روزهای تخفیف، جشنواره‌های مناسبتی و کمپین‌های فروش می‌توانند تعداد سفارش‌های یک فروشگاه را در مدت کوتاهی چند برابر کنند. افزایش فروش اتفاق خوبی است، اما زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کند که سفارش‌ها به‌درستی جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال شوند.
در بسیاری از فروشگاه‌ها، مشکل اصلی جشنواره کمبود سفارش نیست؛ بلکه حجم بالای سفارش‌هایی است که باید در مدت محدود پردازش شوند. اگر روند مشخصی وجود نداشته باشد، احتمال جا ماندن سفارش، ارسال کالای اشتباه، ثبت ناقص اطلاعات و تأخیر در تحویل بسته‌ها بالا می‌رود.
مدیریت سفارش در روزهای شلوغ فقط به افزایش تعداد نیروها وابسته نیست. یک فروشگاه تک‌نفره هم می‌تواند با فرآیند درست، تعداد بیشتری سفارش را مدیریت کند. در مقابل، یک تیم چندنفره بدون تقسیم وظایف و وضعیت‌های مشخص ممکن است با اولین موج سفارش‌ها دچار بی‌نظمی شود.
چرا مدیریت سفارش در جشنواره‌ها دشوار می‌شود؟
در روزهای عادی، سفارش‌ها با فاصله زمانی وارد فروشگاه می‌شوند. مسئول فروش یا انبار فرصت دارد سفارش را بررسی کند، کالا را بردارد، بسته‌بندی را انجام دهد و آن را به شرکت حمل تحویل دهد.
در جشنواره فروش، این فاصله از بین می‌رود. ممکن است در چند ساعت، به اندازه چند روز عادی سفارش ثبت شود. در چنین شرایطی چند مشکل رایج به وجود می‌آید:
- تعداد زیادی سفارش هم‌زمان منتظر بررسی می‌مانند.
- مشخص نیست هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد.
- دو نفر ممکن است هم‌زمان روی یک سفارش کار کنند.
- بعضی سفارش‌ها بدون بسته‌بندی صحیح وارد بخش ارسال می‌شوند.
- سفارش‌های خاص، فوری یا دارای توضیحات مشتری دیده نمی‌شوند.
- اطلاعات فروش، انبار و ارسال با یکدیگر هماهنگ نیست.
- پشتیبانی نمی‌تواند وضعیت واقعی سفارش را به مشتری اعلام کند.
- تعدادی بسته آماده می‌شوند، اما به شرکت حمل تحویل داده نمی‌شوند.
این مشکلات معمولاً از همان روز جشنواره شروع نشده‌اند. ضعف فرآیند از قبل وجود داشته، اما حجم عادی سفارش اجازه نمی‌داده اثر آن به‌وضوح دیده شود.
آماده‌سازی باید قبل از شروع جشنواره انجام شود
زمانی که سفارش‌ها وارد شده‌اند، دیگر فرصت مناسبی برای طراحی فرآیند نیست. فروشگاه باید پیش از شروع کمپین مشخص کند که هر سفارش از لحظه ثبت تا تحویل به شرکت حمل چه مراحلی را طی می‌کند.
یک مسیر ساده می‌تواند شامل این وضعیت‌ها باشد:
- سفارش جدید
- تأییدشده و آماده پردازش
- در حال جمع‌آوری کالا
- آماده بسته‌بندی
- در حال بسته‌بندی
- آماده ارسال
- تحویل‌شده به شرکت حمل
نام وضعیت‌ها می‌تواند متناسب با شیوه کار فروشگاه تغییر کند. موضوع مهم این است که هر وضعیت معنای مشخصی داشته باشد.
برای مثال، وضعیت «آماده ارسال» نباید برای سفارشی استفاده شود که هنوز لیبل آن چاپ نشده یا کنترل نهایی بسته انجام نشده است. وقتی تعریف وضعیت‌ها مبهم باشد، اعضای تیم برداشت‌های متفاوتی از یک سفارش خواهند داشت.
ظرفیت واقعی پردازش سفارش را محاسبه کنید
پیش از اعلام تخفیف، باید بدانید فروشگاه در هر روز چند سفارش را می‌تواند بدون افت کیفیت پردازش کند.
برای این کار، زمان تقریبی مراحل زیر را اندازه‌گیری کنید:
- بررسی و تأیید سفارش
- پیدا کردن کالاها در انبار
- کنترل تعداد و مشخصات محصول
- بسته‌بندی
- چاپ یا درج اطلاعات ارسال
- تحویل بسته به شرکت حمل
فرض کنید یک نفر در انبار، به‌طور میانگین در هر ساعت ۱۰ سفارش را جمع‌آوری و بسته‌بندی می‌کند. اگر روزانه شش ساعت زمان مفید داشته باشد، ظرفیت واقعی او حدود ۶۰ سفارش است؛ نه ۱۰۰ یا ۱۵۰ سفارش.
باید زمانی برای سفارش‌های ناقص، کالاهای پیدا نشده، اصلاح آدرس، تماس با مشتری و وقفه‌های روزانه هم در نظر گرفته شود. محاسبه ظرفیت براساس بهترین شرایط، معمولاً باعث وعده‌های غیرواقعی و انباشته شدن سفارش‌ها می‌شود.
موجودی کالاها را پیش از جشنواره بررسی کنید
یکی از مهم‌ترین دلایل تأخیر در روزهای تخفیف، فروش کالایی است که در سیستم موجود نمایش داده می‌شود اما در انبار قابل دسترس نیست.
پیش از آغاز جشنواره:
- موجودی کالاهای پرفروش را کنترل کنید.
- محصولات دارای موجودی کم را مشخص کنید.
- کالاهای بدون محل نگهداری ثابت را مرتب کنید.
- محصولات مشابه از نظر نام، رنگ یا اندازه را از یکدیگر جدا کنید.
- بسته‌بندی موردنیاز هر محصول را آماده کنید.
- وضعیت کالاهای تأمین‌کننده را بررسی کنید.
در فروشگاه‌هایی که تنوع رنگ، سایز یا مدل بالاست، فقط کنترل نام محصول کافی نیست. انباردار باید دقیقاً بداند کدام متغیر محصول در سفارش ثبت شده است.
سفارش‌ها را براساس اولویت پردازش کنید
پردازش سفارش صرفاً براساس ترتیب نمایش در سایت همیشه مناسب نیست. ممکن است بعضی سفارش‌ها به رسیدگی سریع‌تر نیاز داشته باشند.
سفارش‌ها می‌توانند براساس معیارهای زیر اولویت‌بندی شوند:
- زمان ثبت سفارش
- روش ارسال
- مهلت تحویل
- سفارش‌های فوری
- شهر مقصد
- تعداد اقلام
- وضعیت پرداخت
- نیاز به هماهنگی با مشتری
- وجود کالای خاص یا سفارشی
برای مثال، سفارش‌هایی که باید در همان روز به پیک شهری تحویل داده شوند، نباید در کنار سفارش‌های پستی روز بعد قرار بگیرند. سفارش‌های دارای مشکل نیز بهتر است وارد مسیر جداگانه‌ای شوند تا روند پردازش سفارش‌های سالم را متوقف نکنند.
جمع‌آوری و بسته‌بندی را از یکدیگر تفکیک کنید
در روزهای شلوغ بهتر است مشخص باشد چه کسی کالا را از قفسه برمی‌دارد و چه کسی بسته‌بندی و کنترل نهایی را انجام می‌دهد.
در تیم‌های دونفره انبار می‌توان وظایف را به این شکل تقسیم کرد:
- نفر اول: جمع‌آوری کالا و کنترل اولیه
- نفر دوم: کنترل نهایی، بسته‌بندی و آماده‌سازی ارسال
این تفکیک احتمال خطا را کاهش می‌دهد، چون سفارش پیش از بسته شدن توسط فرد دیگری نیز بررسی می‌شود.
در فروشگاه تک‌نفره هم می‌توان همین منطق را اجرا کرد. صاحب فروشگاه ابتدا چند سفارش را جمع‌آوری می‌کند، سپس در مرحله‌ای جداگانه سراغ کنترل و بسته‌بندی آن‌ها می‌رود. انجام تمام مراحل یک سفارش و سپس رفتن سراغ سفارش بعدی، در بعضی انبارها باعث رفت‌وآمد زیاد و کاهش سرعت می‌شود.
از پردازش دسته‌ای سفارش‌ها استفاده کنید
در روزهای جشنواره، پردازش دسته‌ای می‌تواند سرعت کار را افزایش دهد. به‌جای اینکه هر سفارش به‌صورت کاملاً جداگانه انجام شود، می‌توان سفارش‌های مشابه را در یک گروه قرار داد.
نمونه‌هایی از دسته‌بندی:
- سفارش‌های یک روش ارسال
- سفارش‌های مربوط به یک شهر
- سفارش‌های تک‌قلمی
- سفارش‌های دارای یک محصول پرفروش
- سفارش‌های پستی
- سفارش‌های پیک شهری
این روش زمانی مفید است که کنترل سفارش از بین نرود. جمع‌آوری دسته‌ای نباید باعث مخلوط شدن کالاهای چند مشتری شود. هر سفارش باید از ابتدا تا انتها شناسه، برگه یا موقعیت مشخصی داشته باشد.
سفارش‌های مشکل‌دار را از مسیر اصلی خارج کنید
یک سفارش ناقص نباید تمام تیم را متوقف کند. اگر آدرس مشتری ناقص است، موجودی یک کالا پیدا نمی‌شود یا وضعیت پرداخت روشن نیست، سفارش باید وارد بخش مشخصی برای پیگیری شود.
قرار دادن سفارش‌های مشکل‌دار در همان فهرست سفارش‌های قابل پردازش باعث می‌شود اعضای تیم مرتب به آن‌ها مراجعه کنند، مشکل را دوباره بررسی کنند و زمان از دست بدهند.
برای چنین سفارش‌هایی می‌توان وضعیت‌هایی مانند موارد زیر داشت:
- نیازمند بررسی
- کسری موجودی
- منتظر پاسخ مشتری
- مشکل پرداخت
- نیازمند تأیید مدیر
با این روش، سفارش‌های سالم بدون توقف جلو می‌روند و سفارش‌های خاص نیز از دید تیم خارج نمی‌شوند.
وضعیت سفارش باید با واقعیت انبار هماهنگ باشد
یکی از اشتباهات رایج این است که وضعیت سفارش در سایت تغییر می‌کند، اما این تغییر ارتباطی با وضعیت واقعی بسته در انبار ندارد.
ممکن است سفارش در سایت «در حال انجام» باشد، اما هنوز کسی آن را بررسی نکرده باشد. یا سفارش «تکمیل‌شده» ثبت شود، در حالی که بسته همچنان در انبار مانده است.
برای جلوگیری از این مشکل، تغییر وضعیت باید نتیجه انجام یک مرحله واقعی باشد. یعنی:
- وقتی جمع‌آوری شروع شد، سفارش وارد وضعیت جمع‌آوری شود.
- وقتی کالاها کنترل شدند، سفارش آماده بسته‌بندی شود.
- پس از بسته‌بندی کامل، سفارش آماده ارسال شود.
- بعد از تحویل واقعی به پیک یا شرکت حمل، وضعیت تحویل ثبت شود.
این هماهنگی به پشتیبانی هم کمک می‌کند پاسخ دقیق‌تری به مشتری بدهد.
کنترل نهایی بسته را حذف نکنید
فشار کاری جشنواره نباید باعث حذف کنترل نهایی شود. چند ثانیه کنترل قبل از بسته شدن می‌تواند جلوی هزینه ارسال مجدد، مرجوعی و نارضایتی مشتری را بگیرد.
در کنترل نهایی باید موارد زیر بررسی شوند:
- شماره سفارش
- نام گیرنده
- نام و تعداد کالاها
- رنگ، سایز یا مدل
- هدیه یا اقلام جانبی
- توضیحات مشتری
- روش ارسال
- آدرس و شماره تماس
- سلامت بسته‌بندی
در سفارش‌های چندقلمی، بهتر است کنترل براساس فهرست اقلام سفارش انجام شود، نه حافظه فرد بسته‌بندی‌کننده.
محل مشخصی برای بسته‌های آماده در نظر بگیرید
بسته‌ای که آماده ارسال شده نباید روی میز بسته‌بندی، کنار سفارش‌های ناقص یا داخل قفسه محصولات باقی بماند.
بخش بسته‌های آماده بهتر است براساس روش ارسال یا زمان تحویل تفکیک شود. برای مثال:
- پست
- تیپاکس یا شرکت حمل
- پیک شهری
- تحویل حضوری
- ارسال امروز
- ارسال روز بعد
پس از تحویل بسته‌ها نیز باید تعداد آن‌ها با فهرست سفارش‌های آماده ارسال تطبیق داده شود. این کار از باقی ماندن بسته‌های آماده در انبار جلوگیری می‌کند.
گزارش روزانه سفارش‌ها را جدی بگیرید
در روزهای جشنواره، فقط دانستن تعداد فروش کافی نیست. مدیر فروشگاه باید بداند سفارش‌ها در عملیات چه وضعیتی دارند.
گزارش روزانه می‌تواند شامل این اطلاعات باشد:
- تعداد سفارش‌های جدید
- تعداد سفارش‌های پردازش‌شده
- تعداد بسته‌های آماده ارسال
- تعداد بسته‌های تحویل‌شده
- تعداد سفارش‌های عقب‌افتاده
- تعداد سفارش‌های مشکل‌دار
- میانگین زمان پردازش
- تعداد خطاهای بسته‌بندی
- سفارش‌های باقی‌مانده از روز قبل
این گزارش نشان می‌دهد مشکل اصلی در کدام مرحله است. ممکن است فروشگاه سفارش‌ها را سریع جمع‌آوری کند، اما بسته‌بندی عقب بماند. در فروشگاه دیگری، بسته‌ها آماده‌اند اما تحویل شرکت حمل به‌موقع انجام نمی‌شود.
پک‌فلو چگونه به مدیریت سفارش‌های جشنواره کمک می‌کند؟
پک‌فلو برای استاندارد کردن روند پردازش سفارش طراحی شده است. هدف این است که سفارش‌ها به‌جای پیگیری پراکنده در پیام‌رسان‌ها، یادداشت‌ها یا فایل‌های مختلف، در یک مسیر مشخص قرار بگیرند.
در روزهای فروش ویژه، پک‌فلو کمک می‌کند تیم بداند:
- چه سفارش‌هایی وارد فرآیند شده‌اند.
- هر سفارش اکنون در چه مرحله‌ای قرار دارد.
- کدام سفارش‌ها باید جمع‌آوری شوند.
- چه بسته‌هایی آماده ارسال هستند.
- کدام سفارش‌ها متوقف یا عقب‌افتاده‌اند.
- چه کاری انجام شده و چه کاری باقی مانده است.
استفاده از یک روند مشترک باعث می‌شود وابستگی عملیات به حافظه افراد کمتر شود. عضو جدید تیم نیز لازم نیست تمام جزئیات سفارش‌ها را از طریق تماس یا پیام از دیگران بپرسد.
پک‌فلو جای نیروی انسانی را نمی‌گیرد؛ بلکه کار افراد را منظم‌تر و قابل پیگیری می‌کند. تصمیم‌گیری، کنترل کالا و بسته‌بندی همچنان توسط تیم انجام می‌شود، اما وضعیت سفارش‌ها در یک ساختار مشخص ثبت می‌شود.
آیا پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره مناسب است؟
بله. بی‌نظمی فقط مربوط به تیم‌های بزرگ نیست. در یک فروشگاه تک‌نفره نیز صاحب فروشگاه هم‌زمان سفارش‌ها را بررسی می‌کند، به مشتری پاسخ می‌دهد، کالا را جمع می‌کند، بسته‌بندی انجام می‌دهد و بسته‌ها را تحویل می‌دهد.
در چنین شرایطی احتمال فراموش شدن یک سفارش یا باقی ماندن بسته آماده وجود دارد. پک‌فلو کمک می‌کند فرد بداند چه سفارش‌هایی در انتظار کار هستند و هر سفارش تا کجا پیش رفته است.
فروشگاه تک‌نفره می‌تواند با یک فرآیند ساده شروع کند و با افزایش فروش، بدون تغییر کامل روش کار، اعضای جدید را به همان فرآیند اضافه کند.
استفاده از پک‌فلو در تیم‌های چندنفره
تمرکز فعلی پک‌فلو بر فروشگاه‌هایی با تیم‌های کوچک تا ۵ نفر است؛ به‌ویژه مجموعه‌هایی که حداکثر ۲ نفر در بخش انبار فعالیت می‌کنند.
در این اندازه از تیم، معمولاً افراد چند مسئولیت دارند. یک نفر ممکن است هم سفارش‌ها را بررسی کند و هم با مشتریان در ارتباط باشد. نفر دیگر جمع‌آوری و بسته‌بندی را انجام دهد و شخص دیگری مسئول تحویل بسته‌ها باشد.
پک‌فلو در این ساختار کمک می‌کند وظایف بین افراد گم نشوند و همه اعضا وضعیت یکسانی از سفارش داشته باشند. این موضوع در روزهای شلوغ اهمیت بیشتری دارد، چون هماهنگی شفاهی دیگر پاسخ‌گوی حجم سفارش‌ها نیست.
استفاده برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
پک‌فلو می‌تواند برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی استفاده شود.
در فروشگاه ووکامرسی، سفارش‌ها از سایت ثبت می‌شوند و باید وارد فرآیند انبار، بسته‌بندی و ارسال شوند. وجود یک مسیر عملیاتی مشخص کمک می‌کند وضعیت سایت با کار واقعی تیم هماهنگ‌تر باشد.
در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی نیز سفارش‌ها ممکن است از دایرکت، پیام‌رسان، فرم یا روش‌های دیگر دریافت شوند. مشکل اصلی این فروشگاه‌ها معمولاً پراکندگی اطلاعات است. بخشی از مشخصات مشتری در پیام‌ها، بخشی در دفتر و بخشی در فایل‌های جداگانه نگهداری می‌شود.
با انتقال سفارش‌های نهایی‌شده به یک فرآیند مشترک، تیم می‌تواند مراحل آماده‌سازی و ارسال را مستقل از کانال فروش مدیریت کند. مهم نیست سفارش ابتدا از سایت، اینستاگرام یا روش دیگری وارد شده باشد؛ پس از تأیید، باید مسیر عملیاتی مشخصی را طی کند.
یک برنامه عملی برای روز جشنواره
برای مدیریت بهتر سفارش‌ها در روز تخفیف می‌توان این برنامه را اجرا کرد:
ابتدای روز
- سفارش‌های باقی‌مانده از روز قبل بررسی شوند.
- وضعیت موجودی کالاهای پرفروش کنترل شود.
- میز بسته‌بندی و ملزومات ارسال آماده باشند.
- مسئولیت هر فرد مشخص شود.
- ساعت تحویل بسته‌ها به شرکت حمل بررسی شود.
در طول روز
- سفارش‌های جدید در بازه‌های مشخص وارد پردازش شوند.
- سفارش‌های مشکل‌دار از مسیر اصلی جدا شوند.
- تعداد سفارش‌های در انتظار کنترل شود.
- بسته‌های آماده براساس روش ارسال تفکیک شوند.
- تغییر وضعیت فقط پس از انجام واقعی هر مرحله ثبت شود.
پیش از تحویل بسته‌ها
- تعداد بسته‌ها با فهرست آماده ارسال تطبیق داده شود.
- سفارش‌های فوری یا همان‌روز کنترل شوند.
- بسته‌های فاقد لیبل یا اطلاعات کامل جدا شوند.
- تحویل بسته‌ها به شرکت حمل ثبت شود.
پایان روز
- سفارش‌های باقی‌مانده مشخص شوند.
- دلیل عقب‌ماندگی هر سفارش ثبت شود.
- ظرفیت روز بعد براساس سفارش‌های باز تنظیم شود.
- خطاها و گلوگاه‌های روز بررسی شوند.
اشتباهات رایج در روزهای فروش ویژه
چند تصمیم ظاهراً ساده می‌تواند عملیات فروشگاه را دشوارتر کند:
شروع جشنواره بدون بررسی ظرفیت
افزایش فروش بدون توجه به توان انبار، نتیجه‌ای جز تأخیر و نارضایتی ندارد. تخفیف باید با ظرفیت پردازش هماهنگ باشد.
وعده ارسال غیرواقعی
اگر فروشگاه در حالت عادی سفارش را طی دو روز ارسال می‌کند، وعده ارسال همان‌روز در یک جشنواره سنگین معمولاً عملی نیست.
تغییر مداوم وظایف افراد
وقتی اعضای تیم مرتب بین جمع‌آوری، بسته‌بندی، پاسخ‌گویی و ارسال جابه‌جا شوند، تمرکز کاهش پیدا می‌کند و احتمال خطا بیشتر می‌شود.
نگهداری وضعیت سفارش در ذهن افراد
جمله‌هایی مانند «این سفارش را من انجام دادم» یا «فکر کنم بسته شده» نشانه نبود سیستم مشخص هستند. وضعیت هر سفارش باید قابل مشاهده باشد.
حذف کنترل برای افزایش سرعت
بسته‌بندی سریع بدون کنترل ممکن است چند دقیقه زمان ذخیره کند، اما یک ارسال اشتباه چند برابر همان زمان و هزینه ایجاد خواهد کرد.
جشنواره موفق فقط به تعداد سفارش وابسته نیست
موفقیت یک کمپین فروش را نباید فقط با مبلغ فروش یا تعداد سفارش‌ها سنجید. درصد سفارش‌های به‌موقع ارسال‌شده، تعداد خطاهای بسته‌بندی، میزان سفارش‌های عقب‌افتاده و پیام‌های پشتیبانی پس از جشنواره نیز اهمیت دارند.
فرآیند استاندارد کمک می‌کند افزایش فروش به آشفتگی در انبار تبدیل نشود. هر سفارش باید مسئول، مرحله و وضعیت مشخصی داشته باشد. تیم نیز باید بتواند بدون تماس‌ها و هماهنگی‌های مکرر، کار بعدی خود را تشخیص دهد.
پک‌فلو این ساختار را برای فروشگاه‌های کوچک و تیم‌های عملیاتی کم‌نفر فراهم می‌کند؛ از یک آنلاین‌شاپ تک‌نفره تا مجموعه‌ای با چند عضو که حداکثر دو نفر در انبار آن فعالیت می‌کنند. فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی می‌توانند با استفاده از یک روند مشترک، سفارش‌های روزهای عادی و جشنواره‌های فروش را منظم‌تر، قابل پیگیری‌تر و با خطای کمتر پردازش کنند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید