کسری موجودی زمانی مشخص می‌شود که سفارش ثبت شده، اما تمام یا بخشی از کالاهای آن برای جمع‌آوری و ارسال در دسترس نیست. ممکن است موجودی سایت اشتباه بوده باشد، کالا در انبار پیدا نشود، محصول آسیب دیده باشد یا هم‌زمان از چند کانال فروش سفارش گرفته باشید.
این اتفاق حتی در فروشگاه‌های کوچک هم طبیعی است. مشکل اصلی خود کسری موجودی نیست؛ مشکل زمانی شروع می‌شود که فروشگاه برای تشخیص، پیگیری و تعیین تکلیف این سفارش‌ها فرایند مشخصی نداشته باشد.
وقتی سفارش کسری‌دار در میان سفارش‌های عادی باقی می‌ماند، احتمال فراموش شدن آن بالا می‌رود. مشتری منتظر می‌ماند، مسئول بسته‌بندی نمی‌داند باید چه کاری انجام دهد و مدیر فروشگاه هم تصویر روشنی از سفارش‌های متوقف‌شده ندارد.
برای مدیریت درست این وضعیت باید سفارش کسری‌دار را از یک مشکل مبهم به یک فرایند مشخص و قابل پیگیری تبدیل کرد.
کسری موجودی دقیقاً در چه مرحله‌ای مشخص می‌شود؟
کسری موجودی همیشه هنگام ثبت سفارش معلوم نمی‌شود. در بسیاری از فروشگاه‌ها، موجودی سایت نشان می‌دهد که کالا قابل خرید است، اما هنگام جمع‌آوری سفارش مشخص می‌شود که کالا واقعاً در انبار وجود ندارد.
این اختلاف ممکن است به دلایل مختلفی ایجاد شود:
- موجودی کالا بعد از فروش حضوری یا تلفنی به‌روزرسانی نشده است.
- سفارش‌های اینستاگرام جدا از سفارش‌های سایت ثبت شده‌اند.
- یک کالا هم‌زمان به چند مشتری فروخته شده است.
- محصول در قفسه اشتباه قرار گرفته یا پیدا نمی‌شود.
- کالا آسیب دیده و قابل ارسال نیست.
- تعداد واقعی کالا با عدد ثبت‌شده در سیستم تفاوت دارد.
- محصول رزرو شده، اما هنوز از موجودی قابل فروش کم نشده است.
- یکی از اعضای تیم موجودی را دستی و اشتباه تغییر داده است.
بنابراین، موجود بودن کالا در سایت لزوماً به معنی آماده بودن آن برای ارسال نیست. موجودی سیستم یک عدد است، اما آماده بودن سفارش به وضعیت واقعی کالا در انبار وابسته است.
اولین اقدام: سفارش کسری‌دار را متوقف کنید
وقتی هنگام جمع‌آوری متوجه می‌شوید یکی از اقلام سفارش موجود نیست، نباید سفارش را بدون تعیین تکلیف به مرحله بسته‌بندی منتقل کنید.
سفارش باید بلافاصله از جریان عادی خارج شود و وضعیت مشخصی مانند «دارای کسری موجودی»، «نیازمند بررسی» یا «در انتظار تأمین» بگیرد.
این کار چند نتیجه مهم دارد:
مسئول بسته‌بندی تصور نمی‌کند سفارش کامل است. مدیر فروشگاه می‌تواند سفارش‌های متوقف‌شده را ببیند. تماس با مشتری فراموش نمی‌شود و احتمال ارسال ناقص یا اشتباه کاهش پیدا می‌کند.
در مدیریت دستی، سفارش کسری‌دار معمولاً با یک یادداشت روی کاغذ، پیام داخل گروه یا گذاشتن بسته در گوشه انبار مشخص می‌شود. این روش ممکن است برای چند سفارش جواب بدهد، اما با افزایش سفارش‌ها خیلی زود از کنترل خارج می‌شود.
مشخص کنید کسری مربوط به کدام کالا و چه تعدادی است
ثبت عبارت کلی «کسری موجودی دارد» کافی نیست. باید دقیقاً مشخص شود:
- کدام کالا موجود نیست؟
- چه تعداد از آن کم است؟
- آیا بخشی از تعداد سفارش موجود است؟
- آیا کالای جایگزین وجود دارد؟
- احتمال تأمین مجدد چقدر است؟
- چه کسی باید موضوع را پیگیری کند؟
برای مثال، اگر مشتری سه عدد از یک محصول سفارش داده و فقط دو عدد در انبار وجود دارد، وضعیت با سفارشی که هیچ‌کدام از اقلام آن موجود نیست متفاوت است.
ثبت این جزئیات باعث می‌شود تصمیم‌گیری سریع‌تر انجام شود. همچنین اگر چند نفر در فروشگاه فعالیت می‌کنند، هر فرد مجبور نیست دوباره سفارش و انبار را از ابتدا بررسی کند.
علت کسری را ثبت کنید
مدیریت سفارش کسری‌دار فقط به حل همان سفارش محدود نمی‌شود. باید مشخص شود کسری چرا ایجاد شده است.
علت‌ها را می‌توان در چند گروه قرار داد:
اختلاف موجودی سیستم و انبار
عدد ثبت‌شده در سایت یا فایل موجودی با تعداد واقعی کالا مطابقت ندارد. این حالت معمولاً در فروشگاه‌هایی دیده می‌شود که موجودی به‌صورت دستی مدیریت می‌شود.
فروش از چند کانال
ممکن است یک محصول در ووکامرس موجود باشد، اما همان کالا از طریق اینستاگرام، واتساپ، تماس تلفنی یا فروش حضوری فروخته شده باشد.
اگر همه سفارش‌ها وارد یک جریان مشخص نشوند، احتمال فروش بیش از موجودی افزایش پیدا می‌کند.
آسیب‌دیدگی کالا
گاهی کالا در انبار وجود دارد، اما هنگام جمع‌آوری مشخص می‌شود که بسته‌بندی آن خراب شده، تاریخ مصرف مناسبی ندارد یا قابل ارسال نیست.
خطای انبار
ممکن است کالا در محل اشتباه قرار گرفته باشد، بارکد اشتباه روی آن ثبت شده باشد یا جمع‌آوری‌کننده نتواند آن را پیدا کند.
تأخیر در ورود کالا
در بعضی فروشگاه‌ها محصول قبل از ورود فیزیکی به انبار در سایت قابل فروش می‌شود. اگر تأمین‌کننده دیرتر کالا را تحویل دهد، سفارش با کسری مواجه خواهد شد.
ثبت علت کسری کمک می‌کند بفهمید مشکل اصلی فروشگاه در کدام بخش است. اگر بیشتر کسری‌ها به دلیل فروش اینستاگرامی ایجاد می‌شوند، باید نحوه ثبت سفارش‌های اینستاگرام اصلاح شود. اگر کالاها در انبار پیدا نمی‌شوند، احتمالاً مشکل در چیدمان یا کدگذاری قفسه‌هاست.
برای سفارش کسری‌دار چند مسیر مشخص تعریف کنید
تمام سفارش‌های دارای کسری را نمی‌توان با یک روش مدیریت کرد. بسته به نوع کالا، تعداد اقلام، زمان تأمین و نظر مشتری، سفارش می‌تواند وارد یکی از مسیرهای زیر شود.
۱. تأمین کالا و ارسال کامل سفارش
اگر کالا در مدت کوتاهی قابل تأمین است، می‌توان سفارش را تا تکمیل موجودی متوقف کرد.
در این حالت باید زمان تقریبی تأمین مشخص باشد. عبارتی مثل «شاید فردا برسد» برای مدیریت سفارش کافی نیست. بهتر است مسئول پیگیری، زمان بررسی بعدی و وضعیت تأمین مشخص شود.
این روش زمانی مناسب است که:
- کالا حداکثر طی یک یا دو روز تأمین می‌شود.
- مشتری برای دریافت سفارش عجله ندارد.
- ارسال جداگانه هزینه اضافی ایجاد می‌کند.
- سایر اقلام سفارش امکان نگهداری دارند.
نباید سفارش بدون زمان پیگیری در وضعیت انتظار باقی بماند. سفارش‌هایی که فقط با یک یادداشت «در انتظار موجودی» رها می‌شوند، به‌راحتی فراموش خواهند شد.
۲. جایگزین کردن کالا با محصول مشابه
اگر محصول مشابهی وجود دارد، می‌توان با تأیید مشتری آن را جایگزین کرد.
کالای جایگزین باید از نظر کاربرد، قیمت، مدل، رنگ، اندازه یا ویژگی‌های اصلی به انتخاب مشتری نزدیک باشد. مسئول فروش نباید بدون هماهنگی، محصول دیگری را داخل بسته قرار دهد؛ حتی اگر تصور کند گزینه بهتر یا گران‌تری است.
در این فرایند باید مشخص شود:
- چه محصولی پیشنهاد شده است؟
- مشتری چه زمانی تأیید کرده است؟
- اختلاف قیمت چگونه محاسبه می‌شود؟
- کالای سفارش اولیه از سفارش حذف شده یا همچنان باقی مانده است؟
- مسئول انبار از تغییر کالا اطلاع دارد یا خیر؟
اگر این تغییر فقط در پیام‌های واتساپ ثبت شود، احتمال دارد انبار همچنان محصول اولیه را جمع‌آوری کند. تغییر باید در همان محلی ثبت شود که تیم سفارش را پردازش می‌کند.
۳. ارسال اقلام موجود و ارسال جداگانه کالای کسری
گاهی مشتری ترجیح می‌دهد بخش موجود سفارش سریع‌تر ارسال شود و کالای باقی‌مانده بعداً برای او فرستاده شود.
این روش بیشتر زمانی کاربرد دارد که سفارش شامل چند کالای مستقل است و مشتری به بخشی از آن‌ها نیاز فوری دارد.
پیش از انتخاب این روش باید تکلیف هزینه ارسال دوم مشخص شود. همچنین سفارش باید به شکلی مدیریت شود که ارسال اول باعث بسته شدن کامل پرونده سفارش نشود.
اگر سیستم سفارش را بعد از ارسال بخش اول «تکمیل‌شده» در نظر بگیرد، ممکن است ارسال کالای باقی‌مانده فراموش شود. بنابراین باید برای بخش ارسال‌نشده یک وضعیت باز و قابل پیگیری باقی بماند.
۴. حذف کالای ناموجود و ارسال باقی سفارش
در این حالت، کالای ناموجود با هماهنگی مشتری حذف می‌شود و سایر اقلام ارسال می‌شوند.
پس از حذف کالا باید مبلغ سفارش اصلاح شود. اگر مشتری قبلاً پرداخت کرده است، اختلاف مبلغ باید بازگردانده شود یا با تأیید او به اعتبار خرید تبدیل شود.
مسئول بسته‌بندی نیز باید نسخه نهایی سفارش را ببیند. اگر فاکتور یا برگه جمع‌آوری قبل از اصلاح چاپ شده باشد، احتمال ارسال اشتباه یا سردرگمی در انبار وجود دارد.
۵. لغو کامل سفارش
اگر کالای اصلی سفارش موجود نباشد یا مشتری تمایلی به دریافت باقی اقلام نداشته باشد، ممکن است کل سفارش لغو شود.
در این حالت باید وضعیت بازپرداخت، آزادسازی کالاهای رزروشده و دلیل لغو سفارش ثبت شود.
لغو سفارش فقط پایان دادن به یک فروش نیست. این اطلاعات نشان می‌دهد چه میزان از لغو سفارش‌ها به دلیل اختلاف موجودی اتفاق افتاده است. اگر تعداد این موارد بالا باشد، فروشگاه باید قبل از افزایش تبلیغات یا سفارش‌ها، مشکل موجودی و پردازش را حل کند.
قبل از تماس با مشتری، گزینه‌ها را آماده کنید
یکی از اشتباه‌های رایج این است که مسئول فروش با مشتری تماس می‌گیرد، اما هنوز نمی‌داند کالا چه زمانی تأمین می‌شود یا چه جایگزینی در دسترس است.
تماس مبهم معمولاً باعث نارضایتی بیشتر می‌شود. پیش از ارتباط با مشتری باید پاسخ چند سؤال آماده باشد:
- کالا چه زمانی دوباره موجود می‌شود؟
- آیا محصول مشابهی وجود دارد؟
- اختلاف قیمت چقدر است؟
- آیا امکان ارسال سایر اقلام وجود دارد؟
- مبلغ کالای ناموجود چگونه بازگردانده می‌شود؟
- سفارش جدید چه زمانی ارسال خواهد شد؟
بهتر است مسئله شفاف و بدون توجیه‌های طولانی توضیح داده شود. مشتری بیش از هر چیز می‌خواهد بداند چه اتفاقی افتاده و چه انتخاب‌هایی دارد.
برای نمونه:
«یکی از کالاهای سفارش شما هنگام جمع‌آوری در انبار موجود نبود. امکان تأمین آن تا دو روز آینده وجود دارد. در صورت تمایل می‌توانیم کل سفارش را بعد از تکمیل ارسال کنیم، کالای مشابه پیشنهاد دهیم یا مبلغ این کالا را بازگردانیم و باقی سفارش را ارسال کنیم.»
این پیام هم مشکل را توضیح می‌دهد و هم مسیر تصمیم‌گیری را برای مشتری روشن می‌کند.
برای پیگیری سفارش مسئول مشخص تعیین کنید
در یک فروشگاه تک‌نفره، همان مدیر فروشگاه تمام مراحل را انجام می‌دهد. با این حال، باز هم باید زمان پیگیری مشخص باشد؛ چون میان پاسخ‌گویی به مشتریان، تهیه کالا و بسته‌بندی سفارش‌ها ممکن است سفارش کسری‌دار فراموش شود.
در یک تیم چندنفره باید مسئولیت‌ها روشن‌تر باشند. برای مثال:
- مسئول انبار کسری را ثبت می‌کند.
- مسئول فروش با مشتری تماس می‌گیرد.
- مسئول خرید یا تأمین، موجود شدن کالا را پیگیری می‌کند.
- مسئول مالی بازپرداخت یا اختلاف مبلغ را انجام می‌دهد.
- سفارش پس از تعیین تکلیف دوباره وارد مرحله جمع‌آوری می‌شود.
لازم نیست برای هر بخش یک نیروی جداگانه داشته باشید. در تیم‌های کوچک ممکن است یک نفر چند مسئولیت را انجام دهد. مهم این است که برای هر اقدام، مسئول مشخص باشد.
سفارش کسری‌دار را دوباره از مرحله جمع‌آوری بررسی کنید
بعد از تأمین کالا یا تأیید جایگزین، سفارش نباید مستقیماً به بسته‌بندی منتقل شود. بهتر است دوباره وارد مرحله کنترل یا جمع‌آوری شود.
دلیل این کار ساده است: ممکن است در فاصله انتظار، تغییر دیگری در سفارش ایجاد شده باشد. شاید کالا جایگزین شده، تعداد آن تغییر کرده یا یکی از اقلام حذف شده باشد.
نسخه نهایی سفارش باید با کالای جمع‌آوری‌شده و مبلغ پرداخت‌شده تطبیق داده شود. سپس سفارش می‌تواند وارد بسته‌بندی و ارسال شود.
موجودی سایت را بلافاصله اصلاح کنید
وقتی کسری یک کالا کشف می‌شود، فقط همان سفارش درگیر نیست. ممکن است مشتری دیگری هم در حال خرید همان محصول باشد.
پس از تأیید کسری باید موجودی قابل فروش اصلاح شود یا فروش محصول موقتاً متوقف شود. اگر این کار انجام نشود، سفارش‌های کسری‌دار بیشتری ایجاد خواهند شد.
برای نمونه، اگر سیستم عدد موجودی را پنج نشان می‌دهد اما در انبار فقط دو عدد وجود دارد، بعد از کشف اختلاف باید عدد اصلاح شود. نباید منتظر پایان بررسی تمام سفارش‌ها ماند.
در فروشگاه‌هایی که از چند کانال فروش استفاده می‌کنند، این موضوع اهمیت بیشتری دارد. سفارش‌های سایت، اینستاگرام، فروش تلفنی و فروش حضوری باید در تصمیم مربوط به موجودی در نظر گرفته شوند.
چگونه از تکرار کسری موجودی جلوگیری کنیم؟
مدیریت سفارش کسری‌دار لازم است، اما هدف اصلی باید کاهش تعداد این سفارش‌ها باشد.
ثبت تمام سفارش‌ها در یک جریان
حتی اگر سفارش از اینستاگرام یا تماس تلفنی گرفته شده، باید وارد فرایند پردازش فروشگاه شود. نگهداری بخشی از سفارش‌ها در ووکامرس و بخشی در پیام‌رسان، دید واقعی فروشگاه را از بین می‌برد.
کنترل موجودی هنگام جمع‌آوری
مرحله جمع‌آوری فقط برداشتن کالا از قفسه نیست. در این مرحله باید تعداد، مدل، سلامت و قابل ارسال بودن کالا بررسی شود.
شمارش دوره‌ای کالاهای حساس
همه کالاها به یک اندازه نیازمند شمارش نیستند. کالاهای پرفروش، گران‌قیمت، دارای تنوع زیاد یا محصولاتی که سابقه اختلاف موجودی دارند باید در بازه‌های کوتاه‌تر شمارش شوند.
تعیین موجودی امن
در بعضی محصولات بهتر است تمام موجودی واقعی برای فروش آنلاین باز نباشد. نگه داشتن یک یا دو عدد حاشیه امن می‌تواند احتمال فروش بیش از موجودی را کاهش دهد، به‌ویژه زمانی که سفارش‌ها از چند کانال وارد می‌شوند.
ثبت علت هر کسری
اگر علت‌ها ثبت نشوند، فروشگاه فقط مشکلات روزانه را حل می‌کند و متوجه الگوی اصلی نمی‌شود. بعد از مدتی باید بتوانید پاسخ دهید که بیشتر کسری‌ها از خطای موجودی، آسیب‌دیدگی، فروش اینستاگرامی یا چیدمان نامناسب انبار ایجاد شده‌اند.
پک‌فلو چگونه مدیریت سفارش‌های کسری‌دار را منظم‌تر می‌کند؟
پک‌فلو برای استاندارد کردن فرایند پردازش سفارش طراحی شده است. هدف این است که سفارش از زمان ورود تا جمع‌آوری، بسته‌بندی و آماده‌سازی برای ارسال، مسیر مشخصی داشته باشد.
در چنین ساختاری، سفارش دارای کسری نباید میان سفارش‌های عادی گم شود. می‌توان آن را از جریان معمول جدا کرد، وضعیتش را مشخص نگه داشت و بعد از رفع مشکل دوباره به فرایند پردازش برگرداند.
استفاده از یک جریان مشخص باعث می‌شود اعضای تیم بدانند:
- کدام سفارش متوقف شده است؟
- مشکل سفارش چیست؟
- چه اقدامی باید انجام شود؟
- سفارش در انتظار چه کسی است؟
- آیا سفارش آماده بازگشت به جمع‌آوری و بسته‌بندی شده است؟
ارزش اصلی پک‌فلو فقط نمایش سفارش‌ها نیست. پک‌فلو کمک می‌کند روش انجام کار در فروشگاه از حالت شفاهی و وابسته به حافظه افراد خارج شود.
این موضوع برای فروشگاهی که تنها یک نفر آن را اداره می‌کند نیز مهم است. همان یک نفر ممکن است هم‌زمان سفارش بگیرد، موجودی را بررسی کند، با مشتری تماس بگیرد و بسته‌بندی انجام دهد. داشتن یک مسیر مشخص مانع فراموش شدن سفارش‌های استثنایی می‌شود.
در تیم‌های چندنفره، اهمیت این ساختار بیشتر است. وقتی هر فرد سفارش را با روش شخصی خود پیگیری کند، انتقال اطلاعات ناقص خواهد بود. پک‌فلو کمک می‌کند اعضای تیم براساس یک فرایند مشترک کار کنند.
تمرکز فعلی پک‌فلو بر فروشگاه‌های کوچک و تیم‌های تا پنج نفر است؛ به‌ویژه مجموعه‌هایی که حداکثر دو نفر در انبار دارند. این ساختار برای بسیاری از فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی مناسب است، چون معمولاً عملیات آن‌ها هنوز آن‌قدر بزرگ نیست که به سیستم‌های پیچیده سازمانی نیاز داشته باشند، اما دیگر نمی‌توانند سفارش‌ها را با کاغذ، پیام‌رسان یا حافظه افراد مدیریت کنند.
یک فرایند پیشنهادی برای مدیریت کسری موجودی
برای یک فروشگاه کوچک می‌توان فرایند زیر را اجرا کرد:
- سفارش وارد مرحله جمع‌آوری می‌شود.
- مسئول انبار کسری یک یا چند کالا را تشخیص می‌دهد.
- سفارش با وضعیت مشخص از جریان عادی خارج می‌شود.
- نام کالا، تعداد کسری و علت احتمالی ثبت می‌شود.
- موجودی قابل فروش کالا اصلاح می‌شود.
- امکان تأمین، جایگزینی یا ارسال ناقص بررسی می‌شود.
- گزینه‌های قابل اجرا به مشتری اعلام می‌شود.
- تصمیم مشتری در سفارش ثبت می‌شود.
- مبلغ سفارش در صورت نیاز اصلاح یا بازپرداخت می‌شود.
- سفارش دوباره وارد مرحله جمع‌آوری و کنترل می‌شود.
- پس از تأیید نهایی، بسته‌بندی و ارسال انجام می‌شود.
- علت کسری برای تحلیل‌های بعدی نگهداری می‌شود.
این فرایند پیچیده نیست، اما باید همیشه به یک شکل اجرا شود. استاندارد بودن روش کار از تعداد مراحل مهم‌تر است.
چه شاخص‌هایی را باید بررسی کنیم؟
برای ارزیابی وضعیت کسری موجودی، می‌توان چند عدد ساده را در بازه‌های هفتگی یا ماهانه بررسی کرد:
- تعداد سفارش‌های دارای کسری
- درصد سفارش‌های کسری‌دار نسبت به کل سفارش‌ها
- کالاهایی که بیشترین کسری را داشته‌اند
- میانگین زمان تعیین تکلیف سفارش
- تعداد سفارش‌های لغوشده به دلیل کسری
- تعداد دفعات ارسال جداگانه
- مبلغ بازپرداخت‌شده بابت کالاهای ناموجود
- علت‌های پرتکرار کسری
اگر تعداد سفارش‌ها در حال رشد است اما درصد کسری ثابت یا کمتر می‌شود، فرایند فروشگاه در مسیر مناسبی قرار دارد. اگر درصد کسری افزایش پیدا کند، احتمالاً سیستم موجودی، ثبت سفارش یا عملیات انبار با رشد فروش هماهنگ نشده است.
مدیریت کسری موجودی از اعتماد مشتری محافظت می‌کند
مشتری ممکن است کمبود یک کالا را بپذیرد، اما بلاتکلیفی، تأخیر بدون اطلاع و پاسخ‌های متناقض را سخت‌تر می‌پذیرد.
فروشگاهی که کسری موجودی را سریع تشخیص می‌دهد، به مشتری گزینه‌های روشن ارائه می‌کند و نتیجه را تا پایان پیگیری می‌کند، حتی در زمان بروز خطا نیز تجربه قابل قبولی ایجاد خواهد کرد.
برای رسیدن به این وضعیت لازم نیست فروشگاه تیم بزرگی داشته باشد. یک فروشگاه تک‌نفره یا تیم کوچک نیز می‌تواند با تعریف وضعیت‌ها، تعیین مسئولیت‌ها و استفاده از یک سیستم مشخص، سفارش‌های کسری‌دار را کنترل کند.
پک‌فلو برای همین مرحله از رشد فروشگاه‌ها طراحی شده است؛ زمانی که سفارش‌ها از روش دستی عبور کرده‌اند، اما استفاده از راهکارهای سنگین و پیچیده منطقی نیست. با قرار دادن سفارش‌های ووکامرس، سفارش‌های آنلاین‌شاپ اینستاگرامی و عملیات انبار در یک جریان منظم، مدیریت کسری موجودی از یک بحران روزانه به یک کار مشخص و قابل پیگیری تبدیل می‌شود.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید