وقتی تعداد سفارش‌های یک فروشگاه کم است، پیگیری آن‌ها با پیام، دفتر، فایل اکسل یا پنل فروشگاه چندان دشوار به نظر نمی‌رسد. صاحب فروشگاه سفارش را می‌بیند، محصول را از قفسه برمی‌دارد، بسته را آماده می‌کند و پس از ارسال، کد رهگیری را برای مشتری می‌فرستد.
مشکل از زمانی شروع می‌شود که تعداد سفارش‌ها بیشتر می‌شود یا چند نفر به‌صورت هم‌زمان روی فروش، انبار، بسته‌بندی و پشتیبانی کار می‌کنند. در این شرایط، بخش زیادی از زمان تیم صرف پرسیدن سؤال‌هایی می‌شود که باید پاسخ آن‌ها از قبل مشخص باشد:
- این سفارش پرداخت شده است؟
- چه کسی باید آن را جمع‌آوری کند؟
- بسته آماده شده یا هنوز در انبار است؟
- کد رهگیری ثبت شده است؟
- چرا سفارش دیروز هنوز ارسال نشده؟
- مشتری از اینستاگرام خرید کرده یا از سایت؟
- این سفارش قبلاً پردازش شده یا دوباره در فهرست قرار گرفته است؟
اتوماسیون پردازش سفارش برای کاهش همین پیگیری‌های دستی ساخته شده است. هدف آن حذف کامل نیروی انسانی نیست، بلکه تبدیل یک فرایند پراکنده و وابسته به حافظه افراد به یک مسیر مشخص، قابل مشاهده و قابل پیگیری است.
اتوماسیون پردازش سفارش چیست؟
اتوماسیون پردازش سفارش یعنی بخشی از کارهای تکراری مربوط به دریافت، بررسی، آماده‌سازی و ارسال سفارش، براساس قواعد مشخص و بدون نیاز به پیگیری دستی انجام شود.
در یک فرایند سنتی، ممکن است اطلاعات سفارش از سایت، دایرکت اینستاگرام، پیام‌رسان، تماس تلفنی یا فایل‌های مختلف جمع‌آوری شود. سپس فردی باید سفارش‌ها را بررسی کند، اطلاعات را برای انبار بفرستد، وضعیت بسته‌بندی را بپرسد و در پایان کد رهگیری را ثبت کند.
در یک سیستم استاندارد پردازش سفارش، هر سفارش وارد یک جریان مشخص می‌شود. وضعیت فعلی آن معلوم است، مسئول هر مرحله می‌داند چه کاری باید انجام دهد و مدیر فروشگاه نیز می‌تواند سفارش‌های عقب‌افتاده یا دارای مشکل را سریع‌تر تشخیص دهد.
اتوماسیون پردازش سفارش چه مراحلی را پوشش می‌دهد؟
میزان خودکارسازی به ساختار فروشگاه و نرم‌افزار مورد استفاده بستگی دارد، اما معمولاً بخش‌های زیر در این فرایند قرار می‌گیرند.
۱. دریافت و ثبت سفارش‌ها در یک مسیر مشترک
اولین کار اتوماسیون، کاهش پراکندگی اطلاعات سفارش است.
در بسیاری از فروشگاه‌ها، سفارش‌های سایت داخل ووکامرس ثبت می‌شوند، سفارش‌های اینستاگرام در دایرکت قرار دارند و بخشی از سفارش‌ها نیز از طریق واتساپ یا تماس تلفنی دریافت می‌شوند. اگر هر کانال مسیر جداگانه‌ای داشته باشد، احتمال فراموش‌شدن، ثبت دوباره یا ارسال اشتباه بیشتر می‌شود.
یک سیستم پردازش سفارش کمک می‌کند سفارش‌ها پس از ثبت وارد یک فرایند عملیاتی مشترک شوند. در نتیجه، تیم انبار لازم نیست برای پیدا کردن سفارش بین چند پنل، پیام‌رسان یا فایل مختلف جابه‌جا شود.
برای مثال، سفارش ووکامرس می‌تواند پس از رسیدن به وضعیت موردنظر وارد صف پردازش شود. سفارش اینستاگرامی نیز پس از ثبت اطلاعات مشتری و کالا، همان مسیر جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال را طی کند.
تفاوت کانال فروش باقی می‌ماند، اما عملیات بعد از فروش یکدست‌تر می‌شود.
۲. بررسی آماده‌بودن سفارش برای پردازش
هر سفارشی که ثبت می‌شود لزوماً نباید همان لحظه وارد انبار شود. ممکن است پرداخت آن ناموفق باشد، اطلاعات آدرس کامل نباشد، کالا نیاز به بررسی داشته باشد یا سفارش منتظر تأیید پشتیبانی باشد.
اتوماسیون می‌تواند براساس وضعیت سفارش مشخص کند کدام سفارش آماده پردازش است و کدام سفارش باید فعلاً متوقف بماند.
به این ترتیب، انبار به‌جای دیدن همه سفارش‌ها، فقط سفارش‌هایی را می‌بیند که شرایط لازم برای شروع کار را دارند. این موضوع احتمال آماده‌سازی سفارش پرداخت‌نشده یا لغوشده را کاهش می‌دهد.
۳. قرار دادن سفارش‌ها در صف پردازش
در حالت دستی، ترتیب انجام سفارش‌ها معمولاً به آخرین پیام، حافظه افراد یا ترتیب نمایش پنل وابسته است. این روش در روزهای شلوغ به‌سرعت به بی‌نظمی منجر می‌شود.
سیستم می‌تواند سفارش‌ها را براساس زمان ثبت، اولویت، روش ارسال یا وضعیت آن‌ها در صف قرار دهد. در نتیجه مشخص است که کدام سفارش باید زودتر آماده شود.
برای نمونه، سفارش‌هایی که قرار است همان روز تحویل شرکت حمل شوند می‌توانند از سفارش‌هایی که زمان ارسال طولانی‌تری دارند جدا شوند. سفارش دارای مشکل نیز می‌تواند از مسیر عادی خارج شود تا مانع پردازش سایر سفارش‌ها نباشد.
هدف فقط مرتب‌کردن یک فهرست نیست. صف پردازش باید به تیم نشان دهد اکنون دقیقاً روی چه سفارش‌هایی باید کار کند.
۴. ایجاد فهرست جمع‌آوری کالا از انبار
یکی از مهم‌ترین بخش‌های پردازش سفارش، پیدا کردن کالاها در انبار است. اگر نیروی انبار برای هر سفارش مجبور باشد نام کالا، مدل، رنگ، تعداد و محل آن را جداگانه از روی فاکتور یا پیام مشتری بررسی کند، سرعت کار پایین می‌آید.
اتوماسیون می‌تواند اطلاعات موردنیاز برای جمع‌آوری را به شکل منظم نمایش دهد؛ مانند:
- نام کالا
- تعداد موردنیاز
- تنوع یا ویژگی انتخاب‌شده
- کد کالا
- مشخصات سفارش
- توضیحات ضروری برای آماده‌سازی
در یک فرایند استاندارد، نیروی انبار باید بتواند بدون پرسیدن سؤال از فروش یا پشتیبانی، اطلاعات لازم برای پیدا کردن کالا را ببیند.
این موضوع مخصوصاً برای کالاهایی که نام مشابه، رنگ‌های مختلف یا مدل‌های نزدیک به هم دارند مهم است.
۵. مشخص‌کردن وضعیت هر سفارش
یکی از مشکلات رایج فروشگاه‌ها این است که وضعیت ثبت‌شده در سایت با وضعیت واقعی سفارش تفاوت دارد. برای مثال، سفارش در سایت «در حال انجام» است، اما مشخص نیست در حال جمع‌آوری است، منتظر بسته‌بندی مانده یا آماده تحویل به پست است.
اتوماسیون پردازش سفارش معمولاً وضعیت‌های عملیاتی دقیق‌تری ایجاد می‌کند؛ مانند:
- جدید
- آماده پردازش
- در حال جمع‌آوری
- منتظر بسته‌بندی
- آماده ارسال
- تحویل‌شده به شرکت حمل
- دارای مشکل
- متوقف یا لغوشده
این وضعیت‌ها کمک می‌کنند هر فرد بدون تماس با انبار یا بررسی دستی، موقعیت واقعی سفارش را ببیند.
برای پشتیبانی نیز این موضوع مهم است. وقتی مشتری درباره سفارش سؤال می‌کند، پاسخ «در حال انجام است» معمولاً کافی نیست. پشتیبان باید بداند بسته هنوز جمع‌آوری نشده، آماده ارسال است یا تحویل شرکت حمل شده است.
۶. تقسیم کار بین اعضای تیم
در یک فروشگاه چندنفره، مشخص‌نبودن مسئول هر سفارش باعث دوباره‌کاری می‌شود. ممکن است دو نفر یک سفارش را آماده کنند یا هر دو تصور کنند فرد دیگری آن را انجام داده است.
اتوماسیون می‌تواند سفارش‌ها یا مراحل کار را بین اعضای تیم تفکیک کند. برای مثال:
- یک نفر سفارش‌ها را بررسی و تأیید می‌کند.
- یک نفر کالاها را از انبار جمع‌آوری می‌کند.
- فرد دیگری بسته‌بندی را انجام می‌دهد.
- مسئول ارسال، بسته‌های آماده را تحویل شرکت حمل می‌دهد.
- پشتیبانی وضعیت سفارش را برای مشتری پیگیری می‌کند.
در تیم‌های کوچک ممکن است یک نفر چند مرحله را انجام دهد. نکته مهم این است که وضعیت کار و مسئول مرحله بعدی مشخص باشد.
حتی در یک فروشگاه تک‌نفره نیز این ساختار مفید است. صاحب فروشگاه می‌تواند کارهای انجام‌شده و باقی‌مانده را از هم جدا کند و کمتر به حافظه یا یادداشت‌های پراکنده وابسته باشد.
۷. جلوگیری از پردازش دوباره سفارش
در روش‌های دستی، ممکن است یک سفارش دوبار چاپ، جمع‌آوری یا بسته‌بندی شود؛ به‌خصوص زمانی که چند نفر به سفارش‌ها دسترسی دارند یا صفحه چند بار به‌روزرسانی می‌شود.
سیستم پردازش سفارش باید مشخص کند کدام سفارش قبلاً وارد فرایند شده و اکنون در چه مرحله‌ای قرار دارد. این کار از شروع دوباره پردازش جلوگیری می‌کند.
وجود تاریخچه تغییرات نیز کمک می‌کند مشخص شود چه کسی و در چه زمانی وضعیت سفارش را تغییر داده است. در صورت بروز خطا، مدیر فروشگاه مجبور نیست فقط براساس حدس یا گفته افراد مشکل را بررسی کند.
۸. کنترل بسته‌بندی سفارش
بسته‌بندی فقط قرار دادن کالا داخل جعبه یا پاکت نیست. در این مرحله باید چند مورد کنترل شود:
- کالای درست انتخاب شده باشد.
- تعداد کالاها با سفارش مطابقت داشته باشد.
- تنوع، رنگ یا سایز اشتباه نباشد.
- اقلام جانبی داخل بسته قرار گرفته باشند.
- اطلاعات گیرنده درست باشد.
- بسته برای روش ارسال انتخاب‌شده مناسب باشد.
اتوماسیون می‌تواند اطلاعات سفارش را در مرحله بسته‌بندی به شکل واضح در اختیار کاربر قرار دهد و ثبت کند که سفارش از این مرحله عبور کرده است.
در فروشگاه‌هایی که خطای ارسال کالای اشتباه دارند، جداکردن مرحله جمع‌آوری از کنترل و بسته‌بندی می‌تواند مؤثر باشد. حتی اگر هر دو مرحله را یک نفر انجام دهد، داشتن دو نقطه مشخص در فرایند باعث می‌شود کنترل نهایی فراموش نشود.
۹. آماده‌سازی اطلاعات ارسال
پس از بسته‌بندی، اطلاعات لازم برای ارسال باید در دسترس باشد؛ از جمله نام مشتری، شماره تماس، آدرس، کدپستی، روش ارسال و توضیحات احتمالی.
در حالت دستی، انتقال این اطلاعات به برچسب یا پنل شرکت حمل می‌تواند زمان‌بر و همراه با خطای تایپی باشد. هرچه تعداد سفارش‌ها بیشتر شود، احتمال اشتباه در شماره تماس، آدرس یا مشخصات گیرنده نیز افزایش پیدا می‌کند.
اتوماسیون می‌تواند اطلاعات سفارش‌های آماده را برای مرحله ارسال مرتب کند و از ورود دوباره داده‌های تکراری جلوگیری کند. میزان اتصال خودکار به شرکت‌های حمل به امکانات نرم‌افزار و سرویس حمل بستگی دارد، اما حتی یک خروجی استاندارد و منظم نیز بخش زیادی از آشفتگی را کاهش می‌دهد.
۱۰. ثبت کد رهگیری و وضعیت ارسال
بعد از تحویل بسته به شرکت حمل، کد رهگیری باید برای سفارش ثبت شود. در برخی فروشگاه‌ها، این کار در فایل اکسل انجام می‌شود؛ در برخی دیگر، کد رهگیری در یادداشت سفارش یا پیام مشتری قرار می‌گیرد.
این پراکندگی باعث می‌شود پشتیبانی نتواند به‌سرعت کد را پیدا کند یا مشخص نباشد کدام بسته واقعاً تحویل شرکت حمل شده است.
اتوماسیون می‌تواند ثبت کد رهگیری را به سفارش مربوط کند و وضعیت سفارش را پس از ارسال تغییر دهد. در صورت وجود اتصال مناسب، این اطلاعات می‌تواند به کانال فروش نیز منتقل شود.
حتی زمانی که ثبت کد رهگیری به‌صورت دستی انجام می‌شود، وجود یک محل مشخص برای ثبت آن از ارسال ناقص اطلاعات به مشتری جلوگیری می‌کند.
۱۱. شناسایی سفارش‌های متوقف و عقب‌افتاده
یکی از مهم‌ترین مزایای اتوماسیون این است که فقط سفارش‌های موفق را نشان نمی‌دهد. سفارش‌های دارای مشکل نیز قابل مشاهده می‌شوند.
برای مثال، سیستم می‌تواند مشخص کند:
- چه سفارش‌هایی مدت زیادی در مرحله جمع‌آوری مانده‌اند.
- کدام بسته‌ها آماده شده‌اند اما هنوز ارسال نشده‌اند.
- چه سفارش‌هایی اطلاعات ناقص دارند.
- کدام سفارش‌ها از زمان معمول پردازش عبور کرده‌اند.
- چه تعداد سفارش در هر مرحله منتظر مانده است.
بدون این اطلاعات، مدیر فروشگاه معمولاً زمانی متوجه تأخیر می‌شود که مشتری تماس گرفته یا شکایت کرده است.
اتوماسیون خوب باید مشکل را قبل از تبدیل‌شدن به نارضایتی مشتری قابل مشاهده کند.
۱۲. ثبت تاریخچه عملیات سفارش
وقتی یک سفارش بین فروش، انبار، بسته‌بندی و ارسال جابه‌جا می‌شود، باید بتوان مسیر آن را بررسی کرد.
تاریخچه عملیات می‌تواند نشان دهد:
- سفارش چه زمانی وارد پردازش شده است.
- چه کسی آن را جمع‌آوری کرده است.
- چه زمانی بسته‌بندی شده است.
- چه موقع آماده ارسال شده است.
- کد رهگیری چه زمانی ثبت شده است.
- آیا سفارش متوقف یا اصلاح شده است.
این اطلاعات برای پیدا کردن مقصر نیست. هدف اصلی، پیدا کردن نقطه‌ای است که فرایند در آن کند یا دچار خطا شده است.
اگر بیشتر سفارش‌ها بین جمع‌آوری و بسته‌بندی متوقف می‌شوند، احتمالاً ظرفیت یا روش کار این بخش نیاز به اصلاح دارد. اگر بسته‌ها آماده هستند اما دیر تحویل شرکت حمل می‌شوند، مشکل در انبار نیست و باید برنامه ارسال بررسی شود.
۱۳. گزارش‌گیری از عملکرد روزانه
در روش سنتی، مدیر فروشگاه معمولاً می‌داند روز شلوغی داشته، اما دقیقاً نمی‌داند چه تعداد سفارش پردازش شده و گلوگاه کار کجا بوده است.
اتوماسیون می‌تواند داده‌های قابل‌اندازه‌گیری ایجاد کند؛ مانند:
- تعداد سفارش‌های ورودی
- تعداد سفارش‌های پردازش‌شده
- تعداد بسته‌های آماده ارسال
- سفارش‌های ارسال‌شده
- سفارش‌های متوقف
- زمان تقریبی پردازش
- تعداد سفارش باقی‌مانده
- میزان کار انجام‌شده توسط هر مرحله
این گزارش‌ها برای کنترل افراد نیستند؛ بیشتر برای تصمیم‌گیری عملیاتی استفاده می‌شوند.
برای نمونه، اگر فروشگاه هر روز صبح سفارش‌های زیادی دارد اما جمع‌آوری کالا تا عصر طول می‌کشد، شاید چیدمان انبار یا ترتیب پردازش نیاز به تغییر داشته باشد. اگر بسته‌بندی سریع انجام می‌شود ولی سفارش‌ها یک روز در انتظار ارسال می‌مانند، باید زمان‌بندی تحویل به شرکت حمل اصلاح شود.
آیا اتوماسیون همه کارها را بدون دخالت انسان انجام می‌دهد؟
خیر. پردازش سفارش شامل کارهای فیزیکی و تصمیم‌های انسانی است. نرم‌افزار نمی‌تواند به‌تنهایی کالا را از قفسه بردارد، سلامت آن را بررسی کند یا بسته را تحویل پیک دهد.
کاری که اتوماسیون انجام می‌دهد، حذف بخش زیادی از هماهنگی‌های تکراری و خطاپذیر است. سیستم مشخص می‌کند چه کاری، برای کدام سفارش، در چه مرحله‌ای و توسط چه کسی باید انجام شود.
نیروی انسانی همچنان عملیات را انجام می‌دهد، اما مجبور نیست برای هر سفارش مسیر کار را از ابتدا تشخیص دهد.
به بیان ساده، اتوماسیون جای انباردار یا مدیر فروشگاه را نمی‌گیرد؛ فرایند کار آن‌ها را منظم‌تر می‌کند.
اتوماسیون پردازش سفارش برای فروشگاه تک‌نفره چه فایده‌ای دارد؟
ممکن است تصور شود این سیستم‌ها فقط برای فروشگاه‌هایی با انبار بزرگ و تعداد زیادی نیرو مناسب هستند. در عمل، فروشگاه تک‌نفره نیز با مشکلات مشابهی روبه‌رو است؛ فقط همه مشکلات روی دوش یک نفر قرار دارد.
صاحب یک آنلاین‌شاپ تک‌نفره معمولاً باید هم‌زمان این کارها را انجام دهد:
- پاسخ‌دادن به مشتری
- ثبت سفارش‌های اینستاگرام
- بررسی سفارش‌های سایت
- کنترل پرداخت
- جمع‌آوری کالا
- بسته‌بندی
- هماهنگی با پیک یا پست
- ثبت کد رهگیری
- تولید محتوا و مدیریت فروش
در چنین شرایطی، فراموش‌کردن یک سفارش یا ثبت‌نکردن کد رهگیری چندان عجیب نیست. استفاده از یک مسیر مشخص کمک می‌کند فرد بداند چند سفارش جدید دارد، کدام‌ها آماده شده‌اند و چه کارهایی تا پایان روز باقی مانده است.
برای فروشگاه تک‌نفره، مهم‌ترین مزیت اتوماسیون افزایش نظم و کاهش فشار ذهنی است.
اتوماسیون در یک تیم چندنفره چه تغییری ایجاد می‌کند؟
با اضافه‌شدن هر عضو جدید، نیاز به هماهنگی بیشتر می‌شود. اگر اطلاعات سفارش در ذهن افراد، گروه‌های پیام‌رسان یا برگه‌های چاپی پخش شده باشد، بزرگ‌ترشدن تیم لزوماً باعث افزایش سرعت نمی‌شود.
گاهی تیم پنج‌نفره‌ای که فرایند مشخص ندارد، از یک تیم دونفره منظم کندتر عمل می‌کند.
در یک تیم چندنفره، اتوماسیون باعث می‌شود:
- هر فرد فهرست کار مرتبط با خود را ببیند.
- سفارش‌ها بین افراد گم نشوند.
- وضعیت واقعی سفارش برای همه یکسان باشد.
- پشتیبانی برای هر سؤال با انبار تماس نگیرد.
- مدیر بتواند سفارش‌های متوقف را پیدا کند.
- تغییر شیفت یا غیبت یک نفر کل فرایند را مختل نکند.
در این ساختار، نرم‌افزار به یک منبع مشترک برای وضعیت سفارش‌ها تبدیل می‌شود.
پک‌فلو چه نقشی در استانداردسازی پردازش سفارش دارد؟
پک‌فلو برای منظم‌کردن فرایند عملیاتی سفارش طراحی شده است؛ یعنی فاصله میان ثبت سفارش تا آماده‌سازی، بسته‌بندی و ارسال را قابل مدیریت‌تر می‌کند.
به‌جای اینکه تیم فروشگاه برای هر سفارش بین پنل سایت، پیام‌ها، فایل‌ها و تماس‌های داخلی جابه‌جا شود، سفارش در یک مسیر مشخص پردازش می‌شود. وضعیت هر سفارش قابل مشاهده است و اعضای تیم می‌توانند براساس مرحله‌ای که مسئول آن هستند کار را ادامه دهند.
پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره نیز قابل استفاده است. در این حالت، سیستم نقش یک فهرست کار عملیاتی را دارد و کمک می‌کند صاحب فروشگاه سفارش‌های جدید، در حال پردازش و آماده ارسال را از هم جدا کند.
برای تیم‌های چندنفره، پک‌فلو هماهنگی بین فروش، انبار، بسته‌بندی، ارسال و پشتیبانی را ساده‌تر می‌کند. تمرکز فعلی آن بیشتر بر فروشگاه‌هایی با تیم تا پنج نفر و حداکثر دو نفر نیروی فعال در انبار است؛ یعنی کسب‌وکارهایی که از مرحله مدیریت کاملاً دستی عبور کرده‌اند، اما هنوز به یک سیستم سنگین و پیچیده انبارداری سازمانی نیاز ندارند.
این محدوده بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و متوسط را شامل می‌شود؛ از فروشگاه‌هایی که یک نفر همه کارها را انجام می‌دهد تا مجموعه‌هایی که وظایف بین چند عضو تیم تقسیم شده است.
استفاده از پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی
فروشگاه‌های ووکامرسی معمولاً سفارش‌ها را داخل پیشخوان وردپرس دریافت می‌کنند. این پنل برای ثبت سفارش و مدیریت فروش مناسب است، اما همیشه جزئیات عملیات واقعی انبار را نشان نمی‌دهد.
برای مثال، وضعیت «در حال انجام» در ووکامرس مشخص نمی‌کند سفارش در حال جمع‌آوری است، بسته‌بندی شده یا در انتظار تحویل به شرکت حمل قرار دارد.
پک‌فلو می‌تواند لایه عملیاتی پردازش سفارش را منظم‌تر کند. سفارش پس از رسیدن به شرایط تعیین‌شده وارد مسیر پردازش می‌شود و تیم می‌تواند مراحل واقعی آماده‌سازی آن را دنبال کند.
در نتیجه، ووکامرس همچنان کانال ثبت و مدیریت فروش باقی می‌ماند و پک‌فلو به مدیریت عملیات بعد از ثبت سفارش کمک می‌کند.
استفاده از پک‌فلو برای آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، مشکل اصلی معمولاً پراکندگی اطلاعات است. سفارش داخل دایرکت ثبت می‌شود، رسید پرداخت در پیام دیگری قرار دارد و آدرس مشتری ممکن است چندین پیام پایین‌تر ارسال شده باشد.
تا زمانی که تعداد سفارش‌ها پایین است، این روش قابل کنترل به نظر می‌رسد. با افزایش فروش، احتمال گم‌شدن پیام، ناقص‌بودن آدرس یا فراموش‌شدن سفارش بیشتر می‌شود.
پس از نهایی‌شدن خرید، سفارش اینستاگرامی نیز باید مانند سفارش سایت وارد یک مسیر مشخص شود. یعنی اطلاعات مشتری و کالا ثبت شود، سفارش به صف آماده‌سازی برود، وضعیت بسته‌بندی آن معلوم باشد و کد رهگیری در محل مشخصی قرار گیرد.
پک‌فلو می‌تواند برای آنلاین‌شاپ اینستاگرامی همان ساختار عملیاتی را ایجاد کند که معمولاً در فروشگاه‌های دارای سایت انتظار می‌رود. تفاوت فقط در محل دریافت سفارش است؛ فرایند آماده‌سازی و ارسال باید استاندارد باقی بماند.
یک نمونه ساده از پردازش سفارش با اتوماسیون
فرض کنیم یک فروشگاه روزانه ۴۰ سفارش از ووکامرس و اینستاگرام دریافت می‌کند.
در روش دستی، مسئول فروش سفارش‌ها را بررسی می‌کند و اطلاعات آن‌ها را در گروه انبار می‌فرستد. انباردار پس از آماده‌سازی، پیام می‌دهد که بسته حاضر است. مسئول ارسال کد رهگیری را در فایل ثبت می‌کند و پشتیبانی برای پاسخ به مشتری باید بین گروه‌ها و فایل‌ها جست‌وجو کند.
در یک جریان استاندارد، مسیر می‌تواند به این شکل باشد:
- سفارش ثبت و تأیید می‌شود.
- سفارش وارد صف پردازش می‌شود.
- نیروی انبار کالا را جمع‌آوری می‌کند.
- وضعیت سفارش به مرحله بسته‌بندی تغییر می‌کند.
- پس از کنترل نهایی، بسته آماده ارسال می‌شود.
- بسته تحویل شرکت حمل می‌شود.
- کد رهگیری برای همان سفارش ثبت می‌شود.
- پشتیبانی می‌تواند وضعیت واقعی سفارش را ببیند.
بخش فیزیکی کار همچنان توسط تیم انجام می‌شود، اما انتقال اطلاعات و پیگیری مراحل از حالت شفاهی و پراکنده خارج می‌شود.
چه کارهایی را نباید بدون بررسی خودکار کرد؟
هر اتوماسیونی لزوماً مفید نیست. اگر قواعد اشتباه تعریف شوند، سیستم می‌تواند یک خطا را با سرعت بیشتری تکرار کند.
چند مورد باید با دقت تنظیم شوند:
- سفارش پرداخت‌نشده نباید وارد انبار شود.
- سفارش لغوشده نباید پردازش شود.
- تغییر خودکار وضعیت باید با فرایند واقعی فروشگاه هماهنگ باشد.
- سفارش‌های خاص باید امکان توقف یا بررسی دستی داشته باشند.
- اطلاعات ناقص مشتری نباید بدون کنترل وارد مرحله ارسال شود.
- اعضای تیم باید بدانند هر وضعیت دقیقاً چه معنایی دارد.
بهتر است ابتدا فرایند واقعی فروشگاه مشخص شود و سپس بخش‌های تکراری آن خودکار شوند. نرم‌افزار نباید بی‌نظمی موجود را فقط به شکل دیجیتال بازتولید کند.
نشانه‌های نیاز فروشگاه به اتوماسیون پردازش سفارش
اگر چند مورد از نشانه‌های زیر در فروشگاه دیده می‌شود، احتمالاً زمان استفاده از یک سیستم مشخص برای پردازش سفارش رسیده است:
- وضعیت سفارش‌ها مرتب از انبار پرسیده می‌شود.
- بعضی سفارش‌ها فراموش یا دیر ارسال می‌شوند.
- کدهای رهگیری در چند محل مختلف ثبت می‌شوند.
- سفارش‌های اینستاگرام و سایت مسیر جداگانه دارند.
- در روزهای شلوغ مشخص نیست اولویت با کدام سفارش است.
- دو نفر روی یک سفارش کار می‌کنند.
- بسته آماده است، اما کسی از آن اطلاع ندارد.
- پشتیبانی نمی‌تواند وضعیت واقعی سفارش را ببیند.
- مدیر فروشگاه آمار دقیقی از سفارش‌های باقی‌مانده ندارد.
- افزایش تعداد نیرو باعث افزایش هماهنگی و سرعت نشده است.
اتوماسیون زمانی ارزشمند است که یک مشکل واقعی را حل کند. صرف استفاده از نرم‌افزار به معنای بهترشدن عملیات نیست؛ ابزار باید با فرایند روزانه فروشگاه هماهنگ باشد.
برای شروع چه بخش‌هایی را خودکار کنیم؟
لازم نیست همه مراحل از روز اول تغییر کنند. برای بیشتر فروشگاه‌های کوچک، شروع تدریجی نتیجه بهتری دارد.
ابتدا بهتر است سه بخش مشخص شوند:
ورود سفارش به مسیر پردازش
تعیین کنید چه زمانی یک سفارش آماده ورود به انبار است. برای مثال، پس از تأیید پرداخت یا بررسی نهایی توسط فروش.
وضعیت‌های واقعی عملیات
وضعیت‌هایی انتخاب کنید که تیم در عمل از آن‌ها استفاده می‌کند. تعداد زیاد وضعیت‌ها باعث سردرگمی می‌شود. برای شروع، وضعیت‌های جدید، در حال آماده‌سازی، آماده ارسال، ارسال‌شده و دارای مشکل می‌توانند کافی باشند.
مسئول هر مرحله
مشخص کنید چه کسی سفارش را بررسی، جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال می‌کند. در فروشگاه تک‌نفره همه این نقش‌ها متعلق به یک نفر هستند، اما جداکردن مراحل همچنان مفید است.
پس از تثبیت این ساختار، می‌توان گزارش‌گیری، ثبت کد رهگیری، کنترل تأخیر و هماهنگی کانال‌های فروش را توسعه داد.
اتوماسیون خوب چه نتیجه‌ای باید داشته باشد؟
اتوماسیون پردازش سفارش زمانی موفق است که تیم کمتر درباره وضعیت سفارش سؤال کند و بیشتر روی انجام کار تمرکز داشته باشد.
نتیجه قابل انتظار باید ملموس باشد:
- سفارش کمتری فراموش شود.
- وضعیت واقعی هر سفارش مشخص باشد.
- خطای جمع‌آوری و بسته‌بندی کاهش پیدا کند.
- پشتیبانی سریع‌تر پاسخ دهد.
- سفارش‌های عقب‌افتاده زودتر شناسایی شوند.
- وابستگی عملیات به حافظه افراد کمتر شود.
- فروشگاه در روزهای شلوغ کنترل بیشتری داشته باشد.
پک‌فلو برای ایجاد همین نظم عملیاتی طراحی شده است. این راهکار می‌تواند در یک فروشگاه تک‌نفره به مدیریت بهتر کارهای روزانه کمک کند و در یک تیم چندنفره، مسیر مشترکی میان فروش، انبار، بسته‌بندی و ارسال بسازد.
تمرکز فعلی پک‌فلو بر فروشگاه‌هایی با تیم حداکثر پنج‌نفره و تا دو نفر نیروی انبار، آن را برای بسیاری از فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی مناسب می‌کند؛ فروشگاه‌هایی که به ساختار مشخص نیاز دارند، اما نمی‌خواهند وارد پیچیدگی نرم‌افزارهای سنگین سازمانی شوند.
اتوماسیون پردازش سفارش قرار نیست فروشگاه را بدون نیروی انسانی اداره کند. کار اصلی آن این است که هر سفارش مسیر مشخصی داشته باشد، وضعیت آن گم نشود و تیم بداند قدم بعدی چیست.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید