خرید یا راه‌اندازی یک سیستم جدید، به‌تنهایی باعث بهتر شدن فرایندهای فروشگاه نمی‌شود. نتیجه زمانی دیده می‌شود که افرادی که هر روز با سفارش‌ها، کالاها و بسته‌ها سروکار دارند، بتوانند سیستم را درست و مداوم استفاده کنند.
در بسیاری از فروشگاه‌ها، مشکل اصلی پیچیدگی نرم‌افزار نیست. کارکنان نمی‌دانند چرا روش قبلی باید تغییر کند، چه مسئولیتی در سیستم جدید دارند یا در شرایط خاص باید چه کاری انجام دهند. به همین دلیل ممکن است بخشی از کار در نرم‌افزار انجام شود و بخش دیگر همچنان در پیام‌رسان، دفتر، فایل اکسل یا حافظه افراد باقی بماند.
برای جلوگیری از این وضعیت، آماده‌سازی کارکنان باید هم‌زمان با راه‌اندازی سیستم انجام شود؛ نه چند هفته بعد از شروع کار.
ابتدا مشکل روش فعلی را روشن کنید
قبل از آموزش دکمه‌ها و صفحات سیستم، کارکنان باید بدانند چرا قرار است روش کار تغییر کند.
ممکن است در روش فعلی این مشکلات وجود داشته باشد:
- بعضی سفارش‌ها فراموش می‌شوند.
- مشخص نیست هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد.
- دو نفر به‌صورت هم‌زمان یک سفارش را پردازش می‌کنند.
- کالا جمع‌آوری شده، اما وضعیت سفارش تغییر نکرده است.
- سفارش بسته‌بندی شده، ولی برای ارسال تحویل داده نشده است.
- اطلاعات سفارش بین واتساپ، دایرکت اینستاگرام، پنل سایت و دفتر یادداشت پخش شده است.
- مدیر فروشگاه برای فهمیدن وضعیت هر سفارش باید از کارکنان سؤال کند.
- در پایان روز مشخص نیست کدام سفارش‌ها باقی مانده‌اند.
اگر کارکنان احساس کنند سیستم جدید فقط کار بیشتری ایجاد می‌کند، احتمال مقاومت بالا می‌رود. اما وقتی ببینند هدف، کم کردن سردرگمی و دوباره‌کاری است، همراهی بیشتر می‌شود.
بهتر است به‌جای گفتن «از این به بعد باید با نرم‌افزار کار کنید»، توضیح داده شود که سیستم جدید دقیقاً کدام مشکل روزانه را حل می‌کند.
برای مثال:
«از این به بعد لازم نیست برای پیدا کردن سفارش‌های بسته‌بندی‌نشده بین پیام‌ها بگردیم. همه سفارش‌ها براساس مرحله انجام کار مشخص هستند.»
نقش هر فرد را دقیق مشخص کنید
یکی از دلایل ناموفق بودن سیستم‌های جدید این است که همه به اطلاعات دسترسی دارند، اما معلوم نیست انجام هر کار برعهده چه کسی است.
در یک فروشگاه کوچک ممکن است مراحل پردازش سفارش شامل این موارد باشد:
- بررسی و تأیید سفارش
- جمع‌آوری کالا از انبار
- کنترل اقلام سفارش
- بسته‌بندی
- آماده‌سازی برای ارسال
- تحویل به پیک یا شرکت حمل
- ثبت پایان پردازش سفارش
ممکن است تمام این مراحل را یک نفر انجام دهد. در یک تیم چندنفره نیز هر مرحله می‌تواند مسئول مشخصی داشته باشد.
قبل از شروع کار با سیستم، باید پاسخ این سؤال‌ها روشن شود:
- چه کسی سفارش جدید را بررسی می‌کند؟
- چه کسی کالا را از انبار برمی‌دارد؟
- چه کسی صحت کالا و تعداد آن را کنترل می‌کند؟
- چه کسی بسته‌بندی را انجام می‌دهد؟
- چه کسی وضعیت سفارش را تغییر می‌دهد؟
- چه کسی سفارش‌های عقب‌مانده را پیگیری می‌کند؟
اگر پاسخ این سؤال‌ها مشخص نباشد، حتی بهترین سیستم هم به محل جدیدی برای ثبت بی‌نظمی‌های قبلی تبدیل می‌شود.
آموزش را براساس فرایند واقعی فروشگاه انجام دهید
آموزش کلی نرم‌افزار معمولاً تأثیر زیادی ندارد. کارکنان لازم نیست در روز اول تمام امکانات سیستم را یاد بگیرند. آن‌ها باید ابتدا همان بخشی را یاد بگیرند که در کار روزانه استفاده می‌کنند.
برای مثال، مسئول انبار بیشتر از هر چیز باید بداند:
- سفارش‌های آماده جمع‌آوری را از کجا ببیند.
- چگونه اقلام سفارش را بررسی کند.
- پس از جمع‌آوری چه وضعیتی را ثبت کند.
- اگر کالا پیدا نشد یا موجودی مغایرت داشت چه کاری انجام دهد.
مسئول بسته‌بندی نیز باید بداند:
- کدام سفارش‌ها آماده بسته‌بندی هستند.
- چگونه کالاهای سفارش را کنترل کند.
- چه زمانی سفارش را آماده ارسال اعلام کند.
- در صورت وجود آسیب، کسری یا کالای اشتباه چه فرایندی را طی کند.
بهتر است آموزش با چند سفارش واقعی یا نمونه‌ای شبیه سفارش‌های واقعی فروشگاه انجام شود. توضیح شفاهی بدون تمرین معمولاً خیلی زود فراموش می‌شود.
سیستم جدید را یک‌باره روی تمام سفارش‌ها آزمایش نکنید
شروع ناگهانی در یک روز شلوغ، ریسک خطا را بالا می‌برد. بهتر است سیستم ابتدا با تعداد محدودی سفارش آزمایش شود.
برای نمونه، می‌توان در روز اول فقط ۵ تا ۱۰ سفارش را وارد فرایند جدید کرد. در این مرحله باید بررسی شود:
- آیا وضعیت‌ها برای کارکنان قابل فهم هستند؟
- آیا مسئول هر مرحله مشخص است؟
- آیا کارکنان می‌دانند بعد از انجام کار چه اقدامی لازم است؟
- آیا مرحله‌ای از فرایند فروشگاه در سیستم نادیده گرفته شده است؟
- آیا کارکنان دوباره به روش قبلی برمی‌گردند؟
پس از رفع ایرادهای اولیه، تعداد سفارش‌ها را افزایش دهید. این روش باعث می‌شود مشکلات قبل از ورود تمام سفارش‌های روزانه شناسایی شوند.
مدتی روش قدیمی و جدید را هم‌زمان نگه ندارید
اجرای آزمایشی محدود مفید است، اما استفاده طولانی‌مدت از دو روش معمولاً نتیجه خوبی ندارد.
اگر برخی سفارش‌ها در سیستم جدید، برخی در اکسل و برخی در پیام‌رسان مدیریت شوند، کارکنان نمی‌دانند کدام منبع معتبر است. در چنین شرایطی احتمال جا ماندن سفارش یا انجام دوباره یک کار بیشتر می‌شود.
پس از پایان دوره آزمایشی باید یک اصل روشن تعیین شود:
وضعیت معتبر سفارش، همان چیزی است که در سیستم ثبت شده است.
اگر کاری انجام شده اما در سیستم ثبت نشده باشد، از دید فرایند هنوز انجام نشده است. این قانون به‌مرور باعث می‌شود ثبت وضعیت‌ها به بخشی از خود کار تبدیل شود، نه یک کار اداری اضافه.
دستورالعمل‌ها را کوتاه و قابل اجرا بنویسید
برای یک تیم کوچک، نیازی به نوشتن دفترچه‌های طولانی نیست. یک راهنمای کوتاه که شرایط روزمره را توضیح دهد، کاربرد بیشتری دارد.
برای مثال:
- سفارش جدید: ابتدا پرداخت و اطلاعات مشتری بررسی شود.
- کالای ناموجود: سفارش متوقف و موضوع به مسئول فروش اعلام شود.
- مغایرت تعداد: وضعیت سفارش تغییر نکند تا بررسی انجام شود.
- کالای آسیب‌دیده: از بسته‌بندی خارج و جایگزین شود.
- سفارش آماده: پس از کنترل نهایی وارد مرحله ارسال شود.
- تحویل به پیک: زمان و وضعیت تحویل ثبت شود.
این راهنما می‌تواند در کنار میز بسته‌بندی، انبار یا پنل کاری کارکنان قرار بگیرد. هدف این نیست که برای هر اتفاق متن طولانی نوشته شود؛ هدف این است که افراد در شرایط پرتکرار تصمیم یکسانی بگیرند.
یک نفر را مسئول اجرای صحیح سیستم کنید
حتی در یک تیم کوچک، باید یک نفر مسئول نظارت بر اجرای فرایند باشد. این فرد لزوماً مدیر فروشگاه نیست، اما باید بتواند سفارش‌های عقب‌مانده و وضعیت‌های اشتباه را پیگیری کند.
مسئول سیستم باید در روزهای ابتدایی بررسی کند:
- آیا سفارشی بدون وضعیت مانده است؟
- آیا سفارش بیش از حد معمول در یک مرحله متوقف شده است؟
- آیا کارکنان مراحل را به ترتیب انجام می‌دهند؟
- آیا کاری خارج از سیستم ثبت شده است؟
- آیا یک مرحله برای کارکنان نامفهوم است؟
- آیا وضعیت‌ها به‌موقع تغییر می‌کنند؟
این نظارت بهتر است با هدف اصلاح فرایند انجام شود، نه پیدا کردن مقصر. ممکن است کارکنان به دلیل نامناسب بودن ترتیب کار، شلوغی محیط یا نامشخص بودن مسئولیت‌ها نتوانند سیستم را درست استفاده کنند.
نگرانی کارکنان را جدی بگیرید
تغییر روش کار برای بعضی افراد با نگرانی همراه است. ممکن است تصور کنند سیستم جدید برای کنترل شدیدتر عملکرد آن‌ها طراحی شده یا باعث پیچیده‌تر شدن کار می‌شود.
نادیده گرفتن این نگرانی‌ها معمولاً مقاومت را بیشتر می‌کند. بهتر است روشن توضیح داده شود که ثبت مراحل چه فایده‌ای برای خود کارکنان دارد.
برای نمونه:
- اگر سفارش دیر شده باشد، مشخص است تأخیر در کدام مرحله رخ داده است.
- مسئولیت‌ها بین افراد گم نمی‌شود.
- نیازی نیست هر بار وضعیت سفارش از چند نفر پرسیده شود.
- سفارش‌های فوری یا عقب‌مانده راحت‌تر دیده می‌شوند.
- با تحویل شیفت، نفر بعدی می‌داند کار تا کجا پیش رفته است.
- اشتباه یک مرحله به‌اشتباه به فرد دیگری نسبت داده نمی‌شود.
سیستم زمانی پذیرفته می‌شود که کارکنان آن را ابزاری برای نظم بیشتر ببینند، نه فقط وسیله‌ای برای گزارش‌گیری مدیر.
برای شرایط غیرعادی نیز فرایند تعریف کنید
آموزش فقط نباید مربوط به سفارش‌های عادی باشد. بیشتر سردرگمی‌ها زمانی ایجاد می‌شوند که یک اتفاق خارج از روال رخ می‌دهد.
کارکنان باید بدانند در این شرایط چه کاری انجام دهند:
- آدرس مشتری ناقص است.
- شماره تماس پاسخ نمی‌دهد.
- یکی از کالاها در انبار پیدا نمی‌شود.
- موجودی واقعی با سایت تفاوت دارد.
- مشتری درخواست تغییر کالا داده است.
- سفارش پس از شروع جمع‌آوری لغو شده است.
- بسته به پیک تحویل شده، اما وضعیت ثبت نشده است.
- بخشی از سفارش باید جداگانه ارسال شود.
- کالا هنگام بسته‌بندی آسیب دیده است.
لازم نیست برای تمام حالت‌های نادر از ابتدا راهکار پیچیده ایجاد شود. کافی است کارکنان بدانند سفارش را در چه مرحله‌ای متوقف کنند و موضوع را به چه کسی اطلاع دهند.
آموزش را در روزهای اول ادامه دهید
یک جلسه آموزش برای تثبیت روش جدید کافی نیست. پرسش‌های واقعی معمولاً پس از شروع کار ایجاد می‌شوند.
در هفته اول بهتر است هر روز چند دقیقه برای بررسی مشکلات اختصاص داده شود:
- امروز کدام مرحله نامفهوم بود؟
- کدام سفارش بدون دلیل متوقف شد؟
- کارکنان در کدام بخش به روش قبلی برگشتند؟
- چه کاری بیش از حد زمان گرفت؟
- چه اطلاعاتی در زمان مناسب در دسترس نبود؟
این جلسه لازم نیست رسمی یا طولانی باشد. حتی یک بررسی ۱۰ دقیقه‌ای در پایان روز می‌تواند ایرادهای فرایند را زودتر مشخص کند.
پس از تثبیت کار، این بررسی می‌تواند هفتگی شود.
موفقیت سیستم را با معیارهای ساده بسنجید
برای ارزیابی نتیجه، فقط به تعداد ورود کارکنان به نرم‌افزار توجه نکنید. هدف اصلی، بهتر شدن فرایند پردازش سفارش است.
معیارهای ساده می‌توانند شامل این موارد باشند:
- کاهش سفارش‌های فراموش‌شده
- کاهش زمان پیدا کردن وضعیت سفارش
- کاهش دوباره‌کاری
- کاهش اشتباه در جمع‌آوری یا بسته‌بندی
- مشخص بودن سفارش‌های عقب‌مانده
- کاهش سؤال‌های روزانه درباره وضعیت سفارش
- کوتاه شدن زمان بین ثبت سفارش و آماده شدن برای ارسال
در یک فروشگاه کوچک ممکن است همین که مدیر بدون پرسیدن از کارکنان بتواند وضعیت سفارش‌ها را ببیند، نشانه مهمی از بهبود باشد.
پک‌فلو چگونه به استاندارد شدن کار کمک می‌کند؟
پک‌فلو برای مدیریت و منظم کردن جریان پردازش سفارش طراحی شده است. هدف آن این است که سفارش از زمان ورود تا جمع‌آوری، بسته‌بندی و آماده‌سازی برای ارسال، مسیر مشخصی داشته باشد.
وقتی مراحل کار در یک مسیر مشخص ثبت می‌شوند، وابستگی فروشگاه به حافظه افراد، پیام‌های پراکنده و پیگیری شفاهی کمتر می‌شود. هر فرد می‌داند چه سفارش‌هایی منتظر اقدام او هستند و پس از انجام کار باید سفارش را به کدام مرحله منتقل کند.
این ساختار به‌خصوص زمانی مفید است که تعداد سفارش‌ها بیشتر شده، اما تیم همچنان کوچک است. در چنین شرایطی استخدام افراد بیشتر همیشه اولین راه‌حل نیست. گاهی بخش زیادی از فشار کاری از بی‌نظمی، تکرار کار و مشخص نبودن وضعیت سفارش‌ها ایجاد می‌شود.
پک‌فلو می‌تواند هم در یک فروشگاه تک‌نفره استفاده شود و هم در فروشگاهی که چند نفر مسئول فروش، انبار و بسته‌بندی هستند. تمرکز فعلی پک‌فلو بر تیم‌های کوچک تا ۵ نفر است که حداکثر ۲ نفر در بخش انبار فعالیت می‌کنند.
این اندازه تیم برای بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی در حال رشد رایج است؛ فروشگاه‌هایی که سفارش آن‌ها از مرحله مدیریت شخصی عبور کرده، اما هنوز به ساختارهای سنگین انبارداری و سازمانی نیاز ندارند.
استفاده از پک‌فلو در فروشگاه تک‌نفره
در فروشگاه تک‌نفره ممکن است صاحب فروشگاه همه کارها را خودش انجام دهد؛ از پاسخ‌گویی به مشتری تا جمع‌آوری، بسته‌بندی و ارسال.
در این شرایط شاید در نگاه اول نیازی به سیستم وجود نداشته باشد، اما با افزایش سفارش‌ها، نگهداری وضعیت همه سفارش‌ها در ذهن دشوار می‌شود.
پک‌فلو می‌تواند به صاحب فروشگاه کمک کند:
- سفارش‌های جدید را از سفارش‌های در حال پردازش جدا کند.
- بداند کدام سفارش هنوز جمع‌آوری نشده است.
- سفارش‌های آماده بسته‌بندی را یکجا ببیند.
- سفارش‌های آماده ارسال را فراموش نکند.
- در پایان روز سفارش‌های باقی‌مانده را شناسایی کند.
در این حالت سیستم جای چند نفر را نمی‌گیرد، اما باعث می‌شود یک نفر کارهای خود را با ترتیب و خطای کمتر انجام دهد.
استفاده از پک‌فلو در تیم‌های چندنفره
در یک تیم چندنفره، مشکل اصلی معمولاً انتقال کار بین افراد است. ممکن است مسئول فروش سفارش را تأیید کند، اما انبار از آماده بودن آن خبر نداشته باشد. انبار کالا را جمع‌آوری کند، اما مسئول بسته‌بندی نداند سفارش آماده شده است.
پک‌فلو کمک می‌کند این انتقال‌ها در یک جریان مشخص انجام شوند. هر فرد براساس نقش خود می‌تواند سفارش‌های مربوط به مرحله کاری‌اش را دنبال کند.
برای مثال:
- مسئول سفارش‌ها، سفارش تأییدشده را وارد مرحله جمع‌آوری می‌کند.
- مسئول انبار پس از برداشتن کالاها، سفارش را آماده بسته‌بندی اعلام می‌کند.
- مسئول بسته‌بندی پس از کنترل نهایی، سفارش را آماده ارسال می‌کند.
- مدیر یا مسئول ارسال، سفارش‌های نهایی را برای تحویل پیگیری می‌کند.
در تیم‌های کوچک، همین شفاف شدن مراحل می‌تواند مقدار زیادی از تماس، سؤال، پیگیری و دوباره‌کاری را کاهش دهد.
پک‌فلو برای چه فروشگاه‌هایی مناسب است؟
پک‌فلو می‌تواند برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی استفاده شود.
در فروشگاه ووکامرسی، سفارش‌ها از طریق سایت ثبت می‌شوند و لازم است پس از ثبت، وارد فرایند اجرایی فروشگاه شوند. داشتن سفارش در پنل ووکامرس لزوماً به این معنا نیست که مشخص باشد کالا چه زمانی جمع‌آوری، کنترل یا بسته‌بندی شده است. پک‌فلو روی همین بخش عملیاتی تمرکز دارد.
در آنلاین‌شاپ اینستاگرامی نیز سفارش‌ها ممکن است از دایرکت، واتساپ یا روش‌های دستی دریافت شوند. با افزایش سفارش، پیگیری آن‌ها در میان پیام‌ها دشوار می‌شود. انتقال سفارش‌ها به یک فرایند مشخص کمک می‌کند سفارش‌های پرداخت‌شده، در حال آماده‌سازی و آماده ارسال از یکدیگر جدا باشند.
مهم نیست سفارش از سایت یا شبکه اجتماعی آمده باشد؛ زمانی که باید در انبار جمع‌آوری و بسته‌بندی شود، به یک مسیر اجرایی روشن نیاز دارد.
یک برنامه پیشنهادی برای شروع کار با سیستم جدید
برای آماده‌سازی تیم می‌توان از این برنامه ساده استفاده کرد:
روز اول: بررسی فرایند فعلی
مراحل واقعی کار را از زمان دریافت سفارش تا تحویل به پیک یادداشت کنید. مشخص کنید سفارش‌ها بیشتر در کدام مرحله متوقف یا فراموش می‌شوند.
روز دوم: تعیین مسئولیت‌ها
برای هر مرحله یک مسئول مشخص تعیین کنید. اگر یک نفر چند نقش دارد، باز هم مراحل باید از یکدیگر جدا باشند.
روز سوم: آموزش با سفارش نمونه
چند سفارش آزمایشی را از ابتدا تا انتها در سیستم پردازش کنید. اجازه دهید کارکنان خودشان مراحل را انجام دهند.
روز چهارم: شروع محدود
تعداد کمی از سفارش‌های واقعی را وارد سیستم کنید و خطاها را ثبت کنید.
روز پنجم: اصلاح فرایند
وضعیت‌های نامفهوم، مسئولیت‌های مبهم و مراحل اضافی را اصلاح کنید.
هفته دوم: استفاده کامل
تمام سفارش‌ها را وارد مسیر جدید کنید و روش‌های موازی را کنار بگذارید.
پایان هفته دوم: ارزیابی
بررسی کنید آیا سفارش‌های عقب‌مانده، سؤال‌های تکراری و اشتباه‌های پردازش کمتر شده‌اند یا نه.
اشتباه‌هایی که باید از آن‌ها دوری کرد
در زمان راه‌اندازی سیستم جدید، چند اشتباه بیشتر از بقیه تکرار می‌شوند:
- آموزش تمام امکانات در یک جلسه طولانی
- شروع کار در شلوغ‌ترین روز فروشگاه
- مشخص نکردن مسئول هر مرحله
- ادامه استفاده از اکسل، دفتر یا پیام‌رسان در کنار سیستم
- تغییر مداوم مراحل بدون اطلاع کارکنان
- سرزنش افراد به‌جای اصلاح فرایند
- ثبت نکردن شرایط خاص و خطاهای پرتکرار
- پیچیده کردن گردش کار یک تیم کوچک
- خرید نرم‌افزار قبل از شناخت مشکل واقعی فروشگاه
برای یک تیم کوچک، فرایند باید تا حد ممکن ساده باشد. تعداد زیاد وضعیت‌ها و قوانین می‌تواند همان سردرگمی قبلی را در شکل تازه‌ای ایجاد کند.
جمع‌بندی
آماده کردن کارکنان برای سیستم جدید، بیشتر از آنکه به آموزش فنی وابسته باشد، به روشن بودن فرایند و مسئولیت‌ها بستگی دارد. کارکنان باید بدانند چرا روش کار تغییر کرده، چه کاری برعهده آن‌هاست و پس از انجام هر مرحله چه اقدامی لازم است.
راه‌اندازی تدریجی، تمرین با سفارش واقعی، حذف روش‌های موازی و بررسی روزانه مشکلات، احتمال موفقیت سیستم را بیشتر می‌کند.
پک‌فلو برای فروشگاه‌هایی طراحی شده که می‌خواهند پردازش سفارش را از حالت پراکنده و وابسته به پیگیری‌های دستی خارج کنند. این راهکار می‌تواند در یک فروشگاه تک‌نفره یا تیم‌های کوچک تا ۵ نفر، با حداکثر ۲ نفر در انبار، استفاده شود و برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی کاربرد دارد.
هدف اصلی، اضافه کردن یک ابزار جدید به کار روزانه نیست؛ هدف این است که هر سفارش مسیر مشخصی داشته باشد و هیچ مرحله‌ای فقط به حافظه یا پیگیری شفاهی افراد وابسته نماند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید