یکی از نگرانی‌های اصلی فروشگاه‌ها پیش از شروع کمپین فروش این است که آیا تیم فعلی می‌تواند سفارش‌های بیشتر را مدیریت کند یا باید نیروی موقت اضافه شود. پاسخ این سؤال فقط به تعداد سفارش‌ها بستگی ندارد. نوع کالا، شیوه ثبت سفارش، وضعیت انبار، زمان لازم برای بسته‌بندی و حتی نظم اطلاعات سفارش‌ها روی تعداد نیروی موردنیاز اثر می‌گذارند.
ممکن است یک فروشگاه با روزانه ۲۰۰ سفارش و دو نفر نیروی انبار، عملیات منظمی داشته باشد؛ اما فروشگاهی دیگر با ۸۰ سفارش و سه نفر همچنان با تأخیر، اشتباه در بسته‌بندی و سردرگمی بین سفارش‌ها روبه‌رو شود. تفاوت اصلی معمولاً در طراحی فرایند است، نه صرفاً تعداد افراد.
بنابراین پیش از استخدام نیروی جدید، باید مشخص شود هر سفارش چه مسیری را طی می‌کند، هر مرحله چقدر زمان می‌برد و گلوگاه عملیات کجاست.
ابتدا حجم واقعی فروش ویژه را تخمین بزنید
بهتر است تعداد نیرو براساس پیش‌بینی واقع‌بینانه سفارش‌ها تعیین شود، نه صرفاً براساس احساسی که از بزرگی کمپین دارید.
برای این کار می‌توانید فروش عادی را مبنا قرار دهید. برای مثال، اگر فروشگاه در روزهای معمولی روزانه ۳۰ سفارش دارد و در کمپین‌های قبلی فروش سه برابر شده است، باید خود را برای حدود ۹۰ سفارش در روز آماده کند. البته فقط تعداد سفارش مهم نیست؛ تعداد اقلام داخل هر سفارش نیز باید در نظر گرفته شود.
پردازش ۱۰۰ سفارش تک‌محصولی معمولاً ساده‌تر از ۶۰ سفارشی است که هرکدام چند کالا، تنوع رنگ و سایز یا توضیحات بسته‌بندی متفاوت دارند.
برای تخمین دقیق‌تر، این موارد را بررسی کنید:
- میانگین سفارش روزانه در شرایط عادی
- رکورد بیشترین سفارش ثبت‌شده در یک روز
- تعداد متوسط کالا در هر سفارش
- درصد سفارش‌های چندقلمی
- تعداد محصولات دارای رنگ، سایز یا مدل مشابه
- تعداد سفارش‌هایی که نیاز به کنترل، هماهنگی یا بسته‌بندی خاص دارند
- محدودیت زمانی تحویل سفارش‌ها به پست یا شرکت حمل
اگر فروش ویژه چند روز ادامه دارد، سفارش‌ها را فقط به‌صورت مجموع بررسی نکنید. ممکن است بیشتر سفارش‌ها در چند ساعت ابتدایی کمپین ثبت شوند و فشار اصلی عملیات در همان بازه ایجاد شود.
ظرفیت واقعی تیم فعلی را اندازه‌گیری کنید
قبل از اینکه تصمیم بگیرید به چند نفر نیاز دارید، باید بدانید هر نیروی فعلی در یک شیفت چه تعداد سفارش را با دقت مناسب پردازش می‌کند.
این ظرفیت را بهتر است براساس حدس تعیین نکنید. در یک روز عادی، زمان مراحل زیر را اندازه بگیرید:
- مشاهده و دریافت سفارش
- پیدا کردن کالا در انبار
- کنترل کالا با اطلاعات سفارش
- بسته‌بندی
- چاپ یا نصب اطلاعات گیرنده
- ثبت آماده‌شدن سفارش
- انتقال بسته به بخش ارسال
فرض کنید یک نفر در شرایط واقعی می‌تواند در هر ساعت ۱۰ سفارش را به‌طور کامل پردازش کند. اگر زمان مفید کاری او در یک شیفت شش ساعت باشد، ظرفیت روزانه‌اش حدود ۶۰ سفارش خواهد بود.
اما نباید تمام برنامه را روی حداکثر ظرفیت تنظیم کنید. زمان استراحت، کمبود کالا، سفارش‌های مشکل‌دار، پاسخ‌گویی به همکاران، اصلاح آدرس و وقفه‌های پیش‌بینی‌نشده بخشی از روز کاری را می‌گیرند.
به همین دلیل بهتر است برای فروش ویژه، ظرفیت قابل اتکای هر نفر را کمی پایین‌تر از رکورد روزهای عادی در نظر بگیرید.
فرمول ساده محاسبه تعداد نیرو
برای یک تخمین اولیه می‌توانید از این رابطه استفاده کنید:
تعداد نیروی موردنیاز = حجم سفارش پیش‌بینی‌شده ÷ ظرفیت قابل اتکای هر نفر در یک شیفت
برای مثال، فرض کنید انتظار دارید روزانه ۱۸۰ سفارش ثبت شود و هر نفر بتواند در یک شیفت حدود ۶۰ سفارش را با کیفیت مناسب پردازش کند.
در این شرایط، حداقل سه نفر برای پردازش سفارش‌ها نیاز دارید.
البته این محاسبه زمانی درست است که هر سه نفر تمام مراحل را انجام دهند. اگر کارها بین دریافت سفارش، جمع‌آوری، بسته‌بندی و تحویل به حمل تقسیم شده باشد، باید ظرفیت هر مرحله جداگانه محاسبه شود.
ممکن است تیم جمع‌آوری کالا بتواند ۲۰۰ سفارش را آماده کند، اما بخش بسته‌بندی فقط ظرفیت ۱۲۰ سفارش داشته باشد. در این حالت اضافه‌کردن نیرو به جمع‌آوری کمکی نمی‌کند و فقط تعداد بیشتری سفارش در صف بسته‌بندی باقی می‌ماند.
برای یک فروشگاه تک‌نفره چه تصمیمی مناسب است؟
بسیاری از آنلاین‌شاپ‌ها توسط یک نفر اداره می‌شوند. همان فرد سفارش‌ها را بررسی می‌کند، کالا را از قفسه برمی‌دارد، بسته‌بندی انجام می‌دهد، پاسخ مشتری را می‌دهد و بسته‌ها را تحویل پیک یا پست می‌دهد.
در این فروشگاه‌ها اولین راه‌حل لزوماً استخدام نیرو نیست. پیش از آن باید کارهای غیرضروری و رفت‌وبرگشت‌های اطلاعاتی حذف شوند.
برای مثال، اگر سفارش‌ها از دایرکت اینستاگرام، پیام‌رسان، سایت و فایل‌های مختلف جمع‌آوری می‌شوند، بخش زیادی از زمان صرف پیدا کردن اطلاعات خواهد شد. در این وضعیت حتی اضافه‌شدن یک نفر جدید نیز ممکن است باعث افزایش هماهنگی‌های دستی و اشتباه بیشتر شود.
یک فروشگاه تک‌نفره می‌تواند برای فروش ویژه این اقدامات را انجام دهد:
- سفارش‌ها را در یک محل مشخص جمع کند.
- زمان پاسخ‌گویی به مشتری را از زمان پردازش سفارش جدا کند.
- کالاهای پرفروش کمپین را از قبل نزدیک میز بسته‌بندی قرار دهد.
- کارتن، پاکت، چسب و اقلام مصرفی را پیش از شروع آماده کند.
- سفارش‌های دارای مشکل را از صف سفارش‌های عادی جدا کند.
- ساعت مشخصی برای تحویل بسته‌ها به شرکت حمل تعیین کند.
- برای ساعات اوج، یک نیروی موقت جهت بسته‌بندی یا تحویل بسته‌ها در نظر بگیرد.
در بسیاری از موارد، حضور یک نیروی کمکی برای چند ساعت شلوغ روز بهتر از اضافه‌کردن یک نیروی تمام‌وقت و بدون شرح وظیفه مشخص است.
تیم‌های دو تا پنج نفره چگونه تقسیم کار کنند؟
وقتی چند نفر در عملیات سفارش فعالیت می‌کنند، تقسیم وظایف باید روشن باشد. این روش که هرکس هر سفارشی را دید انجام دهد، در روزهای عادی شاید قابل تحمل باشد، اما هنگام فروش ویژه احتمال دوباره‌کاری و فراموش‌شدن سفارش را بالا می‌برد.
برای یک تیم دو نفره، تقسیم کار می‌تواند به این صورت باشد:
- نفر اول: دریافت سفارش، جمع‌آوری کالا و کنترل اولیه
- نفر دوم: کنترل نهایی، بسته‌بندی و آماده‌سازی برای ارسال
در زمان خلوت‌تر، هر دو نفر می‌توانند به گلوگاه فعلی کمک کنند.
برای تیم سه نفره:
- نفر اول: مدیریت صف سفارش‌ها و بررسی مشکلات
- نفر دوم: جمع‌آوری کالا
- نفر سوم: کنترل، بسته‌بندی و تحویل به ارسال
برای تیم چهار یا پنج نفره، بهتر است نقش‌ها براساس حجم واقعی عملیات تقسیم شوند. برای نمونه:
- یک نفر برای مدیریت سفارش‌ها و موارد استثنا
- یک یا دو نفر برای جمع‌آوری کالا
- یک یا دو نفر برای کنترل و بسته‌بندی
- یک نفر برای آماده‌سازی لیست تحویل و هماهنگی ارسال
این تقسیم‌بندی ثابت و همیشگی نیست. اگر در انبار فقط یک یا دو نفر حضور دارند، سایر اعضای تیم می‌توانند پیگیری سفارش‌های مشکل‌دار، پشتیبانی، ثبت اطلاعات ارسال و هماهنگی با مشتری را خارج از فضای انبار انجام دهند.
تمرکز فعلی پک‌فلو نیز برای فروشگاه‌هایی با تیم‌های تا پنج نفر و حداکثر دو نفر در انبار طراحی شده است؛ یعنی همان ساختاری که در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و رو‌به‌رشد دیده می‌شود.
نیروی بیشتر همیشه به معنی سرعت بیشتر نیست
یکی از اشتباهات متداول پیش از فروش ویژه، اضافه‌کردن چند نیروی موقت بدون تعیین فرایند مشخص است. اگر اطلاعات سفارش‌ها پراکنده باشد یا وضعیت هر سفارش معلوم نباشد، افراد بیشتر فقط تعداد سؤال‌ها و هماهنگی‌ها را افزایش می‌دهند.
برای نمونه، اگر مشخص نباشد یک سفارش قبلاً جمع‌آوری شده یا نه، دو نفر ممکن است هم‌زمان سراغ یک سفارش بروند. اگر سفارش آماده شده باشد اما وضعیت آن ثبت نشده باشد، پشتیبانی تصور می‌کند هنوز کاری روی آن انجام نشده است. اگر یک کالا موجود نباشد و محل ثبت مشکل مشخص نباشد، سفارش ممکن است ساعت‌ها بین اعضای تیم معطل بماند.
پیش از افزایش نیرو، باید برای این سؤال‌ها پاسخ مشخصی وجود داشته باشد:
- سفارش جدید از کجا وارد صف می‌شود؟
- چه کسی مسئول شروع پردازش است؟
- وضعیت فعلی هر سفارش کجا ثبت می‌شود؟
- سفارش مشکل‌دار چگونه از سفارش عادی جدا می‌شود؟
- چه کسی بسته را کنترل نهایی می‌کند؟
- چه زمانی سفارش آماده ارسال محسوب می‌شود؟
- بسته تحویل‌داده‌شده به شرکت حمل چگونه ثبت می‌شود؟
وقتی پاسخ این سؤال‌ها مشخص باشد، نیروی جدید سریع‌تر وارد کار می‌شود و برای هر اقدام نیاز به سؤال‌کردن از مدیر فروشگاه ندارد.
نیروی موقت را برای کدام بخش اضافه کنیم؟
نیروی موقت باید در بخشی قرار گیرد که ظرفیت کافی ندارد. این بخش برای هر فروشگاه متفاوت است.
اگر کالاها کوچک، مشخص و به‌راحتی قابل دسترسی هستند، اما بسته‌بندی تزئینی زمان زیادی می‌گیرد، نیروی اضافه باید در بسته‌بندی فعالیت کند.
اگر محصولات تنوع زیادی دارند و پیدا کردن رنگ یا سایز درست دشوار است، بهتر است یک نفر روی جمع‌آوری و کنترل کالا متمرکز شود.
اگر بخش زیادی از زمان تیم صرف پاسخ به سؤال‌هایی مانند «سفارش من آماده شده؟» یا «چه زمانی ارسال می‌شود؟» می‌شود، مشکل اصلی ممکن است کمبود نیروی انبار نباشد. در این شرایط شفاف‌شدن وضعیت سفارش و دسترسی پشتیبانی به اطلاعات واقعی عملیات، فشار روی تیم را کاهش می‌دهد.
گاهی نیز گلوگاه در تحویل بسته‌هاست. سفارش آماده شده، اما به‌دلیل نبود لیست تحویل، تأخیر پیک یا نامشخص‌بودن مسئول ارسال، بسته تا روز بعد در انبار باقی می‌ماند. در چنین شرایطی اضافه‌کردن نیروی بسته‌بندی مسئله را حل نمی‌کند.
پک‌فلو چگونه نیاز به نیروی اضافه را کاهش می‌دهد؟
پک‌فلو جای نیروی انسانی را نمی‌گیرد، اما کار تیم را به یک مسیر مشخص و قابل پیگیری تبدیل می‌کند. هدف این است که اعضای تیم زمان کمتری برای پیدا کردن اطلاعات، سؤال از یکدیگر و بررسی دستی وضعیت سفارش صرف کنند.
سفارش‌ها در پک‌فلو وارد یک جریان استاندارد پردازش می‌شوند و وضعیت هر سفارش در طول عملیات مشخص است. تیم می‌داند کدام سفارش جدید است، کدام سفارش در حال جمع‌آوری یا بسته‌بندی است، چه سفارشی مشکل دارد و کدام بسته آماده تحویل به بخش ارسال شده است.
این ساختار برای فروشگاه تک‌نفره نیز کاربرد دارد. صاحب فروشگاه می‌تواند بدون نگهداری چند فایل یا یادداشت پراکنده، صف کاری خود را ببیند و سفارش‌ها را مرحله‌به‌مرحله جلو ببرد.
در تیم‌های چندنفره، مزیت اصلی این است که همه افراد از یک منبع اطلاعات مشترک استفاده می‌کنند. در نتیجه احتمال اینکه دو نفر یک سفارش را هم‌زمان انجام دهند یا سفارشی بدون مسئول باقی بماند کمتر می‌شود.
پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی قابل استفاده است. تفاوتی ندارد سفارش از سایت ثبت شده باشد یا اطلاعات فروش از کانال دیگری وارد عملیات شود؛ نکته مهم این است که پس از ثبت، سفارش در یک فرایند روشن و قابل کنترل قرار بگیرد.
برای تیم‌های تا پنج نفر و حداکثر دو نفر در انبار، این نظم می‌تواند تفاوت قابل توجهی ایجاد کند. چنین تیم‌هایی معمولاً هنوز به نرم‌افزارهای پیچیده و سنگین انبارداری نیاز ندارند، اما مدیریت سفارش با پیام، کاغذ، فایل اکسل یا حافظه افراد نیز دیگر پاسخ‌گو نیست. پک‌فلو فاصله میان این دو وضعیت را پوشش می‌دهد.
پیش از فروش ویژه یک آزمایش عملی انجام دهید
بهترین راه تشخیص تعداد نیرو این است که پیش از شروع کمپین، یک روز آزمایشی برگزار کنید. لازم نیست سفارش واقعی بیشتری ایجاد شود. می‌توانید تعدادی از سفارش‌های قبلی یا نمونه را وارد فرایند کنید و عملکرد تیم را بسنجید.
در این آزمایش بررسی کنید:
- هر سفارش چقدر زمان می‌برد؟
- کدام مرحله بیشترین صف را ایجاد می‌کند؟
- چند بار اعضای تیم مجبور به سؤال‌کردن از یکدیگر می‌شوند؟
- چه تعداد سفارش به دلیل اطلاعات ناقص متوقف می‌شود؟
- آیا محل قرارگیری کالاها مناسب است؟
- آیا لوازم بسته‌بندی در دسترس هستند؟
- آیا وضعیت سفارش بلافاصله پس از انجام هر مرحله ثبت می‌شود؟
- آیا بسته‌های آماده در زمان مناسب تحویل ارسال می‌شوند؟
نتیجه این آزمایش بسیار قابل اتکاتر از یک عدد عمومی است. ممکن است مشخص شود تیم فعلی با کمی اصلاح فرایند ظرفیت مدیریت کمپین را دارد. در مقابل، شاید معلوم شود حتی با اضافه‌شدن نیرو، کمبود فضای بسته‌بندی یا پراکندگی موجودی اجازه افزایش سرعت را نمی‌دهد.
یک نمونه محاسبه برای فروش ویژه
فرض کنید یک فروشگاه ووکامرسی با دو نفر اداره می‌شود. یک نفر بیشتر روی فروش، پشتیبانی و مدیریت سفارش‌ها کار می‌کند و نفر دوم در انبار مسئول جمع‌آوری و بسته‌بندی است.
فروشگاه در روزهای عادی ۳۰ سفارش دارد، اما برای فروش ویژه حدود ۱۲۰ سفارش در روز پیش‌بینی شده است. نیروی انبار در یک شیفت عادی می‌تواند حدود ۵۰ تا ۶۰ سفارش را با دقت مناسب آماده کند.
در این شرایط چند راه وجود دارد:
- یک نیروی موقت برای جمع‌آوری کالا اضافه شود و نیروی اصلی روی کنترل و بسته‌بندی تمرکز کند.
- بخشی از بسته‌بندی‌های زمان‌بر از قبل آماده شود.
- محصولات کمپین نزدیک محل پردازش قرار بگیرند.
- پشتیبانی از وضعیت سفارش‌ها از طریق پک‌فلو انجام شود تا تماس و پیام با انبار کاهش پیدا کند.
- سفارش‌های مشکل‌دار از صف اصلی جدا شوند تا کل عملیات متوقف نشود.
- تحویل بسته‌ها به شرکت حمل در دو نوبت انجام شود.
در چنین مدلی ممکن است فقط یک نیروی موقت کافی باشد. اما اگر فرایند فعلی نامنظم باقی بماند، حتی دو نیروی اضافه نیز لزوماً مانع تأخیر نمی‌شوند.
از چه نشانه‌هایی بفهمیم تعداد نیرو کم است؟
اگر یک یا چند مورد زیر به‌صورت مداوم دیده می‌شود، احتمالاً ظرفیت تیم با حجم سفارش متناسب نیست یا فرایند نیاز به اصلاح دارد:
- سفارش‌های امروز به روز بعد منتقل می‌شوند.
- بسته‌های آماده مدت زیادی در انبار باقی می‌مانند.
- اعضای تیم برای فهمیدن وضعیت سفارش مرتب از یکدیگر سؤال می‌کنند.
- خطای انتخاب کالا، رنگ یا تعداد افزایش پیدا می‌کند.
- سفارش‌های مشکل‌دار باعث توقف سفارش‌های سالم می‌شوند.
- پشتیبانی اطلاعات دقیق و به‌روز از وضعیت سفارش ندارد.
- زمان تحویل بسته‌ها به پست یا پیک از دست می‌رود.
- تیم برای جبران عقب‌ماندگی مجبور به اضافه‌کاری دائمی است.
این نشانه‌ها همیشه به معنی کمبود نیرو نیستند. ممکن است علت اصلی، چیدمان نامناسب انبار، نبود فرایند کنترل، ثبت‌نشدن وضعیت‌ها یا انتقال دستی اطلاعات باشد. ابتدا باید علت مشخص شود و سپس درباره استخدام تصمیم گرفت.
جمع‌بندی
برای تعیین تعداد نیروی لازم در فروش ویژه، یک عدد ثابت وجود ندارد. ابتدا باید حجم سفارش، تعداد اقلام هر سفارش، ظرفیت واقعی هر نفر و زمان هر مرحله اندازه‌گیری شود. سپس نیرو در بخشی اضافه شود که واقعاً گلوگاه عملیات است.
یک فروشگاه تک‌نفره ممکن است با استانداردکردن فرایند و استفاده از نیروی کمکی در ساعات اوج، فروش ویژه را مدیریت کند. تیم‌های چندنفره نیز به‌جای افزایش بی‌برنامه نیرو، باید نقش‌ها، صف سفارش‌ها و مسئولیت هر مرحله را مشخص کنند.
پک‌فلو برای همین نقطه طراحی شده است؛ ایجاد یک مسیر استاندارد برای پردازش سفارش، از زمان ورود سفارش تا آماده‌شدن و تحویل آن به ارسال. این راهکار برای فروشگاه‌های تک‌نفره و تیم‌های تا پنج نفر، با حداکثر دو نفر در انبار، قابل استفاده است و می‌تواند در فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی نظم عملیات را حفظ کند.
در فروش ویژه، نیروی کافی مهم است؛ اما فرایند روشن تعیین می‌کند همین نیروها واقعاً چه تعداد سفارش را می‌توانند بدون تأخیر و خطا مدیریت کنند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید