بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی زمانی به فکر خرید نرم‌افزار مدیریت سفارش می‌افتند که حجم سفارش‌ها بالا رفته، اشتباه‌ها بیشتر شده و پیگیری وضعیت هر سفارش زمان زیادی می‌گیرد. پرسش اصلی این است که دقیقاً از چه تعداد سفارش به بعد استفاده از چنین نرم‌افزاری منطقی است؟
برای این سؤال یک عدد ثابت وجود ندارد. ممکن است یک فروشگاه با روزانه ۳۰ سفارش همچنان بتواند به‌صورت دستی کار کند، اما فروشگاه دیگری با روزانه ۸ سفارش به‌دلیل تنوع کالا، چند کانال فروش یا روش پیچیده بسته‌بندی، به یک سیستم مدیریت سفارش نیاز داشته باشد.
بنابراین تعداد سفارش مهم است، اما تنها معیار تصمیم‌گیری نیست.
آیا برای فروشگاه‌های کم‌سفارش هم نرم‌افزار مدیریت سفارش لازم است؟
اگر یک فروشگاه روزانه یک یا دو سفارش ساده داشته باشد، معمولاً ثبت اطلاعات در پنل فروشگاه، دفتر یا فایل اکسل مشکل بزرگی ایجاد نمی‌کند. صاحب فروشگاه می‌تواند سفارش را ببیند، محصول را از قفسه بردارد، بسته‌بندی کند و برای مشتری بفرستد.
مشکل زمانی شروع می‌شود که همین روند ساده به چند مرحله پراکنده تبدیل شود:
- سفارش‌ها از چند محل دریافت شوند.
- اطلاعات مشتری به‌صورت دستی منتقل شود.
- مشخص نباشد کدام سفارش جمع‌آوری یا بسته‌بندی شده است.
- چند سفارش هم‌زمان در انبار باز باشند.
- یک نفر سفارش را ثبت کند و فرد دیگری آن را بسته‌بندی کند.
- برخی سفارش‌ها نیاز به بررسی پرداخت، تغییر کالا یا هماهنگی با مشتری داشته باشند.
در چنین شرایطی حتی تعداد نسبتاً کمی سفارش نیز می‌تواند باعث بی‌نظمی شود. پس گاهی پیچیدگی عملیات بیشتر از تعداد سفارش اهمیت دارد.
یک معیار تقریبی براساس تعداد سفارش روزانه
اعداد زیر قانون قطعی نیستند، اما می‌توانند برای ارزیابی اولیه مفید باشند.
کمتر از ۵ سفارش در روز
در این سطح معمولاً مدیریت دستی امکان‌پذیر است، به‌خصوص اگر:
- فقط یک نفر فروشگاه را اداره کند.
- سفارش‌ها از یک کانال وارد شوند.
- تنوع کالا و تعداد اقلام هر سفارش کم باشد.
- بسته‌بندی یا ارسال مراحل پیچیده‌ای نداشته باشد.
بااین‌حال اگر سفارش‌ها بین سایت، اینستاگرام، واتساپ یا تماس تلفنی پراکنده باشند، استفاده از یک سیستم منظم حتی در همین حجم نیز می‌تواند از فراموش‌شدن سفارش‌ها جلوگیری کند.
بین ۵ تا ۱۵ سفارش در روز
در این بازه معمولاً نشانه‌های فشار عملیاتی ظاهر می‌شود. صاحب فروشگاه باید چند بار در روز سفارش‌ها را بررسی کند، وضعیت پرداخت‌ها را ببیند، کالاها را جمع‌آوری کند و اطلاعات ارسال را آماده کند.
ممکن است هنوز مدیریت دستی امکان‌پذیر باشد، اما زمان زیادی مصرف می‌کند. اگر روزانه چند بار با این سؤال‌ها روبه‌رو می‌شوید، استفاده از نرم‌افزار قابل توجیه است:
- این سفارش بسته‌بندی شده یا هنوز در انتظار است؟
- کدام سفارش باید امروز ارسال شود؟
- این بسته مربوط به کدام مشتری است؟
- آیا همه اقلام سفارش داخل بسته قرار گرفته‌اند؟
- چه کسی سفارش را بررسی کرده است؟
بین ۱۵ تا ۳۰ سفارش در روز
برای بسیاری از فروشگاه‌های کوچک، این بازه نقطه‌ای است که مدیریت دستی به‌تدریج پرهزینه می‌شود.
حتی اگر هر سفارش فقط چند دقیقه زمان اضافه برای بررسی، ثبت وضعیت یا هماهنگی ایجاد کند، در پایان روز بخش زیادی از زمان تیم صرف کارهای تکراری خواهد شد. احتمال اشتباه در انتخاب کالا، ناقص‌بودن بسته یا جابه‌جایی سفارش‌ها نیز بیشتر می‌شود.
در این حجم، نرم‌افزار مدیریت سفارش فقط برای نمایش فهرست سفارش‌ها نیست. سیستم باید جریان مشخصی برای مراحل زیر ایجاد کند:
- دریافت سفارش
- بررسی و تأیید
- جمع‌آوری کالا
- کنترل اقلام
- بسته‌بندی
- آماده‌سازی برای ارسال
- ثبت وضعیت نهایی
وقتی این مراحل استاندارد شوند، وابستگی کار به حافظه افراد کمتر می‌شود.
بیشتر از ۳۰ سفارش در روز
در این سطح، مدیریت دستی معمولاً به مانعی برای رشد فروشگاه تبدیل می‌شود. ممکن است فروشگاه همچنان سفارش‌ها را ارسال کند، اما هزینه پنهان عملیات افزایش پیدا می‌کند.
این هزینه‌ها فقط شامل حقوق نیروی انسانی نیست. موارد زیر نیز باید در نظر گرفته شوند:
- زمان صرف‌شده برای جست‌وجوی سفارش‌ها
- تماس‌های داخلی برای پیگیری وضعیت
- ارسال کالای اشتباه
- بسته‌های ناقص
- تأخیر در تحویل به شرکت حمل
- تماس مشتریان برای پیگیری سفارش
- دوباره‌کاری در چاپ، جمع‌آوری و بسته‌بندی
- وابستگی کامل فرایند به یک نفر
در این شرایط، نرم‌افزار مدیریت سفارش دیگر یک ابزار جانبی نیست؛ بخشی از زیرساخت عملیاتی فروشگاه است.
تعداد سفارش تنها معیار تصمیم‌گیری نیست
ممکن است فروشگاهی روزانه فقط ۱۰ سفارش داشته باشد، اما هر سفارش شامل چندین کالا با رنگ، سایز یا مدل متفاوت باشد. چنین فروشگاهی بیشتر از یک فروشگاه با روزانه ۲۰ سفارش تک‌محصولی به کنترل فرایند نیاز دارد.
برای تصمیم‌گیری بهتر باید چند عامل دیگر را نیز بررسی کرد.
تعداد اقلام هر سفارش
سفارشی که شامل یک محصول است، احتمال خطای کمتری نسبت به سفارشی با هشت قلم کالا دارد. هرچه تعداد اقلام بیشتر شود، کنترل نهایی بسته اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
تعداد کانال‌های فروش
فروشگاه ممکن است سفارش‌ها را از ووکامرس، اینستاگرام، دایرکت، واتساپ یا تماس تلفنی دریافت کند. پراکندگی سفارش‌ها احتمال فراموش‌شدن یا ثبت دوباره آن‌ها را افزایش می‌دهد.
آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی معمولاً تصور می‌کنند نرم‌افزار مدیریت سفارش فقط برای سایت‌های بزرگ کاربرد دارد، درحالی‌که سفارش‌های دایرکت و پیام‌رسان به‌دلیل ساختار غیرمتمرکز، بیشتر در معرض اشتباه و فراموشی هستند.
تعداد افراد تیم
وقتی همه کارها توسط یک نفر انجام می‌شود، وضعیت سفارش‌ها تا حدی در ذهن همان فرد باقی می‌ماند. با اضافه‌شدن نفر دوم، انتقال اطلاعات به یک مسئله جدی تبدیل می‌شود.
اگر یک نفر سفارش را بررسی کند و نفر دیگری کالا را از انبار بردارد، باید مشخص باشد هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد. پیام شفاهی، کاغذ یا پیام‌رسان داخلی در حجم بالا قابل اتکا نیست.
زمان لازم برای پردازش هر سفارش
اگر پردازش هر سفارش به‌طور متوسط زمان زیادی می‌گیرد، حتی حجم پایین سفارش نیز می‌تواند فشار ایجاد کند. برای نمونه، سفارشی که نیاز به کنترل پرداخت، یافتن چند کالا، بررسی مشخصات، بسته‌بندی خاص و ثبت اطلاعات ارسال دارد، ممکن است چند برابر یک سفارش ساده زمان ببرد.
نرخ خطا
گاهی خرید نرم‌افزار با افزایش تعداد سفارش توجیه نمی‌شود، بلکه با افزایش تعداد اشتباه‌ها توجیه می‌شود.
اگر در ماه چند سفارش اشتباه ارسال می‌شود، باید هزینه‌های زیر را محاسبه کرد:
- هزینه ارسال مجدد
- هزینه بازگشت کالا
- زمان پشتیبانی
- احتمال آسیب به کالا
- نارضایتی مشتری
- از‌دست‌رفتن خریدهای بعدی مشتری
ممکن است جلوگیری از چند خطای تکراری، هزینه نرم‌افزار را جبران کند.
چطور نقطه توجیه اقتصادی را محاسبه کنیم؟
برای محاسبه دقیق‌تر، ابتدا زمان مصرف‌شده برای مدیریت دستی سفارش‌ها را اندازه بگیرید.
فرض کنید برای هر سفارش این فعالیت‌ها انجام می‌شود:
- پیدا کردن اطلاعات سفارش
- نوشتن یا انتقال مشخصات
- اعلام وضعیت به همکار
- کنترل اقلام
- ثبت نتیجه بسته‌بندی
- پیگیری ارسال
اگر نرم‌افزار بتواند تنها چند دقیقه از این فرایند کم کند، زمان ذخیره‌شده را در تعداد سفارش‌های روزانه و روزهای کاری ماه ضرب کنید.
فرمول ساده به این شکل است:
زمان ذخیره‌شده ماهانه = تعداد سفارش روزانه × زمان ذخیره‌شده هر سفارش × تعداد روزهای کاری
برای مثال، اگر روزانه ۲۰ سفارش پردازش شود و سیستم برای هر سفارش فقط ۴ دقیقه زمان ذخیره کند، در ۲۶ روز کاری بیش از ۳۴ ساعت زمان آزاد می‌شود.
این عدد بدون درنظرگرفتن کاهش خطا، دوباره‌کاری و تماس‌های پیگیری است. بنابراین ارزش واقعی نرم‌افزار معمولاً بیشتر از صرفه‌جویی مستقیم زمانی خواهد بود.
چه نشانه‌هایی می‌گویند زمان استفاده از نرم‌افزار رسیده است؟
حتی بدون محاسبه تعداد دقیق سفارش‌ها، بعضی نشانه‌ها نشان می‌دهند روش فعلی دیگر مناسب نیست:
- برای پیدا کردن وضعیت سفارش باید از چند نفر سؤال کنید.
- سفارش‌ها روی کاغذ، اکسل و پیام‌رسان پخش شده‌اند.
- گاهی یک سفارش دوبار آماده می‌شود.
- بعضی سفارش‌ها دیرتر از زمان برنامه‌ریزی‌شده ارسال می‌شوند.
- کالا در سایت موجود است، اما هنگام جمع‌آوری در انبار پیدا نمی‌شود.
- کنترل کامل‌بودن بسته به حافظه نیروی انبار وابسته است.
- با مرخصی یا نبود یک نفر، روند پردازش سفارش مختل می‌شود.
- در روزهای شلوغ مشخص نیست کدام سفارش اولویت دارد.
- برای افزایش فروش نگران فشار بیشتر روی انبار هستید.
وجود چند مورد از این نشانه‌ها یعنی مسئله فقط تعداد سفارش نیست؛ فرایند پردازش نیاز به استانداردشدن دارد.
پک‌فلو چگونه پردازش سفارش را استاندارد می‌کند؟
پک‌فلو برای فروشگاه‌هایی طراحی شده است که می‌خواهند سفارش‌ها را از حالت پراکنده و وابسته به حافظه افراد خارج کنند و به یک روند مشخص تبدیل کنند.
در پک‌فلو هر سفارش می‌تواند از مراحل تعریف‌شده عبور کند. بنابراین اعضای تیم می‌دانند:
- کدام سفارش جدید است.
- کدام سفارش باید جمع‌آوری شود.
- چه سفارشی در حال بسته‌بندی است.
- کدام بسته کنترل شده است.
- چه سفارش‌هایی آماده ارسال هستند.
- چه کاری توسط چه کسی انجام شده است.
این ساختار کمک می‌کند عملیات فروشگاه به‌شکل استاندارد پیش برود؛ یعنی سفارش‌ها براساس یک روش مشخص پردازش شوند، نه براساس حافظه، پیام شفاهی یا عادت شخصی هر فرد.
آیا پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره مناسب است؟
بله. فروشگاه تک‌نفره نیز می‌تواند از پک‌فلو استفاده کند.
هدف در این حالت لزوماً مدیریت کارمندان نیست. صاحب فروشگاه می‌تواند سفارش‌ها را منظم کند، مراحل انجام کار را ببیند و مطمئن شود هیچ سفارش یا مرحله‌ای فراموش نشده است.
این موضوع به‌خصوص برای فروشگاهی مفید است که صاحب آن هم‌زمان مسئول پاسخ‌گویی به مشتری، ثبت سفارش، جمع‌آوری کالا، بسته‌بندی و ارسال است. در چنین شرایطی، یک پنل مشخص می‌تواند حجم اطلاعاتی را که باید در ذهن نگه داشته شود کاهش دهد.
آیا پک‌فلو برای تیم‌های چندنفره کاربرد دارد؟
پک‌فلو برای تیم‌های کوچک چندنفره نیز قابل استفاده است. تمرکز فعلی آن روی فروشگاه‌هایی با حداکثر ۵ نفر در تیم و حداکثر ۲ نفر در انبار است.
این ساختار برای بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و در حال رشد مناسب است؛ فروشگاه‌هایی که ممکن است تقسیم وظایف آن‌ها به این شکل باشد:
- یک نفر برای مدیریت و بررسی سفارش‌ها
- یک یا دو نفر برای جمع‌آوری و بسته‌بندی
- یک نفر برای پشتیبانی مشتری
- یک نفر برای هماهنگی ارسال یا مدیریت فروشگاه
در این تیم‌ها معمولاً نیاز به سیستم‌های سنگین سازمانی وجود ندارد. مسئله اصلی، ایجاد نظم، شفافیت و جلوگیری از خطا در کار روزانه است.
پک‌فلو برای همین فاصله میان مدیریت دستی و سیستم‌های پیچیده سازمانی طراحی شده است.
استفاده از پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی
فروشگاه‌های ووکامرسی معمولاً سفارش‌ها را در پنل وردپرس مشاهده می‌کنند، اما نمایش سفارش با مدیریت عملیات سفارش تفاوت دارد.
ووکامرس اطلاعات خرید را ثبت می‌کند، اما فرایند واقعی انبار ممکن است خارج از آن انجام شود. برای نمونه مشخص نیست:
- چه کسی سفارش را از قفسه جمع‌آوری کرده است.
- آیا اقلام سفارش کنترل شده‌اند.
- سفارش در کدام میز یا مرحله بسته‌بندی قرار دارد.
- آیا بسته آماده تحویل به سرویس ارسال است.
- علت توقف یک سفارش چیست.
پک‌فلو می‌تواند به‌عنوان لایه مدیریت پردازش سفارش در کنار فروشگاه ووکامرسی استفاده شود و مراحل اجرایی پس از ثبت سفارش را منظم کند.
استفاده از پک‌فلو برای آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی نیز با مسئله مدیریت سفارش روبه‌رو هستند؛ حتی اگر سایت مستقل نداشته باشند.
سفارش ممکن است در دایرکت ثبت شود، اطلاعات مشتری در پیام‌رسان ارسال شود و وضعیت پرداخت در بخش دیگری بررسی شود. سپس اطلاعات باید به فرد مسئول انبار یا بسته‌بندی منتقل شود.
این روند به‌راحتی باعث ایجاد سفارش ناقص، اطلاعات اشتباه یا فراموش‌شدن مراحل می‌شود.
با ثبت سفارش‌ها در یک جریان مشخص، فروشگاه اینستاگرامی می‌تواند اطلاعات مشتری، اقلام سفارش و وضعیت پردازش را در یک محل نگه دارد و وابستگی به پیام‌های پراکنده را کاهش دهد.
قبل از خرید نرم‌افزار، یک هفته فرایند خود را بررسی کنید
برای اینکه تصمیم دقیق‌تری بگیرید، فعالیت‌های یک هفته عادی فروشگاه را ثبت کنید:
- روزانه چند سفارش دارید؟
- هر سفارش چند قلم کالا دارد؟
- پردازش کامل هر سفارش چند دقیقه زمان می‌برد؟
- چند نفر درگیر سفارش هستند؟
- چند بار برای پیگیری وضعیت بین اعضای تیم پیام ردوبدل می‌شود؟
- چند خطا یا دوباره‌کاری رخ می‌دهد؟
- در روزهای شلوغ چه مقدار تأخیر ایجاد می‌شود؟
اگر بخش قابل‌توجهی از زمان شما صرف پیداکردن اطلاعات، انتقال وضعیت و اصلاح اشتباه‌ها می‌شود، احتمالاً نرم‌افزار مدیریت سفارش از همین حالا قابل توجیه است؛ حتی اگر هنوز تعداد سفارش‌ها بسیار بالا نباشد.
بالاخره از چه تعداد سفارش باید نرم‌افزار تهیه کرد؟
می‌توان یک جمع‌بندی عملی ارائه کرد:
- زیر ۵ سفارش روزانه، نیاز به نرم‌افزار بیشتر به پیچیدگی فرایند بستگی دارد.
- بین ۵ تا ۱۵ سفارش، باید زمان مصرف‌شده و تعداد خطاها بررسی شود.
- بین ۱۵ تا ۳۰ سفارش، استفاده از نرم‌افزار برای بسیاری از فروشگاه‌ها توجیه‌پذیر است.
- بالاتر از ۳۰ سفارش، ادامه مدیریت دستی معمولاً هزینه و ریسک قابل‌توجهی ایجاد می‌کند.
اما عدد اصلی فروشگاه شما ممکن است متفاوت باشد. اگر با افزایش سفارش‌ها، کنترل عملیات سخت شده است، لازم نیست منتظر رسیدن به یک عدد خاص بمانید.
زمان مناسب استفاده از نرم‌افزار، زمانی است که روش فعلی باعث اتلاف وقت، خطا، تأخیر یا وابستگی بیش‌ازحد به افراد شده باشد.
پک‌فلو به فروشگاه‌های تک‌نفره و تیم‌های کوچک کمک می‌کند پیش از آنکه بی‌نظمی به یک مشکل بزرگ تبدیل شود، پردازش سفارش را استاندارد کنند. این راهکار برای فروشگاه‌های ووکامرسی، آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی و تیم‌های تا ۵ نفر با حداکثر ۲ نیروی انبار طراحی شده است؛ یعنی همان فروشگاه‌هایی که از مدیریت دستی عبور کرده‌اند، اما به نرم‌افزارهای سنگین و پیچیده سازمانی نیاز ندارند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید