وقتی سفارش‌ها با تأخیر به دست مشتری می‌رسند، اولین واکنش معمولاً پیدا کردن یک مقصر است: نیروی انبار کند کار می‌کند، بسته‌بندی زمان زیادی می‌گیرد یا شرکت حمل سفارش‌ها را دیر تحویل می‌دهد. اما در بسیاری از فروشگاه‌ها، علت واقعی با چیزی که در ظاهر دیده می‌شود فرق دارد.
ممکن است بسته‌بندی عقب افتاده باشد، اما دلیل آن دیر آماده‌شدن کالاها در انبار باشد. ممکن است مرسوله‌ها عصر تحویل شرکت حمل شوند، اما تأخیر اصلی از زمانی شروع شده باشد که سفارش چند ساعت بدون مسئول مشخص باقی مانده است. حتی گاهی سفارش در موعد مقرر از فروشگاه خارج شده، اما مشتری تصور می‌کند فروشگاه تأخیر داشته؛ چون زمان تحویل به شرکت حمل و کد رهگیری به‌درستی ثبت یا اطلاع‌رسانی نشده است.
برای تشخیص مشکل باید مسیر سفارش را به چند مرحله جدا تقسیم کرد و زمان، وضعیت و مسئول هر مرحله را بررسی کرد. بدون این تفکیک، تصمیم‌ها براساس حدس گرفته می‌شوند و احتمال دارد فشار بیشتری به بخشی وارد شود که اصلاً عامل تأخیر نیست.
مسیر سفارش را به سه بخش اصلی تقسیم کنید
برای شروع، عملیات پس از ثبت سفارش را می‌توان در سه بخش بررسی کرد:
- عملیات انبار و جمع‌آوری کالا
- کنترل و بسته‌بندی سفارش
- تحویل به روش ارسال و انتقال مرسوله
در فروشگاه‌های کوچک ممکن است یک نفر هر سه مرحله را انجام دهد. بااین‌حال، حتی در یک آنلاین‌شاپ تک‌نفره نیز باید این مراحل از نظر فرایندی جدا باشند. جداکردن مراحل به معنی استخدام نیروی جدید نیست؛ بلکه یعنی مشخص باشد هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه کاری باید روی آن انجام شود.
برای مثال، عبارت کلی «سفارش در حال انجام است» اطلاعات چندانی به مدیر فروشگاه نمی‌دهد. اما وضعیت‌های زیر تصویر دقیق‌تری ایجاد می‌کنند:
- در انتظار بررسی
- آماده جمع‌آوری
- در حال جمع‌آوری از انبار
- در انتظار بسته‌بندی
- در حال بسته‌بندی
- آماده تحویل به حامل
- تحویل‌شده به شرکت حمل
- دارای کد رهگیری
هرچه وضعیت سفارش دقیق‌تر باشد، پیدا کردن محل توقف ساده‌تر می‌شود.
نشانه‌های وجود مشکل در انبار
منظور از عملیات انبار، پیدا کردن کالا، جمع‌آوری اقلام سفارش، بررسی موجودی و انتقال محصولات به محل بسته‌بندی است.
یکی از واضح‌ترین نشانه‌های مشکل در انبار این است که سفارش مدت زیادی بعد از ثبت، هنوز وارد مرحله بسته‌بندی نشده باشد. البته برای قضاوت درست باید بدانید سفارش چه زمانی ثبت شده، چه زمانی بررسی شده و چه زمانی جمع‌آوری آن آغاز شده است.
تأخیر در شروع جمع‌آوری
اگر سفارش ساعت ۹ صبح ثبت شده اما جمع‌آوری آن ساعت ۲ بعدازظهر شروع شده است، مشکل لزوماً سرعت نیروی انبار نیست. شاید سفارش تا چند ساعت به هیچ فردی اختصاص داده نشده یا کسی متوجه ورود آن نشده است.
در چنین شرایطی باید فاصله زمانی بین «ثبت سفارش» و «شروع پردازش» را اندازه‌گیری کنید.
دلایل رایج این تأخیر عبارت‌اند از:
- سفارش‌ها از چند کانال مختلف وارد می‌شوند و یک فهرست واحد وجود ندارد.
- سفارش‌های اینستاگرام داخل پیام‌ها، دایرکت یا فایل‌های دستی باقی می‌مانند.
- سفارش‌های ووکامرس باید به‌صورت دستی بررسی یا چاپ شوند.
- مسئول مشخصی برای شروع پردازش وجود ندارد.
- اولویت سفارش‌ها معلوم نیست.
- تیم منتظر تأیید شفاهی مدیر فروشگاه می‌ماند.
طولانی‌شدن پیدا کردن کالا
اگر جمع‌آوری سفارش شروع می‌شود اما رسیدن کالاها به میز بسته‌بندی زمان زیادی می‌برد، باید چیدمان و اطلاعات انبار بررسی شود.
نشانه‌های این مشکل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- کارکنان برای پیدا کردن یک کالا چند بار بین قفسه‌ها رفت‌وآمد می‌کنند.
- محل کالاها مشخص یا ثابت نیست.
- محصولات مشابه کنار یکدیگر قرار گرفته‌اند و تشخیص آن‌ها دشوار است.
- نام کالا در سفارش با نامی که کارکنان انبار می‌شناسند تفاوت دارد.
- تنوع، رنگ، سایز یا مدل محصول به‌وضوح نمایش داده نمی‌شود.
- موجودی ثبت‌شده با موجودی واقعی تفاوت دارد.
- پس از شروع جمع‌آوری مشخص می‌شود یکی از اقلام موجود نیست.
در این حالت، افزایش سرعت بسته‌بندی کمکی نمی‌کند؛ چون سفارش هنوز کامل به بخش بسته‌بندی نرسیده است.
زیادبودن سفارش‌های ناقص
اگر تعداد زیادی سفارش به دلیل کسری کالا، اشتباه در تنوع محصول یا پیدا نشدن کالا متوقف می‌شوند، مشکل اصلی در کنترل موجودی و جمع‌آوری است.
سفارش ناقص معمولاً باعث چند بار جابه‌جایی پرونده سفارش می‌شود. یک بار نیروی انبار آن را بررسی می‌کند، بعد به مدیر اطلاع می‌دهد، سپس فروش یا پشتیبانی با مشتری تماس می‌گیرد و در نهایت سفارش دوباره وارد فرایند می‌شود. این رفت‌وبرگشت، زمان زیادی از تیم می‌گیرد.
نشانه‌های وجود مشکل در بسته‌بندی
گاهی کالاها سریع و کامل به میز بسته‌بندی می‌رسند، اما سفارش‌ها همان‌جا جمع می‌شوند. در این وضعیت، مشکل اصلی احتمالاً ظرفیت، روش کار یا کنترل بسته‌بندی است.
تشکیل صف در میز بسته‌بندی
ساده‌ترین نشانه این است که تعداد سفارش‌های «در انتظار بسته‌بندی» دائماً افزایش پیدا کند. اگر انبار در هر ساعت ۲۰ سفارش آماده می‌کند اما بسته‌بندی فقط توان تکمیل ۱۲ سفارش را دارد، صف به‌مرور طولانی‌تر می‌شود.
در این حالت باید دو عدد را با هم مقایسه کنید:
- تعداد سفارش‌هایی که در هر ساعت وارد بخش بسته‌بندی می‌شوند.
- تعداد سفارش‌هایی که در هر ساعت بسته‌بندی و تکمیل می‌شوند.
اگر ورودی برای چند ساعت پیاپی بیشتر از خروجی باشد، بسته‌بندی به گلوگاه عملیات تبدیل شده است.
دوباره‌کاری و بازکردن بسته‌ها
بسته‌ای که یک بار بسته شده و دوباره باز می‌شود، یکی از پرهزینه‌ترین نشانه‌های بی‌نظمی است. دلایل آن می‌تواند متفاوت باشد:
- یکی از اقلام داخل بسته قرار نگرفته است.
- کالای اشتباه انتخاب شده است.
- فاکتور یا برگه موردنیاز فراموش شده است.
- روش ارسال پس از بسته‌بندی تغییر کرده است.
- بسته‌بندی با ابعاد یا وزن کالا هماهنگ نیست.
- آدرس یا اطلاعات گیرنده اشتباه چاپ شده است.
- سفارش‌های چند مشتری با هم جابه‌جا شده‌اند.
ممکن است یک نیروی بسته‌بندی در ظاهر تعداد زیادی سفارش را انجام دهد، اما اگر چند بسته دوباره باز شوند، زمان واقعی پردازش بسیار بیشتر خواهد بود.
نبود استاندارد برای بسته‌بندی
در برخی فروشگاه‌ها هر فرد سفارش را به روش خودش بسته‌بندی می‌کند. یکی ابتدا لیبل را چاپ می‌کند، دیگری پس از بستن بسته سراغ لیبل می‌رود. یک نفر اقلام را قبل از قراردادن کنترل می‌کند و فرد دیگر کنترل نهایی را انجام نمی‌دهد.
نبود روش ثابت باعث می‌شود سرعت و کیفیت به تجربه شخصی کارکنان وابسته بماند. با غیبت یا تغییر یک نفر، کل عملیات دچار مشکل می‌شود.
یک روش ساده و ثابت می‌تواند به این ترتیب باشد:
- بررسی شماره سفارش و مشخصات مشتری
- کنترل تعداد و تنوع اقلام
- انتخاب بسته‌بندی مناسب
- قراردادن اقلام و متعلقات
- کنترل نهایی
- بستن بسته
- نصب یا چاپ لیبل
- انتقال به بخش سفارش‌های آماده ارسال
این ترتیب باید متناسب با نوع محصولات فروشگاه تنظیم شود، اما مهم است که همه افراد از یک روش مشخص پیروی کنند.
وابستگی بیش از حد به حافظه
اگر نیروی بسته‌بندی مجبور باشد به خاطر بیاورد که برای هر محصول چه جعبه‌ای استفاده می‌شود، کدام سفارش هدیه دارد یا چه مشتری‌ای درخواست خاصی ثبت کرده، احتمال خطا بالا می‌رود.
اطلاعات موردنیاز باید هنگام پردازش همان سفارش دیده شود. یادداشت مشتری، روش ارسال، اقلام، تعداد، ویژگی محصول و توضیحات خاص نباید بین دایرکت، پیام‌رسان، برگه کاغذی و پنل فروشگاه پراکنده باشند.
نشانه‌های وجود مشکل در ارسال
مرحله ارسال از زمانی شروع می‌شود که بسته آماده است و باید به پیک، پست یا روش حمل انتخاب‌شده تحویل داده شود.
برای بررسی این بخش باید بین دو زمان تفاوت بگذارید:
- زمان آماده‌شدن بسته در فروشگاه
- زمان تحویل واقعی بسته به حامل
اگر بسته ساعت ۱۱ آماده شده اما ساعت ۵ عصر به شرکت حمل تحویل داده شده است، مشکل در خروج سفارش از فروشگاه است. اگر بسته ساعت ۱۱ آماده و ساعت ۱۲ تحویل حامل شده اما دو روز بعد حرکت کرده، مشکل احتمالاً به عملکرد روش ارسال مربوط است.
ماندن بسته‌های آماده در فروشگاه
در برخی آنلاین‌شاپ‌ها سفارش‌ها به‌موقع بسته‌بندی می‌شوند، اما به دلایل زیر چند ساعت یا حتی یک روز در فروشگاه می‌مانند:
- ساعت مراجعه پیک مشخص نیست.
- درخواست جمع‌آوری دیر ثبت می‌شود.
- مرسوله‌ها تا رسیدن تعداد مشخصی نگه داشته می‌شوند.
- سفارش‌ها براساس روش ارسال تفکیک نشده‌اند.
- لیبل یا بارکد پستی در لحظه آخر آماده می‌شود.
- مسئول تحویل مرسوله مشخص نیست.
- بسته آماده است، اما وضعیت آن در سیستم هنوز تغییر نکرده است.
در این شرایط، تیم انبار و بسته‌بندی کار خود را انجام داده‌اند، اما مشتری همچنان تأخیر را از سمت فروشگاه می‌بیند.
انتخاب نامناسب روش ارسال
گاهی مشکل از کندی عملیات نیست، بلکه وعده‌ای است که با روش ارسال انتخاب‌شده هم‌خوانی ندارد. برای مثال، فروشگاه زمان تحویل یک‌روزه اعلام می‌کند، اما سفارش با روشی ارسال می‌شود که معمولاً چند روز زمان نیاز دارد.
روش ارسال باید براساس مقصد، نوع کالا، ابعاد بسته، زمان مورد انتظار مشتری و محدودیت‌های حامل انتخاب شود. اگر این انتخاب دستی و بدون قاعده انجام شود، احتمال خطا بیشتر خواهد شد.
تأخیر در ثبت کد رهگیری
ممکن است سفارش به شرکت حمل تحویل شده باشد، اما کد رهگیری با فاصله زیادی در اختیار مشتری قرار گیرد. در این حالت، مشتری نمی‌تواند وضعیت سفارش را بررسی کند و تصور می‌کند مرسوله هنوز ارسال نشده است.
بنابراین زمان ثبت کد رهگیری و تغییر وضعیت سفارش نیز بخشی از عملکرد ارسال محسوب می‌شود.
چگونه محل واقعی مشکل را مرحله‌به‌مرحله پیدا کنیم؟
برای تشخیص درست، بررسی یک یا دو سفارش کافی نیست. بهتر است سفارش‌های چند روز عادی و حداقل یک روز شلوغ را بررسی کنید.
مرحله اول: زمان‌های اصلی هر سفارش را ثبت کنید
برای هر سفارش این زمان‌ها باید مشخص باشند:
- زمان ثبت سفارش
- زمان تأیید و ورود به صف پردازش
- زمان شروع جمع‌آوری
- زمان پایان جمع‌آوری
- زمان شروع بسته‌بندی
- زمان پایان بسته‌بندی
- زمان آماده‌شدن برای ارسال
- زمان تحویل به حامل
- زمان ثبت کد رهگیری
لازم نیست در شروع، ده‌ها شاخص پیچیده تعریف کنید. همین نقاط زمانی نشان می‌دهند سفارش بیشترین زمان را در کدام مرحله سپری کرده است.
مرحله دوم: زمان انجام کار را از زمان انتظار جدا کنید
فرض کنید جمع‌آوری یک سفارش فقط ۱۰ دقیقه طول کشیده، اما سفارش سه ساعت در صف انبار منتظر مانده است. در این مثال، نیروی انبار الزاماً کند نیست؛ مشکل در زمان شروع یا مدیریت صف است.
برای هر مرحله دو نوع زمان وجود دارد:
زمان انجام کار: مدتی که فرد واقعاً روی سفارش کار می‌کند.
زمان انتظار: مدتی که سفارش بدون انجام کار در یک وضعیت باقی می‌ماند.
در بسیاری از آنلاین‌شاپ‌ها بخش بزرگی از تأخیر مربوط به انتظار میان مراحل است، نه مدت واقعی جمع‌آوری یا بسته‌بندی.
مرحله سوم: تعداد سفارش‌های متوقف‌شده را بررسی کنید
در چند ساعت مشخص از روز، تعداد سفارش‌ها را در هر وضعیت بشمارید. برای مثال:
- ۵ سفارش در انتظار جمع‌آوری
- ۳ سفارش در حال جمع‌آوری
- ۲۲ سفارش در انتظار بسته‌بندی
- ۴ سفارش آماده ارسال
در این نمونه، تجمع اصلی قبل از بسته‌بندی رخ داده است. بنابراین احتمالاً بسته‌بندی ظرفیت کافی ندارد یا سفارش‌ها در این مرحله با مشکل مواجه می‌شوند.
اگر تعداد زیادی سفارش در «آماده ارسال» باقی مانده باشند، باید فرایند تحویل به حامل بررسی شود.
مرحله چهارم: علت توقف را ثبت کنید
صرفاً ثبت وضعیت «متوقف‌شده» کافی نیست. باید دلیل آن هم مشخص باشد. برای نمونه:
- کسری موجودی
- پیدا نشدن کالا
- ابهام در رنگ یا سایز
- انتظار برای پاسخ مشتری
- مشکل آدرس
- خطای پرداخت
- خرابی چاپگر
- نبود کارتن مناسب
- تأخیر پیک
- دریافت‌نشدن کد رهگیری
پس از چند روز، مشخص می‌شود کدام علت بیشتر تکرار شده است. این روش بسیار دقیق‌تر از پرسیدن جمله کلی «چرا سفارش‌ها دیر شدند؟» است.
مرحله پنجم: روزهای عادی و شلوغ را مقایسه کنید
ممکن است عملیات فروشگاه در روزهای عادی بدون مشکل باشد، اما در زمان کمپین، تخفیف یا افزایش ناگهانی سفارش‌ها مختل شود.
اگر فقط در روزهای شلوغ صف بسته‌بندی تشکیل می‌شود، مشکل احتمالاً محدودیت ظرفیت است. اما اگر حتی با تعداد کم سفارش نیز تأخیر وجود دارد، باید روش کار و مدیریت مراحل اصلاح شود.
چند شاخص ساده برای تشخیص محل مشکل
برای شروع می‌توانید این شاخص‌ها را هر روز بررسی کنید:
متوسط زمان جمع‌آوری سفارش
فاصله میان شروع و پایان جمع‌آوری کالاها را نشان می‌دهد. افزایش این عدد می‌تواند نشانه چیدمان نامناسب، اطلاعات ناقص محصول یا اختلاف موجودی باشد.
متوسط زمان انتظار برای بسته‌بندی
فاصله میان آماده‌شدن کالاها و شروع بسته‌بندی است. اگر این زمان زیاد شود، احتمالاً صف در میز بسته‌بندی شکل گرفته است.
متوسط زمان بسته‌بندی
مدت واقعی آماده‌سازی بسته را نشان می‌دهد. سفارش‌های ساده و چندقلمی بهتر است جدا بررسی شوند؛ چون مقایسه آن‌ها با یکدیگر می‌تواند نتیجه اشتباه ایجاد کند.
تعداد سفارش‌های آماده اما ارسال‌نشده
اگر این عدد در پایان روز بالا باشد، مشکل در برنامه تحویل به حامل، تفکیک مرسوله‌ها یا تکمیل اطلاعات ارسال است.
نرخ خطای سفارش
تعداد سفارش‌هایی که به دلیل کالای اشتباه، تعداد اشتباه، آدرس نادرست یا نقص بسته‌بندی نیاز به اصلاح داشته‌اند، باید ثبت شود. سرعت بالا همراه با خطای زیاد نشانه عملکرد مناسب نیست.
تعداد سفارش‌های عقب‌افتاده
هر سفارش باید یک زمان مورد انتظار برای آماده‌سازی داشته باشد. سفارشی که از این زمان عبور می‌کند، عقب‌افتاده محسوب می‌شود. تعداد و مرحله این سفارش‌ها، محل مشکل را آشکار می‌کند.
یک مثال واقعی از تشخیص اشتباه
فرض کنید مدیر یک فروشگاه متوجه می‌شود سفارش‌ها دیر ارسال می‌شوند. او تصور می‌کند نیروی بسته‌بندی کند است و از او می‌خواهد سریع‌تر کار کند.
پس از ثبت زمان مراحل مشخص می‌شود:
- سفارش‌ها ساعت ۹ صبح ثبت شده‌اند.
- جمع‌آوری آن‌ها ساعت ۱ بعدازظهر شروع شده است.
- هر سفارش در ۸ دقیقه جمع‌آوری شده است.
- بسته‌بندی هر سفارش ۶ دقیقه طول کشیده است.
- همه بسته‌ها تا ساعت ۳ آماده بوده‌اند.
- پیک ساعت ۷ عصر مرسوله‌ها را دریافت کرده است.
در این مثال، سرعت بسته‌بندی مسئله اصلی نیست. سفارش‌ها چهار ساعت قبل از شروع جمع‌آوری منتظر مانده‌اند و بسته‌های آماده نیز چهار ساعت منتظر پیک بوده‌اند.
فشار بیشتر به نیروی بسته‌بندی نه‌تنها مشکل را حل نمی‌کند، بلکه احتمال خطا را بالا می‌برد. اقدام درست، تعیین زمان شروع پردازش و برنامه منظم تحویل مرسوله‌هاست.
نقش پک‌فلو در مشخص‌شدن محل توقف سفارش
وقتی سفارش‌ها با برگه، فایل اکسل، پیام‌های اینستاگرام و پنل‌های مختلف مدیریت شوند، پیدا کردن زمان و علت توقف دشوار می‌شود. مدیر فروشگاه معمولاً فقط نتیجه نهایی را می‌بیند: سفارش هنوز ارسال نشده است.
پک‌فلو با ایجاد یک جریان مشخص برای پردازش سفارش، کمک می‌کند هر سفارش از مرحله دریافت تا آماده‌سازی و ارسال، وضعیت قابل پیگیری داشته باشد. هدف این است که عملیات به حافظه افراد، پیام‌های پراکنده و پیگیری شفاهی وابسته نباشد.
در یک فرایند استاندارد، باید مشخص باشد:
- چه سفارش‌هایی هنوز شروع نشده‌اند.
- هر سفارش در اختیار چه کسی است.
- جمع‌آوری کدام سفارش پایان یافته است.
- چه سفارش‌هایی منتظر بسته‌بندی هستند.
- کدام مرسوله‌ها آماده ارسال‌اند.
- چه سفارش‌هایی بیشتر از حد معمول در یک مرحله مانده‌اند.
- چه سفارش‌هایی به دلیل خطا یا اطلاعات ناقص متوقف شده‌اند.
این شفافیت کمک می‌کند مدیر فروشگاه به‌جای بررسی تک‌تک پیام‌ها و پرسیدن از اعضای تیم، وضعیت عملیات را از روی اطلاعات ثبت‌شده ببیند.
پک‌فلو قرار نیست صرفاً یک فهرست دیگر از سفارش‌ها ایجاد کند. ارزش اصلی آن زمانی مشخص می‌شود که سفارش‌ها براساس یک مسیر استاندارد پردازش شوند و هر تغییر وضعیت، اطلاعات قابل استفاده‌ای درباره عملکرد فروشگاه ایجاد کند.
پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره هم کاربرد دارد؟
استانداردسازی فقط برای انبارهای بزرگ نیست. در یک فروشگاه تک‌نفره نیز ممکن است صاحب فروشگاه هم‌زمان پاسخ‌گوی مشتریان باشد، سفارش‌ها را بررسی کند، کالاها را جمع‌آوری کند، بسته‌ها را آماده کند و برای پیک درخواست ثبت کند.
در چنین شرایطی احتمال فراموش‌شدن یک سفارش یا نیمه‌کاره‌ماندن آن کم نیست. فرد ممکن است جمع‌آوری یک سفارش را شروع کند، با تماس مشتری کار را رها کند و بعد سراغ سفارش دیگری برود.
استفاده از یک جریان کاری مشخص کمک می‌کند حتی یک نفر بداند:
- کدام سفارش هنوز بررسی نشده است.
- انجام کدام سفارش شروع شده است.
- کدام بسته ناقص مانده است.
- چه سفارش‌هایی باید امروز تحویل داده شوند.
- کدام مشتری منتظر اصلاح اطلاعات یا پاسخ است.
بنابراین پک‌فلو می‌تواند برای آنلاین‌شاپ تک‌نفره هم استفاده شود؛ بدون اینکه فرایند را بی‌دلیل پیچیده کند.
استفاده از پک‌فلو در تیم‌های چندنفره
با اضافه‌شدن افراد، نیاز به شفافیت بیشتر می‌شود. اگر دو نفر در انبار و چند نفر در بخش فروش، مدیریت یا پشتیبانی فعالیت کنند، باید از انجام هم‌زمان یک سفارش، انتقال ناقص اطلاعات و نامشخص‌بودن مسئول هر مرحله جلوگیری شود.
تمرکز فعلی پک‌فلو روی تیم‌هایی تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر نیروی فعال در انبار است. این اندازه از تیم در بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین در حال رشد دیده می‌شود؛ فروشگاه‌هایی که از مرحله انجام همه کارها توسط مالک عبور کرده‌اند، اما هنوز به سیستم‌های پیچیده انبارداری سازمانی نیاز ندارند.
در چنین تیمی، پک‌فلو می‌تواند میان بخش دریافت سفارش، انبار، بسته‌بندی و مدیریت یک جریان مشترک ایجاد کند. هر فرد می‌داند چه کاری در صف او قرار دارد و مدیر نیز می‌تواند ببیند سفارش‌ها در کدام بخش متوقف شده‌اند.
پک‌فلو برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
فروشگاه‌های ووکامرسی معمولاً اطلاعات منظم‌تری از سفارش دارند، اما عملیات بعد از ثبت سفارش همچنان ممکن است دستی و پراکنده باشد. چاپ سفارش، اختصاص آن به نیروی انبار، تغییر وضعیت‌ها و آماده‌سازی ارسال، بدون یک جریان مشخص به‌راحتی دچار تأخیر می‌شود.
در آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، مسئله پراکندگی اطلاعات معمولاً بیشتر است. سفارش ممکن است از دایرکت، واتساپ، فرم یا روش‌های دیگر دریافت شود. اگر این سفارش‌ها وارد یک صف مشخص نشوند، احتمال فراموشی، ثبت تکراری یا ناقص‌بودن اطلاعات افزایش پیدا می‌کند.
پک‌فلو می‌تواند برای هر دو مدل فروشگاه استفاده شود. موضوع اصلی کانال ثبت سفارش نیست؛ موضوع این است که پس از دریافت سفارش، یک مسیر استاندارد و قابل پیگیری برای آماده‌سازی آن وجود داشته باشد.
پس از پیدا کردن مشکل چه کاری انجام دهیم؟
تشخیص محل مشکل فقط قدم اول است. بعد از مشخص‌شدن گلوگاه، باید همان بخش اصلاح شود.
اگر مشکل در انبار است:
- محل کالاها را مشخص و ثابت کنید.
- اطلاعات رنگ، سایز و مدل را واضح نمایش دهید.
- اختلاف موجودی را بررسی کنید.
- ترتیب جمع‌آوری کالاها را بهینه کنید.
- سفارش را از ابتدا به مسئول مشخص اختصاص دهید.
اگر مشکل در بسته‌بندی است:
- مراحل بسته‌بندی را استاندارد کنید.
- ابزار و ملزومات را در دسترس قرار دهید.
- سفارش‌های ساده و پیچیده را تفکیک کنید.
- کنترل نهایی مشخص داشته باشید.
- علت بازشدن دوباره بسته‌ها را ثبت کنید.
اگر مشکل در ارسال است:
- ساعت تحویل مرسوله‌ها را مشخص کنید.
- بسته‌ها را براساس روش ارسال تفکیک کنید.
- درخواست پیک را زودتر ثبت کنید.
- کد رهگیری را بدون تأخیر وارد کنید.
- عملکرد روش‌های ارسال را جداگانه بررسی کنید.
هر بار فقط یک یا دو تغییر مشخص اعمال کنید و نتیجه را با داده‌های قبل مقایسه کنید. تغییر هم‌زمان چند بخش باعث می‌شود معلوم نباشد کدام اقدام مؤثر بوده است.
جمع‌بندی
برای فهمیدن اینکه مشکل عملیات آنلاین‌شاپ در انبار، بسته‌بندی یا ارسال است، نباید فقط زمان نهایی رسیدن سفارش به مشتری را بررسی کرد. مسیر سفارش باید به مراحل مشخص تقسیم شود و زمان ورود، خروج، انتظار و توقف در هر مرحله ثبت شود.
اگر سفارش‌ها دیر وارد جمع‌آوری می‌شوند یا کالاها به‌سختی پیدا می‌شوند، باید عملیات انبار بررسی شود. اگر کالاها آماده‌اند اما صف قبل از بسته‌بندی طولانی است، گلوگاه در بسته‌بندی قرار دارد. اگر بسته‌ها آماده‌اند اما دیر از فروشگاه خارج می‌شوند، فرایند ارسال نیاز به اصلاح دارد.
پک‌فلو با ایجاد یک مسیر استاندارد و قابل پیگیری برای سفارش‌ها، کمک می‌کند محل واقعی تأخیر دیده شود. این راهکار هم برای فروشگاهی که یک نفر تمام عملیات آن را انجام می‌دهد قابل استفاده است و هم برای تیم‌های چندنفره. تمرکز فعلی پک‌فلو بر تیم‌هایی تا ۵ نفر و حداکثر ۲ نفر در انبار است و می‌تواند در فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی، فرایند پردازش سفارش را منظم‌تر و قابل اندازه‌گیری کند.
وقتی وضعیت هر سفارش، مسئول انجام کار و مدت توقف هر مرحله مشخص باشد، تصمیم‌گیری دیگر بر پایه حدس نخواهد بود. مدیر فروشگاه می‌تواند دقیقاً همان بخشی را اصلاح کند که باعث تأخیر، خطا یا عقب‌افتادن سفارش‌ها شده است.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید