابتدایی دچار اختلال می‌شوند. سفارش‌های جدید با سفارش‌های پردازش‌شده مخلوط می‌شوند و تیم نمی‌داند چه تعداد بسته عقب‌افتاده است.
راه‌اندازی سیستم مدیریت سفارش پیش از شروع کمپین باعث می‌شود افزایش حجم فروش به آشفتگی کامل عملیات تبدیل نشود.
چه فروشگاه‌هایی هنوز به نرم‌افزار مستقل نیاز ندارند؟
اگر یک فروشگاه فقط چند سفارش محدود در ماه دارد، تمام سفارش‌ها از یک مسیر دریافت می‌شوند و همان لحظه نیز آماده و ارسال می‌شوند، ممکن است پنل فعلی فروشگاه برای آن کافی باشد.
بااین‌حال، برخی نشانه‌ها نشان می‌دهند زمان استفاده از سیستم مدیریت سفارش رسیده است:
- برای پیدا کردن وضعیت سفارش باید چند پیام یا فایل بررسی شود.
- بعضی سفارش‌ها با تأخیر دیده می‌شوند.
- کالا یا تعداد اشتباه ارسال می‌شود.
- تیم فروش نمی‌داند سفارش در انبار چه وضعیتی دارد.
- بسته آماده است، اما کد رهگیری ثبت نشده است.
- در روزهای شلوغ سفارش‌ها روی هم انباشته می‌شوند.
- برای هماهنگی هر سفارش تماس یا پیام جداگانه لازم است.
- با نبود یکی از اعضای تیم، روند کار مختل می‌شود.
وجود حتی چند مورد از این نشانه‌ها یعنی فروشگاه بیش از کمبود نیرو، با کمبود یک فرایند مشخص روبه‌رو است.
نرم‌افزار آماده بهتر است یا سیستم اختصاصی؟
طراحی سیستم اختصاصی زمانی منطقی است که فروشگاه فرایندهای بسیار خاص، چند انبار بزرگ، تیم فنی دائمی و بودجه کافی برای توسعه و نگهداری داشته باشد.
برای بیشتر فروشگاه‌های کوچک و متوسط، استفاده از یک راهکار آماده انتخاب عملی‌تری است. نرم‌افزار آماده سریع‌تر راه‌اندازی می‌شود، هزینه نگهداری کمتری دارد و فرایندهای پایه مدیریت سفارش از قبل در آن شکل گرفته‌اند.
پک‌فلو تلاش می‌کند یک روش استاندارد برای پردازش سفارش در فروشگاه‌های کوچک و تیم‌های کم‌تعداد فراهم کند. منظور از استانداردسازی این نیست که همه فروشگاه‌ها دقیقاً یک شکل کار کنند. هدف این است که سفارش‌ها مسیر مشخصی داشته باشند، وضعیت واقعی آن‌ها قابل مشاهده باشد و کنترل بسته‌بندی به حافظه و هماهنگی شفاهی وابسته نماند.
هنگام آزمایش نرم‌افزار به چه نکاتی توجه کنیم؟
پیش از تصمیم نهایی، بهتر است نرم‌افزار را با چند سفارش واقعی آزمایش کنید. سفارش‌هایی را انتخاب کنید که شرایط متفاوتی دارند؛ برای مثال یک سفارش تک‌محصولی، یک سفارش چندقلمی، سفارشی با تنوع رنگ یا سایز و سفارشی که نیاز به اصلاح دارد.
هنگام آزمایش بررسی کنید:
- ثبت یا انتقال سفارش چقدر زمان می‌برد؟
- کاربر انبار چقدر سریع سفارش را متوجه می‌شود؟
- اطلاعات محصولات واضح هستند؟
- تغییر وضعیت سفارش ساده است؟
- مشخص است چه سفارش‌هایی هنوز باقی مانده‌اند؟
- در صورت تغییر سفارش، تاریخچه آن قابل مشاهده است؟
- کاربر جدید بدون توضیح طولانی می‌تواند با سیستم کار کند؟
- نرم‌افزار در حجم بیشتر نیز سریع و قابل‌فهم باقی می‌ماند؟
امکاناتی که در معرفی محصول جذاب به نظر می‌رسند، ممکن است در عملیات روزانه استفاده نشوند. آزمایش واقعی کمک می‌کند تصمیم براساس کاربرد گرفته شود، نه تعداد قابلیت‌های نوشته‌شده در صفحه معرفی.
انتخاب مناسب برای فروشگاه‌های کوچک و در حال رشد
یک فروشگاه تک‌نفره به سیستمی نیاز دارد که کار را ساده‌تر کند. یک تیم چندنفره نیز به محیطی نیاز دارد که هماهنگی و مسئولیت‌ها را روشن نگه دارد. در هر دو حالت، نرم‌افزار نباید فرایندهای سنگین یک سازمان بزرگ را به فروشگاه تحمیل کند.
پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی، آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی و فروشگاه‌هایی که سفارش‌های خود را دستی ثبت می‌کنند قابل استفاده است. تمرکز فعلی آن روی تیم‌هایی تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر در بخش انبار است؛ محدوده‌ای که بخش بزرگی از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و متوسط را پوشش می‌دهد.
نرم‌افزار مناسب، سیستمی نیست که بیشترین تعداد امکان را داشته باشد. انتخاب درست سیستمی است که سفارش را از میان پیام‌ها، فایل‌ها و پیگیری‌های پراکنده خارج کند و یک مسیر روشن برای بررسی، جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال آن بسازد.
پرسش‌های متداول
آیا فروشگاه تک‌نفره به سیستم مدیریت سفارش نیاز دارد؟
اگر تعداد سفارش‌ها رو به افزایش است، سفارش‌ها از چند مسیر دریافت می‌شوند یا پیگیری وضعیت بسته‌ها زمان زیادی می‌گیرد، استفاده از سیستم مدیریت سفارش حتی برای یک نفر نیز مفید است.
آیا سیستم مدیریت سفارش فقط برای فروشگاه‌های دارای انبار است؟
خیر. هر فروشگاهی که کالا را آماده، بسته‌بندی و ارسال می‌کند، حتی اگر انبار آن یک اتاق یا چند قفسه باشد، می‌تواند از این سیستم استفاده کند.
آیا آنلاین‌شاپ اینستاگرامی می‌تواند از پک‌فلو استفاده کند؟
بله. سفارش‌های اینستاگرامی می‌توانند پس از نهایی شدن در سیستم ثبت شوند و مراحل آماده‌سازی، بسته‌بندی و ارسال آن‌ها از یک محیط مشترک پیگیری شود.
آیا پک‌فلو برای ووکامرس مناسب است؟
پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی قابل استفاده است و می‌تواند فرایند عملیاتی پس از ثبت سفارش را منظم کند؛ از ورود سفارش به صف پردازش تا بسته‌بندی و ثبت اطلاعات ارسال.
چه زمانی باید استفاده از نرم‌افزار مدیریت سفارش را شروع کنیم؟
بهتر است قبل از آنکه حجم سفارش‌ها باعث بی‌نظمی جدی شود، فرایند مدیریت سفارش مشخص شود. زمانی که پیگیری سفارش‌ها به پیام، حافظه افراد یا چند فایل مختلف وابسته شده است، شروع استفاده از یک سیستم مشترک منطقی خواهد بود.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید