وقتی تعداد سفارش‌ها کم است، معمولاً همه‌چیز در ذهن صاحب فروشگاه مدیریت می‌شود. او می‌داند کدام سفارش پرداخت شده، کدام بسته آماده است و کدام مشتری منتظر پاسخ مانده. اما با افزایش سفارش‌ها یا اضافه شدن حتی یک نفر به تیم، این روش خیلی زود مشکل‌ساز می‌شود.
یکی از سؤال‌های پرتکرار در چنین شرایطی این است:
«الان چه کسی مسئول این سفارش است؟»
اگر پاسخ این سؤال در سیستم مشخص نباشد، احتمال دارد دو نفر هم‌زمان روی یک سفارش کار کنند، یک سفارش بدون پیگیری باقی بماند یا هر کارمند تصور کند شخص دیگری آن را انجام داده است.
مشخص کردن مسئول هر سفارش فقط برای کنترل کارکنان نیست. هدف اصلی این است که در هر لحظه معلوم باشد سفارش در اختیار چه کسی قرار دارد، چه کاری باید روی آن انجام شود و در صورت بروز مشکل باید از چه کسی وضعیت را پیگیری کرد.
مسئول سفارش دقیقاً چه کسی است؟
مسئول سفارش فردی است که در یک مرحله مشخص، وظیفه پیگیری و انجام کار مربوط به آن سفارش را بر عهده دارد.
این فرد ممکن است مسئول کل فرایند سفارش باشد؛ یعنی از زمان تأیید پرداخت تا تحویل بسته به شرکت حمل، سفارش را دنبال کند. در تیم‌های دیگر، مسئولیت می‌تواند در هر مرحله تغییر کند. برای مثال:
- یک نفر سفارش را بررسی و تأیید می‌کند.
- یک نفر کالاها را از انبار جمع‌آوری می‌کند.
- یک نفر بسته‌بندی را انجام می‌دهد.
- مدیر فروشگاه سفارش‌های دارای مشکل را پیگیری می‌کند.
بنابراین ابتدا باید مشخص کنید که در فروشگاه شما «مسئول سفارش» به معنای مسئول کل سفارش است یا مسئول یک مرحله از پردازش آن.
برای فروشگاه‌های کوچک، انتخاب یک مسئول اصلی برای هر سفارش معمولاً ساده‌تر است. در تیم‌های بزرگ‌تر می‌توان مسئولیت را براساس مرحله تغییر داد.
چرا سفارش‌ها نباید بدون مسئول باقی بمانند؟
سفارشی که مسئول مشخصی ندارد، ممکن است ساعت‌ها یا حتی چند روز در یک وضعیت باقی بماند. همه اعضای تیم آن را می‌بینند، اما هیچ‌کس مطمئن نیست انجام آن وظیفه چه کسی است.
این وضعیت معمولاً پیامدهای زیر را دارد:
- سفارش دیر آماده می‌شود.
- مشتری چند بار برای پیگیری تماس می‌گیرد.
- دو نفر یک کار مشابه را انجام می‌دهند.
- وضعیت سفارش به‌موقع تغییر نمی‌کند.
- کالا جمع‌آوری شده، اما بسته‌بندی انجام نمی‌شود.
- سفارش ناقص یا اشتباه ارسال می‌شود.
- پیدا کردن علت خطا دشوار می‌شود.
وقتی مسئول سفارش مشخص باشد، پیگیری ساده‌تر است. مدیر فروشگاه لازم نیست از تمام اعضای تیم سؤال کند. کافی است سفارش را باز کند و ببیند چه کسی روی آن کار می‌کند و آخرین اقدام چه زمانی انجام شده است.
روش‌های مشخص کردن مسئول هر سفارش
یک روش واحد برای همه فروشگاه‌ها وجود ندارد. نحوه تقسیم سفارش‌ها باید با تعداد سفارش، ساختار تیم و مراحل کاری فروشگاه هماهنگ باشد.
تعیین دستی مسئول سفارش
در این روش مدیر یا سرپرست انبار سفارش‌ها را مشاهده می‌کند و هر سفارش را به یک نفر اختصاص می‌دهد.
این روش برای تیم‌های کوچک مناسب است؛ مخصوصاً زمانی که تعداد سفارش‌ها محدود است یا بعضی سفارش‌ها شرایط خاصی دارند. برای مثال، مدیر می‌تواند سفارش‌های حجیم، فوری یا دارای کالای حساس را به فرد باتجربه‌تر بسپارد.
مشکل تعیین دستی زمانی شروع می‌شود که مدیر مجبور باشد در طول روز چند بار سفارش‌ها را بین اعضای تیم تقسیم کند. در این حالت، خودِ تخصیص سفارش به یک کار وقت‌گیر تبدیل می‌شود.
انتخاب سفارش توسط نیروی انبار
در این مدل، سفارش‌های آماده پردازش در یک صف قرار می‌گیرند و هر نیروی انبار سفارش بعدی را انتخاب می‌کند. پس از انتخاب، نام او به‌عنوان مسئول سفارش ثبت می‌شود.
این روش برای تیم‌های یک یا دو نفره در انبار کاربردی است، چون نیاز به تقسیم دستی دائمی سفارش‌ها را کاهش می‌دهد. نکته مهم این است که پس از انتخاب سفارش، باید برای سایر اعضای تیم مشخص باشد که آن سفارش در حال پردازش است.
اگر سفارش فقط از روی یک لیست عمومی یا گروه پیام‌رسان انتخاب شود، ممکن است دو نفر هم‌زمان سراغ آن بروند. سیستم باید ثبت کند که سفارش در اختیار چه کسی قرار گرفته است.
تقسیم سفارش براساس شیفت
فروشگاه‌هایی که در چند شیفت فعالیت می‌کنند می‌توانند سفارش‌ها را براساس زمان ثبت یا شیفت کاری تقسیم کنند.
برای مثال:
- سفارش‌های ثبت‌شده تا ساعت ۱۴ به شیفت صبح اختصاص داده شوند.
- سفارش‌های بعد از ساعت ۱۴ در صف شیفت عصر قرار بگیرند.
- سفارش‌های باقی‌مانده از روز قبل در ابتدای شیفت بعد بررسی شوند.
در این روش باید تحویل کار بین شیفت‌ها دقیق باشد. سفارش نباید فقط به دلیل پایان شیفت، بدون مسئول باقی بماند.
تقسیم براساس نوع سفارش
همه سفارش‌ها الزاماً شرایط یکسانی ندارند. ممکن است بعضی سفارش‌ها نیازمند بسته‌بندی ویژه، بررسی موجودی، هماهنگی با مشتری یا روش ارسال متفاوت باشند.
در چنین فروشگاهی می‌توان سفارش‌ها را براساس ویژگی آن‌ها تقسیم کرد:
- سفارش‌های عادی
- سفارش‌های فوری
- سفارش‌های دارای کسری موجودی
- سفارش‌های پرداخت در محل
- سفارش‌های عمده
- سفارش‌های نیازمند بسته‌بندی خاص
- سفارش‌های شهرستان یا ارسال سریع داخل شهر
این روش زمانی مناسب است که اعضای تیم وظایف یا مهارت‌های متفاوتی دارند.
تعیین مسئول براساس مرحله پردازش
در این مدل، سفارش در هر مرحله مسئول متفاوتی دارد. برای مثال، پس از تأیید سفارش، مسئولیت به نیروی جمع‌آوری منتقل می‌شود. پس از جمع‌آوری کالا، مسئول بسته‌بندی آن را تحویل می‌گیرد.
این روش برای تیم‌هایی مناسب است که کارها را تخصصی تقسیم کرده‌اند. مزیت آن این است که هر فرد فقط روی وظیفه مشخص خود تمرکز می‌کند. در مقابل، اگر تحویل بین مراحل درست ثبت نشود، سفارش ممکن است بین دو مرحله متوقف شود.
یک فرایند استاندارد برای تعیین مسئول سفارش
برای جلوگیری از ابهام، بهتر است تعیین مسئول سفارش بخشی از خود فرایند پردازش باشد، نه یک تصمیم شفاهی و جدا از سیستم.
یک جریان کاری ساده می‌تواند به این شکل باشد:
- سفارش وارد سیستم می‌شود.
- پرداخت و اطلاعات سفارش بررسی می‌شود.
- سفارش در صف آماده پردازش قرار می‌گیرد.
- یک نفر سفارش را انتخاب می‌کند یا مدیر آن را به او اختصاص می‌دهد.
- نام مسئول و زمان شروع کار ثبت می‌شود.
- مسئول، کالاها را بررسی و جمع‌آوری می‌کند.
- وضعیت سفارش بعد از انجام کار تغییر می‌کند.
- در صورت نیاز، سفارش به مسئول مرحله بعد تحویل داده می‌شود.
- پس از بسته‌بندی، سفارش آماده ارسال اعلام می‌شود.
در این ساختار، هر سفارش باید در هر لحظه سه پاسخ روشن داشته باشد:
- وضعیت فعلی سفارش چیست؟
- مسئول فعلی سفارش چه کسی است؟
- اقدام بعدی چیست؟
اگر یکی از این موارد مشخص نباشد، احتمال توقف یا انجام اشتباه سفارش افزایش پیدا می‌کند.
آیا یک نفر باید از ابتدا تا انتهای سفارش را انجام دهد؟
برای فروشگاه‌های تک‌نفره یا تیم‌های بسیار کوچک، معمولاً بله. تقسیم یک سفارش ساده بین چند نفر می‌تواند بیش از آنکه مفید باشد، هماهنگی اضافه ایجاد کند.
برای مثال، اگر فروشگاه روزانه تعداد محدودی سفارش دارد و فقط یک نفر در انبار فعالیت می‌کند، همان فرد می‌تواند جمع‌آوری، کنترل و بسته‌بندی سفارش را انجام دهد.
اما با بیشتر شدن سفارش‌ها، تقسیم مرحله‌ای کار منطقی‌تر می‌شود. ممکن است یک نفر کالاها را جمع‌آوری کند و نفر دوم بسته‌بندی و کنترل نهایی را انجام دهد.
تمرکز فعلی پک‌فلو روی فروشگاه‌هایی با تیم‌های تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر در انبار است. در چنین ساختاری معمولاً نیازی به فرایندهای پیچیده سازمانی نیست. یک جریان روشن برای انتخاب سفارش، مشخص شدن مسئول و ثبت وضعیت، بخش زیادی از مشکلات هماهنگی را حل می‌کند.
تعیین مسئول در فروشگاه تک‌نفره چه فایده‌ای دارد؟
ممکن است صاحب یک فروشگاه تک‌نفره تصور کند مشخص کردن مسئول سفارش برای او معنایی ندارد، چون همه سفارش‌ها را خودش انجام می‌دهد. اما حتی در این شرایط نیز مفهوم مسئولیت و وضعیت سفارش کاربرد دارد.
در فروشگاه تک‌نفره، مسئله اصلی مشخص کردن نام فرد نیست؛ مسئله مشخص کردن مرحله‌ای است که سفارش در آن قرار دارد.
صاحب فروشگاه باید بتواند تشخیص دهد:
- کدام سفارش‌ها هنوز بررسی نشده‌اند.
- کدام سفارش‌ها آماده جمع‌آوری هستند.
- کدام سفارش‌ها ناقص مانده‌اند.
- کدام بسته‌ها آماده ارسال هستند.
- کدام سفارش‌ها به پیگیری مشتری نیاز دارند.
با رشد فروشگاه و اضافه شدن نیروی جدید، همین ساختار می‌تواند بدون تغییر اساسی ادامه پیدا کند. تنها تفاوت این است که از آن به بعد، نام مسئول نیز کنار هر سفارش ثبت می‌شود.
مسئول سفارش در فروشگاه‌های ووکامرسی
در یک فروشگاه ووکامرسی، سفارش‌ها ابتدا در سایت ثبت می‌شوند. اگر تیم انبار جدا از مدیریت سایت کار کند، مشاهده سفارش در پنل ووکامرس لزوماً به معنای شروع پردازش آن نیست.
ممکن است مدیر فروشگاه سفارش را ببیند، اما نیروی انبار نداند که باید آن را آماده کند. از طرف دیگر، تغییر وضعیت سفارش در ووکامرس به‌تنهایی همیشه نشان نمی‌دهد چه کسی آن را انجام داده است.
برای حل این مشکل، سفارش باید از مرحله ثبت اینترنتی وارد یک فرایند اجرایی مشخص شود. در این فرایند، مسئول پردازش سفارش تعیین می‌شود و وضعیت‌هایی مانند «در انتظار بررسی»، «در حال جمع‌آوری»، «آماده بسته‌بندی» و «آماده ارسال» معنای عملی پیدا می‌کنند.
پک‌فلو می‌تواند بین سفارش ثبت‌شده در فروشگاه ووکامرسی و کار واقعی داخل انبار ارتباط ایجاد کند. به این ترتیب سفارش فقط یک رکورد داخل سایت نیست؛ به یک کار مشخص با وضعیت و مسئول تبدیل می‌شود.
مسئول سفارش در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، سفارش‌ها معمولاً از دایرکت، واتساپ، تماس تلفنی یا فرم‌های مختلف دریافت می‌شوند. اگر اطلاعات سفارش‌ها در یک محل متمرکز نشوند، تعیین مسئول بسیار دشوار می‌شود.
ممکن است یک نفر سفارش را در دایرکت دریافت کند، نفر دیگری پرداخت را بررسی کند و شخص دیگری بسته را آماده کند. اگر این انتقال فقط با پیام و تماس انجام شود، احتمال فراموشی یا اشتباه بالا می‌رود.
راه بهتر این است که هر سفارش پس از نهایی شدن در یک سیستم ثبت شود و از همان‌جا مسئول آن مشخص شود. اطلاعات مشتری، کالاها، روش ارسال، توضیحات و وضعیت پرداخت باید کنار همان سفارش قرار داشته باشد.
پک‌فلو برای چنین فروشگاه‌هایی نیز قابل استفاده است. سفارش‌های اینستاگرامی می‌توانند وارد یک مسیر پردازش منظم شوند تا اعضای تیم بدانند چه سفارشی باید آماده شود و مسئول فعلی آن چه کسی است.
اشتباه‌های رایج در تعیین مسئول سفارش
تقسیم شفاهی سفارش‌ها
گفتن جمله‌هایی مانند «این چند سفارش را تو انجام بده» ممکن است در لحظه ساده باشد، اما سابقه قابل پیگیری ایجاد نمی‌کند. بعد از چند ساعت مشخص نیست هر سفارش به چه کسی سپرده شده است.
استفاده از گروه‌های پیام‌رسان
گروه واتساپ یا تلگرام می‌تواند برای هماهنگی‌های عمومی مفید باشد، اما ابزار مناسبی برای مدیریت مسئولیت سفارش‌ها نیست. پیام‌ها بین گفتگوهای دیگر گم می‌شوند و وضعیت سفارش به شکل ساختاریافته ثبت نمی‌شود.
تغییر مسئول بدون ثبت تحویل
گاهی یک نفر کار را شروع می‌کند و سپس سفارش را به همکار خود می‌دهد. اگر این انتقال ثبت نشود، سیستم همچنان فرد قبلی را مسئول نشان می‌دهد و پیگیری اشتباه می‌شود.
واگذاری چند سفارش بدون توجه به ظرفیت فرد
تقسیم مساوی تعداد سفارش‌ها همیشه عادلانه یا مؤثر نیست. یک سفارش ممکن است فقط یک کالا داشته باشد و سفارش دیگر شامل چندین قلم، بسته‌بندی ویژه و هماهنگی با مشتری باشد.
بهتر است حجم و پیچیدگی کار نیز در تقسیم سفارش‌ها در نظر گرفته شود.
تمرکز بیش از حد بر کنترل افراد
هدف از مشخص کردن مسئول سفارش نباید پیدا کردن مقصر باشد. اگر کارکنان احساس کنند هر ثبت سیستمی فقط برای کنترل و تنبیه آن‌هاست، احتمال مقاومت در استفاده از سیستم افزایش پیدا می‌کند.
مسئولیت باید برای جلوگیری از ابهام، تقسیم درست کار و پیدا کردن محل توقف فرایند ثبت شود.
چگونه عملکرد مسئول سفارش را ارزیابی کنیم؟
تنها شمردن تعداد سفارش‌های انجام‌شده کافی نیست. برای ارزیابی درست‌تر می‌توان چند شاخص را در کنار هم بررسی کرد:
- تعداد سفارش‌های پردازش‌شده
- مدت‌زمان آماده‌سازی سفارش
- تعداد خطاهای جمع‌آوری یا بسته‌بندی
- سفارش‌های برگشتی ناشی از اشتباه
- تعداد سفارش‌های متوقف‌شده
- میزان رعایت ترتیب و اولویت سفارش‌ها
- ثبت درست تغییر وضعیت‌ها
برای مثال، ممکن است یک نفر سفارش‌های بیشتری آماده کند، اما خطای او نیز بالاتر باشد. فرد دیگری تعداد کمتری سفارش انجام دهد، ولی مسئول سفارش‌های دشوارتر یا چندقلمی باشد. بنابراین ارزیابی باید براساس نوع کار و کیفیت انجام آن صورت بگیرد.
پک‌فلو چگونه مسئولیت سفارش‌ها را شفاف‌تر می‌کند؟
پک‌فلو برای منظم کردن پردازش سفارش طراحی شده است. سفارش‌ها به‌جای اینکه بین پنل فروشگاه، پیام‌رسان، فایل اکسل و حافظه افراد پراکنده باشند، در یک جریان کاری مشخص قرار می‌گیرند.
در این ساختار، تیم می‌تواند سفارش‌های آماده پردازش را ببیند، مشخص کند چه کسی روی هر سفارش کار می‌کند و مرحله فعلی آن را ثبت کند. این شفافیت باعث می‌شود از انجام هم‌زمان یک سفارش توسط دو نفر جلوگیری شود و سفارش‌های بدون مسئول سریع‌تر شناسایی شوند.
مدیر فروشگاه نیز دید روشن‌تری نسبت به عملیات روزانه پیدا می‌کند. او می‌تواند متوجه شود چه سفارش‌هایی در حال انجام هستند، کدام سفارش‌ها متوقف شده‌اند و چه بخشی از فرایند نیاز به اصلاح دارد.
پک‌فلو برای فروشگاه‌های تک‌نفره نیز کاربرد دارد، چون فرایند سفارش را از همان ابتدا منظم می‌کند. زمانی که تیم بزرگ‌تر می‌شود، می‌توان مسئولیت‌ها را بین اعضا تقسیم کرد بدون اینکه روش مدیریت سفارش‌ها از ابتدا ساخته شود.
این راهکار در حال حاضر بیشتر برای تیم‌های تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نیروی فعال در انبار مناسب است؛ یعنی همان ساختاری که در بسیاری از فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی دیده می‌شود.
یک نمونه تقسیم کار برای تیم کوچک
فرض کنید یک فروشگاه چهار نفر نیرو دارد:
- مدیر فروشگاه
- مسئول فروش و پشتیبانی
- نیروی اول انبار
- نیروی دوم انبار
پس از ثبت و تأیید سفارش، سفارش وارد صف پردازش می‌شود. نیروی اول یا دوم انبار آن را انتخاب می‌کند و به‌عنوان مسئول ثبت می‌شود.
اگر نیروی اول کالا را جمع‌آوری کند، می‌تواند سفارش را به وضعیت «آماده بسته‌بندی» منتقل کند. نیروی دوم پس از بسته‌بندی و کنترل نهایی، سفارش را «آماده ارسال» اعلام می‌کند.
سفارش‌های دارای کسری موجودی یا اطلاعات ناقص نیز به‌جای باقی ماندن در صف عادی، به مسئول فروش یا مدیر ارجاع داده می‌شوند.
در این مدل، همه اعضای تیم می‌دانند مسئول مرحله فعلی چه کسی است و هر سفارش باید در ادامه چه مسیری را طی کند.
از کجا شروع کنیم؟
برای اجرای این روش، ابتدا مراحل واقعی فروشگاه خود را روی کاغذ بنویسید. لازم نیست فرایند ایده‌آل یا پیچیده‌ای طراحی کنید. همان کاری را ثبت کنید که اکنون برای آماده کردن یک سفارش انجام می‌شود.
سپس برای هر مرحله مشخص کنید:
- چه کسی می‌تواند آن را انجام دهد؟
- سفارش چگونه به او تحویل داده می‌شود؟
- شروع کار چگونه ثبت می‌شود؟
- پایان کار از کجا مشخص می‌شود؟
- در صورت بروز مشکل، سفارش به چه کسی ارجاع داده می‌شود؟
پس از آن، وضعیت‌های سفارش را ساده و قابل فهم نگه دارید. تعداد زیاد وضعیت‌ها معمولاً باعث سردرگمی می‌شود. در بیشتر فروشگاه‌های کوچک، چند مرحله روشن مانند «در انتظار پردازش»، «در حال آماده‌سازی»، «آماده بسته‌بندی»، «آماده ارسال» و «نیازمند پیگیری» کافی است.
مشخص کردن مسئول هر سفارش یک کار اداری اضافه نیست. این کار بخشی از طراحی درست عملیات فروشگاه است. وقتی مسئول، وضعیت و اقدام بعدی هر سفارش روشن باشد، تیم با هماهنگی بیشتری کار می‌کند، سفارش‌ها کمتر متوقف می‌شوند و مدیر فروشگاه برای فهمیدن وضعیت روزانه به تماس و پرس‌وجوی مداوم نیاز ندارد.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید