افزایش فروش همیشه خبر خوبی است، اما فقط تا زمانی که فروشگاه بتواند سفارش‌های ثبت‌شده را به‌موقع پردازش و ارسال کند. در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی، شروع یک کمپین موفق یا افزایش ناگهانی سفارش‌ها به‌جای اینکه فقط باعث رشد درآمد شود، مشکلات پنهان عملیات را هم آشکار می‌کند.
سفارش‌ها در سایت ثبت می‌شوند، پیام‌های مشتریان افزایش پیدا می‌کند، موجودی بعضی کالاها نامشخص است، تیم انبار نمی‌داند کدام سفارش اولویت دارد و تعدادی از بسته‌های آماده‌شده نیز بدون ثبت وضعیت در گوشه انبار باقی می‌مانند. در چنین شرایطی، مشکل اصلی معمولا کمبود نیروی انسانی نیست؛ بلکه نبود یک فرآیند مشخص برای مدیریت سفارش‌هاست.
روزهای پرفروش عملیات فروشگاه را مختل نمی‌کنند. این روزها فقط ضعف‌هایی را نشان می‌دهند که در شرایط عادی، به‌دلیل تعداد کم سفارش‌ها دیده نمی‌شوند.
افزایش سفارش، روش قبلی کار را ناکارآمد می‌کند
بسیاری از آنلاین‌شاپ‌ها کار خود را با تعداد محدودی سفارش آغاز می‌کنند. در این مرحله ممکن است یک نفر سفارش را دریافت کند، موجودی را بررسی کند، کالا را از قفسه بردارد، بسته‌بندی را انجام دهد و در پایان کد رهگیری را برای مشتری بفرستد.
این روش تا زمانی که روزانه چند سفارش وجود دارد، شاید قابل مدیریت باشد. اما وقتی تعداد سفارش‌ها در یک فروش ویژه، تبلیغ اینستاگرامی یا مناسبت‌هایی مانند شب عید چند برابر می‌شود، همان روش قبلی دیگر پاسخ‌گو نیست.
در روزهای عادی، صاحب فروشگاه ممکن است وضعیت هر سفارش را به خاطر بسپارد. اما وقتی هم‌زمان ده‌ها سفارش در مراحل مختلف قرار دارند، حافظه، پیام‌رسان و فایل اکسل نمی‌توانند تصویر دقیقی از عملیات ارائه دهند.
در این شرایط سوال‌های ساده‌ای ایجاد می‌شود:
- کدام سفارش هنوز بررسی نشده است؟
- کالای کدام سفارش از انبار جمع‌آوری شده؟
- چه بسته‌هایی آماده ارسال هستند؟
- کدام سفارش مشکل موجودی دارد؟
- چه سفارش‌هایی باید امروز تحویل شرکت حمل شوند؟
- آیا کد رهگیری برای مشتری ثبت شده است؟
- مسئول هر مرحله چه کسی است؟
اگر پاسخ این سوال‌ها به تماس، پیام یا پرسیدن از افراد وابسته باشد، عملیات فروشگاه در زمان افزایش سفارش به‌سرعت کند می‌شود.
نبود یک مسیر مشخص برای پردازش سفارش
یکی از دلایل اصلی اختلال در روزهای پرفروش این است که سفارش‌ها مسیر ثابتی ندارند. ممکن است یک سفارش ابتدا چاپ شود، سفارش دیگری مستقیما برای انبار ارسال شود و سفارش سوم تا زمان پاسخ مشتری متوقف بماند، بدون اینکه توقف آن در جایی ثبت شده باشد.
وقتی مراحل پردازش سفارش مشخص نباشد، هر عضو تیم براساس برداشت شخصی خود کار می‌کند. نتیجه این وضعیت معمولا دوباره‌کاری، جا ماندن سفارش و اختلاف بین وضعیت ثبت‌شده و وضعیت واقعی است.
یک فرآیند استاندارد می‌تواند سفارش را از مراحل مشخصی عبور دهد؛ برای مثال:
ثبت سفارش، بررسی اولیه، تأیید موجودی، جمع‌آوری کالا، کنترل اقلام، بسته‌بندی، آماده تحویل و ارسال.
ممکن است جزئیات این مراحل در هر فروشگاه متفاوت باشد، اما اصل موضوع ثابت است: هر سفارش باید در هر لحظه فقط یک وضعیت مشخص داشته باشد و مرحله بعدی آن نیز معلوم باشد.
اطلاعات سفارش‌ها در چند محل پراکنده است
فروشگاه‌هایی که از چند کانال فروش استفاده می‌کنند بیشتر با این مشکل روبه‌رو می‌شوند. بخشی از سفارش‌ها ممکن است از سایت ووکامرسی ثبت شود، بخشی از دایرکت اینستاگرام بیاید و تعدادی نیز از طریق واتساپ یا تماس تلفنی دریافت شود.
وقتی اطلاعات سفارش‌ها در چند محل مختلف قرار دارد، تیم نمی‌تواند یک فهرست کامل و قابل اعتماد از کارهای روزانه داشته باشد. ممکن است سفارش سایت در پنل ووکامرس باشد، آدرس سفارش اینستاگرامی در دایرکت ثبت شده باشد و توضیح مشتری نیز در واتساپ باقی بماند.
در روزهای کم‌فروش، افراد با جست‌وجو میان پیام‌ها اطلاعات را پیدا می‌کنند. اما در زمان افزایش سفارش، همین پراکندگی باعث تأخیر و خطا می‌شود.
برای جلوگیری از این وضعیت، سفارش‌های همه کانال‌ها باید وارد یک مسیر عملیاتی مشترک شوند. تفاوتی ندارد سفارش از ووکامرس ثبت شده یا از یک آنلاین‌شاپ اینستاگرامی آمده باشد؛ تیم انبار و بسته‌بندی باید اطلاعات لازم را در یک محل ببیند.
اولویت سفارش‌ها مشخص نیست
در بسیاری از فروشگاه‌ها، سفارش‌ها براساس ترتیب واقعی ثبت یا زمان تعهدشده پردازش نمی‌شوند. گاهی سفارشی که تازه ثبت شده زودتر از سفارش روز قبل بسته‌بندی می‌شود، فقط به این دلیل که برگه آن روی میز قرار گرفته یا پیدا کردن کالای آن آسان‌تر بوده است.
نبود اولویت‌بندی باعث می‌شود سفارش‌های قدیمی در میان سفارش‌های جدید گم شوند. این اتفاق در کمپین‌های فروش شدیدتر است، زیرا سفارش‌های جدید با سرعت زیادی وارد عملیات می‌شوند.
فروشگاه باید بداند کدام سفارش‌ها باید زودتر پردازش شوند. زمان ثبت سفارش، روش ارسال، تعهد داده‌شده به مشتری، آماده‌بودن موجودی و توقف‌های احتمالی می‌توانند در تعیین اولویت مؤثر باشند.
وقتی فهرست سفارش‌ها به‌صورت شفاف و مرحله‌بندی‌شده نمایش داده شود، تیم به‌جای انتخاب تصادفی، طبق صف مشخص کار می‌کند.
موجودی سایت با موجودی واقعی هماهنگ نیست
در روزهای پرفروش، خطای موجودی می‌تواند کل فرآیند را متوقف کند. مشتری سفارشی ثبت می‌کند، اما هنگام جمع‌آوری مشخص می‌شود کالا در قفسه وجود ندارد، تعداد آن کمتر از مقدار ثبت‌شده است یا قبلا برای سفارش دیگری کنار گذاشته شده است.
در این وضعیت، سفارش از مسیر عادی خارج می‌شود. تیم باید با مشتری تماس بگیرد، کالای جایگزین پیشنهاد دهد، مبلغ را اصلاح کند یا سفارش را لغو کند. اگر وضعیت این سفارش مشخص نشود، ممکن است روزها در میان سفارش‌های دیگر باقی بماند.
افزایش فروش باعث ایجاد خطای موجودی نمی‌شود، اما اختلاف‌های کوچک موجودی را سریع‌تر آشکار می‌کند. به همین دلیل قبل از کمپین باید موجودی کالاهای پرفروش بررسی شود و در زمان اجرای کمپین نیز سفارش‌های دارای مشکل موجودی از سفارش‌های آماده پردازش جدا شوند.
هماهنگی تیم با تماس و پیام انجام می‌شود
وقتی کارها از طریق پیام‌هایی مانند «این سفارش آماده شد»، «این بسته را فرستادی؟» یا «کالای سفارش فلان پیدا نشد» هماهنگ می‌شوند، اطلاعات عملیات به افراد وابسته می‌ماند.
ممکن است پیام دیده نشود، در میان گفت‌وگوهای دیگر گم شود یا مسئول مربوطه تصور کند فرد دیگری کار را انجام داده است. در روزهای پرفروش، تعداد این پیام‌ها آن‌قدر زیاد می‌شود که پیگیری آن‌ها خود به یک کار جداگانه تبدیل می‌شود.
یک فرآیند استاندارد باید تا حد ممکن نیاز به تماس و پیام داخلی را کاهش دهد. هر عضو تیم باید بتواند با مشاهده وضعیت سفارش بفهمد چه کاری انجام شده و مرحله بعدی چیست.
برای مثال، مسئول بسته‌بندی نباید برای هر سفارش از مسئول جمع‌آوری بپرسد که آیا کالاها کامل هستند. تغییر وضعیت سفارش باید نشان دهد که مرحله جمع‌آوری و کنترل به پایان رسیده است.
مسئولیت هر مرحله مشخص نیست
در تیم‌های کوچک، همه افراد معمولا چند کار مختلف انجام می‌دهند. این انعطاف مفید است، اما اگر مسئولیت‌ها مشخص نباشند، بعضی کارها چند بار انجام می‌شوند و بعضی کارها بدون مسئول می‌مانند.
برای نمونه، ممکن است دو نفر تصور کنند ثبت کد رهگیری وظیفه فرد دیگر است. بسته تحویل شرکت حمل می‌شود، اما وضعیت سفارش در سیستم تغییر نمی‌کند و پشتیبانی نیز اطلاعاتی درباره ارسال ندارد.
حتی در یک تیم دو یا سه نفره باید مشخص باشد چه کسی سفارش را بررسی می‌کند، چه کسی مسئول جمع‌آوری است، بسته‌بندی توسط چه کسی انجام می‌شود و ثبت نهایی ارسال بر عهده چه فردی است.
این تقسیم کار به معنی پیچیده‌کردن عملیات نیست. هدف این است که هیچ مرحله‌ای بدون مالک باقی نماند.
کنترل کیفیت در شلوغی حذف می‌شود
وقتی سفارش‌ها انباشته می‌شوند، اولین واکنش بسیاری از تیم‌ها افزایش سرعت بسته‌بندی است. در این شرایط، مرحله کنترل اقلام یا بررسی نهایی بسته ممکن است کوتاه یا کاملا حذف شود.
نتیجه آن ارسال کالای اشتباه، تعداد نادرست، فراموش‌شدن هدیه، اشتباه در برچسب گیرنده یا جابه‌جایی بسته‌هاست. هر کدام از این خطاها بعدا زمان بیشتری از تیم می‌گیرد؛ زیرا باید پاسخ مشتری داده شود، مرجوعی ثبت شود و بسته جایگزین ارسال شود.
سرعت واقعی از حذف کنترل به دست نمی‌آید. سرعت زمانی ایجاد می‌شود که فرآیند جمع‌آوری، کنترل و بسته‌بندی واضح و تکرارپذیر باشد.
در یک فرآیند استاندارد، مشخص است چه اطلاعاتی باید هنگام جمع‌آوری بررسی شود و بسته قبل از خروج از انبار چه کنترل‌هایی را پشت سر بگذارد.
وضعیت واقعی سفارش قابل مشاهده نیست
یکی از نشانه‌های اختلال عملیاتی این است که مدیر فروشگاه برای اطلاع از وضعیت سفارش مجبور باشد از چند نفر سوال کند.
ممکن است وضعیت سفارش در سایت «در حال پردازش» باشد، در حالی که بسته دو ساعت قبل آماده شده است. سفارش دیگری شاید در سیستم «تکمیل‌شده» دیده شود، اما هنوز در انبار قرار داشته باشد و به شرکت حمل تحویل نشده باشد.
این اختلاف فقط برای مدیر مشکل ایجاد نمی‌کند. واحد پشتیبانی نیز نمی‌تواند پاسخ دقیقی به مشتری بدهد. در نتیجه، برای هر پیگیری باید با انبار تماس بگیرد و فعالیت افراد را متوقف کند.
وضعیت سفارش باید با عملیات واقعی هماهنگ باشد. هر تغییر مهم، از شروع جمع‌آوری تا آماده‌شدن بسته و تحویل به ارسال، باید ثبت شود تا همه افراد به یک اطلاعات مشترک دسترسی داشته باشند.
چرا استخدام نیروی بیشتر همیشه مشکل را حل نمی‌کند؟
در روزهای پرفروش، اولین راه‌حل بسیاری از فروشگاه‌ها اضافه‌کردن نیروی موقت است. نیروی بیشتر در بعضی شرایط لازم است، اما اگر فرآیند مشخصی وجود نداشته باشد، ورود افراد جدید می‌تواند بی‌نظمی را بیشتر کند.
نیروی تازه باید بداند:
- سفارش‌ها را از کجا دریافت کند
- اولویت کارها چگونه تعیین می‌شود
- بعد از انجام هر مرحله چه اقدامی لازم است
- سفارش مشکل‌دار را چگونه جدا کند
- بسته آماده را کجا قرار دهد
- تکمیل کار را چگونه ثبت کند
اگر این موارد فقط در ذهن مدیر یا اعضای قدیمی تیم باشد، نیروی جدید دائما سوال می‌پرسد و بخشی از زمان تیم صرف آموزش لحظه‌ای می‌شود.
پیش از اضافه‌کردن نیرو، باید مسیر پردازش سفارش استاندارد شود. پس از آن می‌توان هر فرد را در یک مرحله مشخص قرار داد و ظرفیت عملیات را افزایش داد.
پک‌فلو چگونه به استانداردشدن عملیات کمک می‌کند؟
پک‌فلو برای مدیریت و استانداردسازی فرآیند پردازش سفارش فروشگاه‌های آنلاین طراحی شده است. هدف آن این است که سفارش‌ها از حالت پراکنده و وابسته به حافظه افراد خارج شوند و در یک مسیر مشخص قرار بگیرند.
با استفاده از پک‌فلو، تیم می‌تواند وضعیت واقعی سفارش‌ها را ببیند و مشخص کند هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد. در نتیجه، اعضای تیم برای اطلاع از وضعیت کارها به تماس، پیام یا بررسی چند پنل مختلف وابسته نیستند.
پک‌فلو می‌تواند به فروشگاه کمک کند تا:
- سفارش‌های قابل پردازش را از سفارش‌های متوقف‌شده جدا کند
- صف مشخصی برای انجام کارها داشته باشد
- مراحل جمع‌آوری، کنترل و بسته‌بندی را منظم کند
- وضعیت سفارش را متناسب با عملیات واقعی ثبت کند
- مسئولیت‌ها را میان اعضای تیم شفاف‌تر کند
- سفارش‌های باقی‌مانده یا عقب‌افتاده را سریع‌تر شناسایی کند
- اطلاعات لازم را در اختیار انبار، بسته‌بندی، ارسال و پشتیبانی قرار دهد
این ساختار در روزهای عادی باعث کاهش خطا می‌شود و در روزهای پرفروش اجازه می‌دهد تیم بدون تغییر ناگهانی روش کار، تعداد بیشتری سفارش را مدیریت کند.
آیا پک‌فلو فقط برای تیم‌های بزرگ است؟
استفاده از یک فرآیند استاندارد فقط برای فروشگاه‌های بزرگ نیست. حتی یک فروشگاه تک‌نفره نیز باید بداند چه سفارش‌هایی باقی مانده‌اند و هر سفارش در کدام مرحله قرار دارد.
در یک فروشگاه تک‌نفره، صاحب فروشگاه ممکن است هم‌زمان مسئول فروش، انبار، بسته‌بندی و ارسال باشد. پک‌فلو در این شرایط نقش یک فهرست کاری منظم را دارد و کمک می‌کند سفارش‌ها در میان پیام‌ها و کارهای روزانه فراموش نشوند.
در یک تیم چندنفره، اهمیت این ساختار بیشتر می‌شود؛ زیرا وضعیت هر سفارش باید میان افراد مختلف منتقل شود. به‌جای اینکه اطلاعات از طریق توضیح شفاهی جابه‌جا شود، هر فرد می‌تواند وضعیت سفارش و کار موردنیاز را مشاهده کند.
تمرکز فعلی پک‌فلو روی فروشگاه‌هایی با تیم‌های تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر فعال در انبار است. این محدوده شامل بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و متوسط می‌شود؛ فروشگاه‌هایی که از مرحله مدیریت دستی سفارش‌ها عبور کرده‌اند، اما هنوز به سیستم‌های پیچیده و سنگین انبارداری نیاز ندارند.
استفاده از پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی
در فروشگاه‌های ووکامرسی، سفارش‌ها مستقیما از سایت وارد می‌شوند، اما ثبت سفارش فقط ابتدای کار است. پس از آن باید موجودی بررسی شود، کالاها جمع‌آوری شوند، بسته آماده شود و اطلاعات ارسال ثبت شود.
مشکل زمانی ایجاد می‌شود که وضعیت‌های ووکامرس فقط وضعیت مالی یا کلی سفارش را نشان دهند و جزئیات عملیات انبار قابل مشاهده نباشد.
پک‌فلو می‌تواند بین ثبت سفارش و ارسال نهایی یک جریان کاری مشخص ایجاد کند. به این ترتیب، سفارش ووکامرس وارد مسیر پردازش می‌شود و تیم براساس وضعیت واقعی آن کار را ادامه می‌دهد.
این روش به‌خصوص برای فروشگاه‌هایی مفید است که در روزهای عادی سفارش‌های قابل مدیریت دارند، اما در کمپین‌ها یا مناسبت‌ها با افزایش ناگهانی حجم کار روبه‌رو می‌شوند.
استفاده از پک‌فلو برای آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، سفارش‌ها معمولا از طریق دایرکت، واتساپ یا فرم‌های پرداخت دریافت می‌شوند. به همین دلیل احتمال پراکندگی اطلاعات و فراموش‌شدن سفارش بیشتر است.
ثبت دستی سفارش‌ها در یک فرآیند مشترک باعث می‌شود سفارش‌های اینستاگرامی نیز مانند سفارش‌های سایت، مراحل مشخصی داشته باشند. پس از ثبت، سفارش وارد صف بررسی، جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال می‌شود و دیگر فقط به تاریخچه پیام‌های مشتری وابسته نیست.
برای فروشگاهی که هم از سایت و هم از اینستاگرام فروش دارد، این یکپارچگی اهمیت بیشتری دارد. تیم انبار نباید برای تشخیص منبع سفارش، روش متفاوتی برای پردازش آن داشته باشد. همه سفارش‌ها باید در نهایت وارد یک مسیر عملیاتی استاندارد شوند.
برای جلوگیری از اختلال در روزهای پرفروش چه کار کنیم؟
بهتر است اصلاح عملیات پیش از شروع کمپین انجام شود، نه زمانی که سفارش‌ها انباشته شده‌اند.
ابتدا مسیر فعلی سفارش را از لحظه ثبت تا تحویل به شرکت حمل بررسی کنید. مشخص کنید سفارش در هر مرحله در اختیار چه کسی است و تکمیل آن مرحله چگونه ثبت می‌شود.
سپس وضعیت‌های مبهم را حذف کنید. عباراتی مانند «پیگیری شود» یا «فعلا بماند» اطلاعات کافی نمی‌دهند. دلیل توقف سفارش باید مشخص باشد؛ برای مثال کسری موجودی، نقص آدرس، انتظار برای پرداخت یا نیاز به تماس با مشتری.
صف سفارش‌ها را بر اساس اولویت واقعی مرتب کنید و سفارش‌های قدیمی را جداگانه کنترل کنید. ظرفیت روزانه جمع‌آوری و بسته‌بندی را نیز به‌صورت تقریبی بدانید تا بتوانید قبل از انباشته‌شدن سفارش‌ها تصمیم بگیرید.
موجودی کالاهای پرفروش، لوازم بسته‌بندی، لیبل، کارتن و زمان تحویل شرکت‌های حمل را پیش از کمپین بررسی کنید. در نهایت، همه اعضای تیم باید از یک منبع مشترک برای مشاهده وضعیت سفارش استفاده کنند.
پک‌فلو می‌تواند بستر اجرای همین فرآیند استاندارد باشد؛ چه تمام کارها توسط یک نفر انجام شود و چه چند نفر در فروش، انبار، بسته‌بندی و ارسال فعالیت کنند.
اختلال عملیات یک مشکل فروش نیست
وقتی فروشگاه در روزهای پرفروش با تأخیر، خطای بسته‌بندی و نارضایتی مشتری روبه‌رو می‌شود، ممکن است تصور شود تعداد سفارش‌ها بیش از ظرفیت فروشگاه بوده است. اما در بسیاری از موارد، مشکل اصلی تعداد سفارش نیست؛ روش مدیریت آن‌هاست.
فرآیندی که برای پنج سفارش روزانه طراحی نشده و صرفا به تجربه و حافظه افراد متکی است، با رسیدن سفارش‌ها به چند برابر معمول دچار اختلال می‌شود.
استانداردسازی عملیات به این معنا نیست که فروشگاه باید ساختار پیچیده‌ای ایجاد کند. کافی است مسیر سفارش مشخص باشد، وضعیت واقعی آن ثبت شود، مسئول هر مرحله معلوم باشد و همه افراد از یک منبع اطلاعات مشترک استفاده کنند.
پک‌فلو این امکان را برای یک فروشگاه تک‌نفره یا یک تیم چندنفره فراهم می‌کند. تمرکز فعلی آن بر تیم‌های تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر در انبار است و می‌تواند برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی به‌عنوان راهکاری استاندارد برای بهبود عملیات سفارش استفاده شود.
بهترین زمان برای اصلاح فرآیند، قبل از کمپین بعدی است؛ زمانی که هنوز فرصت دارید مسیر سفارش‌ها را منظم کنید، نه وقتی که ده‌ها بسته و سفارش پاسخ‌داده‌نشده روی هم انباشته شده‌اند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید