افزایش تعداد سفارش‌ها همیشه به معنای نیاز فوری به استخدام نیروی جدید نیست. در بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی، ظرفیت فعلی انبار به‌درستی استفاده نمی‌شود و بخش قابل‌توجهی از زمان کارکنان صرف جست‌وجو، پرس‌وجو، اصلاح اشتباهات و انجام کارهای تکراری می‌شود.
ممکن است یک نیروی انبار تمام روز مشغول باشد، اما تعداد سفارش‌های آماده‌شده همچنان پایین بماند. در چنین شرایطی معمولاً مشکل از سرعت فرد نیست؛ فرآیند انجام کار ایراد دارد.
برای افزایش ظرفیت پردازش سفارش، ابتدا باید مشخص شود زمان کارکنان دقیقاً در کدام قسمت‌ها از بین می‌رود. در ادامه، ۱۰ عامل رایج اتلاف وقت در انبار فروشگاه‌های اینترنتی و راهکار کنترل هرکدام را بررسی می‌کنیم.
۱. دریافت سفارش از چند کانال مختلف
بسیاری از فروشگاه‌ها سفارش‌های خود را از چند مسیر دریافت می‌کنند؛ برای مثال:
- سایت ووکامرسی
- دایرکت اینستاگرام
- پیام‌رسان‌ها
- تماس تلفنی
- مارکت‌پلیس‌ها
- سفارش‌های ثبت‌شده توسط اپراتور
وقتی سفارش‌ها در یک محل واحد جمع نشوند، نیروی انبار باید چند پنل، فایل یا گروه پیام‌رسان را بررسی کند. حتی ممکن است سفارش جدیدی در دایرکت ثبت شده باشد، اما مسئول انبار از آن خبر نداشته باشد.
این پراکندگی فقط زمان مشاهده سفارش را افزایش نمی‌دهد. احتمال فراموش‌شدن سفارش، ثبت دوباره اطلاعات و آماده‌سازی ناقص را نیز بیشتر می‌کند.
راهکار درست این است که تمام سفارش‌ها پیش از ورود به انبار، وارد یک مسیر مشخص شوند. نیروی انبار نباید برای پیدا کردن سفارش بین سایت، واتساپ، دایرکت و فایل اکسل جابه‌جا شود.
پک‌فلو می‌تواند به‌عنوان محیط مرکزی عملیات سفارش استفاده شود. فروشگاه‌های ووکامرسی می‌توانند سفارش‌های سایت را وارد فرآیند پردازش کنند و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی نیز سفارش‌های خود را در یک ساختار مشخص ثبت و پیگیری کنند. در نتیجه، کارکنان انبار یک صف کاری مشخص در اختیار دارند.
۲. نامشخص بودن اولویت سفارش‌ها
اگر مشخص نباشد کدام سفارش باید زودتر آماده شود، کارکنان معمولاً سفارش‌ها را بر اساس سلیقه شخصی، ترتیب مشاهده یا آسان‌بودن آن‌ها انتخاب می‌کنند.
برای مثال، ممکن است یک سفارش مربوط به ارسال فوری باشد، اما بعد از چند سفارش عادی آماده شود. گاهی نیز سفارش‌های قدیمی میان سفارش‌های جدید باقی می‌مانند و فقط زمانی دیده می‌شوند که مشتری پیگیری می‌کند.
هر بار که نیروی انبار برای انتخاب سفارش بعدی تصمیم‌گیری می‌کند، بخشی از زمان و تمرکز او از بین می‌رود. این تصمیم‌های کوچک در طول روز تکرار می‌شوند و سرعت کل عملیات را پایین می‌آورند.
اولویت سفارش‌ها باید از قبل بر اساس معیارهایی مانند زمان ثبت، روش ارسال، شهر مقصد، وضعیت پرداخت یا تعهد ارسال تعیین شده باشد.
در یک فرآیند استاندارد، نیروی انبار نباید هر بار بپرسد «حالا کدام سفارش را انجام بدهم؟». سیستم باید سفارش بعدی را به‌شکل روشن در اختیار او قرار دهد.
پک‌فلو با ایجاد صف پردازش سفارش، کمک می‌کند ترتیب انجام کار مشخص باشد. این موضوع برای تیم‌های چندنفره اهمیت بیشتری دارد، اما در فروشگاه‌های تک‌نفره نیز باعث می‌شود سفارش‌های فوری یا قدیمی میان کارهای روزانه گم نشوند.
۳. صرف زمان زیاد برای پیدا کردن کالا
یکی از بزرگ‌ترین منابع اتلاف وقت در انبار، جست‌وجوی محصول است. نیروی انبار ممکن است چند دقیقه برای پیدا کردن یک رنگ، سایز یا مدل خاص بین قفسه‌ها وقت صرف کند.
این مشکل معمولاً به چند دلیل ایجاد می‌شود:
- محل مشخصی برای هر کالا وجود ندارد.
- کالاها بدون ثبت جابه‌جا می‌شوند.
- محصولات مشابه کنار یکدیگر قرار دارند.
- کد یا نام کالا روی قفسه واضح نیست.
- اطلاعات سفارش با نامی متفاوت از نام روی محصول نمایش داده می‌شود.
- ترکیب‌های محصول مانند رنگ و سایز به‌درستی تفکیک نشده‌اند.
برای کاهش این زمان، هر محصول باید محل مشخص و قابل‌شناسایی داشته باشد. استفاده از کد قفسه، کد کالا، بارکد یا تصویر محصول می‌تواند جست‌وجو را سریع‌تر کند.
اطلاعاتی که به نیروی جمع‌آوری نمایش داده می‌شود نیز باید دقیق باشد. نمایش یک عنوان کلی مانند «کرم ضدآفتاب» کافی نیست. برند، مدل، حجم، رنگ و تعداد باید روشن باشند تا انتخاب کالا به حدس‌زدن وابسته نباشد.
پک‌فلو با نمایش منظم جزئیات سفارش، کمک می‌کند نیروی انبار هنگام جمع‌آوری کالا اطلاعات موردنیاز را یکجا ببیند. هرچه اطلاعات سفارش واضح‌تر باشد، رفت‌وآمد و بررسی دوباره کمتر می‌شود.
۴. ناقص یا مبهم بودن اطلاعات سفارش
گاهی سفارش وارد انبار می‌شود، اما بخشی از اطلاعات آن ناقص است. برای مثال:
- رنگ محصول مشخص نشده است.
- روش ارسال انتخاب نشده است.
- توضیح مشتری در پیام دیگری قرار دارد.
- هدیه یا اشانتیون سفارش ثبت نشده است.
- آدرس نیاز به اصلاح دارد.
- وضعیت پرداخت روشن نیست.
- تعداد واقعی کالا با سفارش هماهنگ نیست.
در این شرایط، نیروی انبار مجبور می‌شود کار را متوقف کند و از بخش فروش، پشتیبانی یا مدیر فروشگاه سؤال بپرسد. تا زمان دریافت پاسخ، سفارش نیمه‌کاره باقی می‌ماند و فضای میز بسته‌بندی را اشغال می‌کند.
برای جلوگیری از این مشکل، سفارش باید قبل از ورود به مرحله جمع‌آوری کنترل شود. اطلاعات ضروری باید مشخص باشند و سفارش‌های دارای ابهام وارد صف جداگانه شوند.
بهتر است سفارش ناقص در ابتدای فرآیند متوقف شود، نه زمانی که بخشی از کالاهای آن جمع‌آوری شده است.
در پک‌فلو می‌توان وضعیت سفارش را در مراحل مختلف مشخص کرد. به این ترتیب، سفارش آماده پردازش از سفارش دارای مشکل جدا می‌شود و کارکنان انبار زمان خود را صرف پیگیری اطلاعات ناقص نمی‌کنند.
۵. انجام هم‌زمان یک سفارش توسط دو نفر
در انبارهای چندنفره ممکن است دو نفر بدون اطلاع از یکدیگر سراغ یک سفارش بروند. یکی کالاها را جمع‌آوری کند و دیگری همان سفارش را برای بسته‌بندی یا چاپ فاکتور انتخاب کند.
نتیجه این وضعیت می‌تواند جمع‌آوری تکراری کالا، چاپ چندباره برچسب، تغییر اشتباه وضعیت سفارش یا حتی ارسال دو بسته برای یک مشتری باشد.
علت اصلی این مشکل، مشخص نبودن مسئول هر سفارش است. استفاده از کاغذ، فایل اکسل یا گروه پیام‌رسان معمولاً وضعیت لحظه‌ای کار را به‌خوبی نشان نمی‌دهد.
هر سفارش باید در زمان شروع پردازش به یک نفر اختصاص داده شود. سایر اعضای تیم نیز باید بتوانند ببینند که آن سفارش در حال انجام است.
پک‌فلو امکان ایجاد یک جریان مشخص برای پردازش سفارش را فراهم می‌کند. در تیم‌های کوچک می‌توان مشخص کرد هر سفارش در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه کسی روی آن کار می‌کند. این شفافیت از انجام موازی و ناخواسته یک کار جلوگیری می‌کند.
حتی در تیمی با دو نیروی انبار، این موضوع بسیار مهم است. تمرکز فعلی پک‌فلو نیز بر فروشگاه‌هایی با حداکثر پنج عضو تیم و حداکثر دو نفر در انبار قرار دارد؛ یعنی همان ساختاری که تداخل وظایف در آن زیاد اتفاق می‌افتد، اما استفاده از سیستم‌های سنگین سازمانی برایش منطقی نیست.
۶. ثبت دستی و چندباره وضعیت سفارش
در بعضی فروشگاه‌ها، وضعیت یک سفارش در چند محل ثبت می‌شود. برای نمونه، کارمند ابتدا روی برگه علامت می‌زند، سپس فایل اکسل را تغییر می‌دهد، در گروه انبار پیام می‌گذارد و در نهایت وضعیت سفارش را در سایت به‌روزرسانی می‌کند.
این کارها زمان‌بر هستند و احتمال ناهماهنگی را بالا می‌برند. ممکن است سفارش واقعاً بسته‌بندی شده باشد، اما در سایت همچنان در وضعیت پردازش باقی بماند. بخش پشتیبانی نیز بر اساس همان وضعیت اشتباه به مشتری پاسخ می‌دهد.
فرآیند استاندارد باید یک مرجع اصلی برای وضعیت سفارش داشته باشد. تغییر هر مرحله باید در همان سیستم ثبت شود و افراد دیگر نیز همان اطلاعات را ببینند.
پک‌فلو مراحل سفارش را از دریافت تا خروج از انبار مشخص می‌کند. برای مثال، سفارش می‌تواند در وضعیت‌های دریافت‌شده، در صف پردازش، در حال جمع‌آوری، آماده بسته‌بندی، آماده ارسال و خارج‌شده قرار بگیرد.
با این ساختار، کارکنان مجبور نیستند وضعیت هر سفارش را در چند محل ثبت یا برای یکدیگر ارسال کنند.
۷. وقفه‌های مداوم و پرسش‌های تکراری
کارکنان انبار ممکن است بارها با سؤال‌هایی مانند این روبه‌رو شوند:
- سفارش شماره فلان آماده شده؟
- این مشتری چه روشی برای ارسال انتخاب کرده؟
- این بسته امروز خارج می‌شود؟
- چرا این سفارش هنوز انجام نشده؟
- این محصول داخل سفارش بود یا باید جداگانه اضافه شود؟
- مسئول این سفارش چه کسی است؟
هر سؤال شاید فقط یک دقیقه زمان بگیرد، اما وقفه ایجادشده بیشتر از همان یک دقیقه به کار آسیب می‌زند. فرد باید کار فعلی را متوقف کند، وضعیت را بررسی کند، پاسخ بدهد و دوباره تمرکز خود را به دست آورد.
بخش زیادی از این سؤال‌ها به دلیل نبود دسترسی مشترک به اطلاعات ایجاد می‌شوند. اگر فروش، پشتیبانی و انبار بتوانند وضعیت سفارش را در یک سیستم ببینند، نیاز به تماس و پیام کمتر می‌شود.
پک‌فلو کمک می‌کند اطلاعات عملیاتی سفارش برای اعضای مرتبط تیم قابل‌مشاهده باشد. مدیر فروشگاه یا اپراتور می‌تواند وضعیت سفارش را بررسی کند، بدون اینکه برای هر مورد از نیروی انبار سؤال بپرسد.
برای فروشگاه تک‌نفره نیز این ساختار مفید است. صاحب فروشگاه لازم نیست مدام به خاطر بیاورد کدام سفارش را بسته‌بندی کرده و کدام سفارش منتظر بررسی است. سیستم نقش حافظه عملیاتی فروشگاه را بر عهده می‌گیرد.
۸. نبود روش ثابت برای بسته‌بندی
اگر هر نیروی انبار سفارش‌ها را به روش خودش بسته‌بندی کند، زمان انجام کار قابل‌پیش‌بینی نخواهد بود. یک نفر ابتدا فاکتور چاپ می‌کند، فرد دیگر ابتدا کارتن را آماده می‌کند و نفر سوم پس از بسته‌بندی متوجه می‌شود که باید هدیه یا بروشور داخل بسته قرار می‌داد.
نبود روش ثابت باعث می‌شود برخی مراحل فراموش یا دوباره انجام شوند. آموزش نیروی جدید نیز دشوارتر می‌شود؛ زیرا فرآیند مشخصی برای آموزش وجود ندارد.
برای بسته‌بندی باید یک ترتیب ساده و ثابت تعریف شود. برای مثال:
۱. بررسی مشخصات سفارش
۲. کنترل تعداد و مدل کالا
۳. انتخاب بسته‌بندی مناسب
۴. قراردادن اقلام جانبی
۵. کنترل نهایی
۶. بستن بسته
۷. نصب برچسب ارسال
۸. انتقال به محل سفارش‌های آماده خروج
این ترتیب می‌تواند متناسب با نوع محصولات فروشگاه تغییر کند، اما مهم است که برای همه سفارش‌ها مسیر مشخصی وجود داشته باشد.
پک‌فلو می‌تواند این مراحل را به یک گردش کار روشن تبدیل کند. در نتیجه، وابستگی فرآیند به حافظه یا روش شخصی کارکنان کمتر می‌شود و نیروی جدید نیز سریع‌تر با کار هماهنگ خواهد شد.
۹. توقف سفارش به دلیل کسری موجودی
گاهی نیروی انبار پس از شروع جمع‌آوری متوجه می‌شود یکی از کالاهای سفارش موجود نیست. سپس باید موجودی را دوباره بررسی کند، از بخش فروش سؤال بپرسد، جایگزین کالا را مشخص کند یا منتظر تصمیم مشتری بماند.
این سفارش‌های نیمه‌کاره بخش زیادی از زمان و فضای انبار را درگیر می‌کنند. ممکن است کالاهای جمع‌آوری‌شده روی میز باقی بمانند و پس از چند ساعت دوباره بررسی شوند.
برای مدیریت این وضعیت، سفارش دارای کسری موجودی باید سریعاً از سفارش‌های عادی جدا شود. کارکنان نباید بارها به همان سفارش برگردند و دوباره مشکل را بررسی کنند.
بهتر است برای چنین سفارش‌هایی وضعیت مشخصی مانند «نیازمند بررسی موجودی» یا «منتظر تصمیم مشتری» در نظر گرفته شود. سپس مسئول فروش یا پشتیبانی مشکل را حل کند و سفارش فقط پس از تکمیل اطلاعات به صف انبار بازگردد.
پک‌فلو با جداکردن وضعیت سفارش‌ها کمک می‌کند سفارش دارای مشکل در میان سفارش‌های قابل‌پردازش باقی نماند. به این ترتیب، نیروی انبار می‌تواند بدون توقف سراغ سفارش بعدی برود.
۱۰. آماده‌سازی دستی اسناد و اطلاعات ارسال
چاپ فاکتور، نوشتن آدرس، انتقال شماره تماس، انتخاب روش ارسال و آماده‌سازی برچسب از کارهایی هستند که اگر به‌صورت دستی انجام شوند، زمان زیادی مصرف می‌کنند.
در فروشگاه‌هایی که سفارش از اینستاگرام دریافت می‌شود، گاهی آدرس مشتری از داخل دایرکت کپی می‌شود، شماره تماس در فایل جداگانه قرار می‌گیرد و مشخصات بسته با دست نوشته می‌شود. در سایت‌های ووکامرسی نیز ممکن است اطلاعات سفارش برای شرکت حمل‌ونقل دوباره وارد شود.
هر بار انتقال دستی اطلاعات، علاوه بر اتلاف وقت، احتمال اشتباه در نام، شماره تماس، کدپستی و آدرس را افزایش می‌دهد.
راهکار مناسب این است که اطلاعات سفارش از ابتدا ساختاریافته ثبت شود و تا مرحله ارسال همراه سفارش باقی بماند. هرچه نیاز به کپی‌کردن اطلاعات کمتر باشد، سرعت و دقت بیشتر می‌شود.
پک‌فلو سفارش را از مرحله دریافت تا آماده‌سازی برای ارسال در یک جریان مشخص نگه می‌دارد. اتصال کانال فروش، عملیات انبار و روش ارسال باعث می‌شود اطلاعات در مسیر کار گم یا چندبار وارد نشوند.
چگونه بفهمیم بیشترین اتلاف وقت در کدام بخش است؟
برای پیدا کردن مشکل اصلی لازم نیست از ابتدا یک ارزیابی پیچیده انجام دهید. کافی است طی چند روز، زمان چند فعالیت را ثبت کنید:
- زمان پیدا کردن و بازکردن سفارش
- زمان جمع‌آوری کالا
- زمان انتظار برای رفع ابهام
- زمان بسته‌بندی
- زمان ثبت وضعیت
- زمان آماده‌کردن برچسب و اطلاعات ارسال
- تعداد سفارش‌های برگشتی برای اصلاح
- تعداد وقفه‌ها و پرسش‌های مربوط به وضعیت سفارش
هدف این اندازه‌گیری کنترل کارکنان نیست. هدف این است که مشخص شود فرآیند در کجا باعث توقف افراد می‌شود.
برای مثال، اگر جمع‌آوری کالا سه دقیقه طول می‌کشد اما نیروی انبار برای دریافت پاسخ درباره سفارش ده دقیقه منتظر می‌ماند، افزایش سرعت جمع‌آوری تأثیر زیادی ایجاد نمی‌کند. ابتدا باید مشکل اطلاعات ناقص برطرف شود.
آیا راهکار برای فروشگاه تک‌نفره هم کاربرد دارد؟
استانداردسازی عملیات فقط برای انبارهای بزرگ نیست. در یک فروشگاه تک‌نفره، صاحب فروشگاه معمولاً هم‌زمان سفارش‌ها را بررسی می‌کند، به مشتری پاسخ می‌دهد، کالا جمع می‌کند، بسته‌بندی انجام می‌دهد و مرسوله را تحویل می‌دهد.
در چنین شرایطی، جابه‌جایی مداوم بین کارها یکی از اصلی‌ترین منابع اتلاف وقت است. ممکن است فرد هنگام بسته‌بندی یک سفارش، برای پاسخ‌دادن به دایرکت متوقف شود و پس از بازگشت فراموش کند سفارش در چه مرحله‌ای قرار داشت.
پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره می‌تواند نقش یک مسیر کاری مشخص را داشته باشد. سفارش‌های جدید در صف قرار می‌گیرند، وضعیت هر سفارش ثبت می‌شود و کاربر می‌داند مرحله بعدی چیست.
با بزرگ‌ترشدن فروشگاه و اضافه‌شدن نیرو نیز همین فرآیند ادامه پیدا می‌کند. بنابراین فروشگاه مجبور نیست با استخدام اولین کارمند، روش انجام سفارش‌ها را از ابتدا طراحی کند.
پک‌فلو برای چه تیم‌هایی طراحی شده است؟
تمرکز فعلی پک‌فلو روی فروشگاه‌های اینترنتی کوچک و در حال رشد است؛ فروشگاه‌هایی که معمولاً تا پنج عضو تیم دارند و حداکثر دو نفر به‌صورت مستقیم در انبار فعالیت می‌کنند.
این گروه از فروشگاه‌ها معمولاً از مرحله مدیریت سفارش با پیام‌رسان، کاغذ و فایل اکسل عبور کرده‌اند، اما هنوز به سیستم‌های پیچیده و گران‌قیمت انبارداری سازمانی نیاز ندارند.
پک‌فلو برای ایجاد یک فرآیند استاندارد میان دریافت سفارش، جمع‌آوری کالا، بسته‌بندی و ارسال استفاده می‌شود. این راهکار می‌تواند برای فروشگاه‌های ووکامرسی، آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی و فروشگاه‌هایی با چند کانال فروش به کار گرفته شود.
هدف اصلی این نیست که کارکنان سریع‌تر حرکت کنند. هدف این است که زمان آن‌ها صرف کار واقعی شود، نه پیدا کردن اطلاعات، پرسیدن سؤال، انجام کار تکراری و اصلاح خطاها.
یک برنامه ساده برای کاهش اتلاف وقت انبار
برای شروع می‌توان این مسیر را اجرا کرد:
ابتدا تمام مسیرهای ورود سفارش را مشخص کنید و سفارش‌ها را در یک محل جمع کنید. سپس مراحل ثابت پردازش را از زمان دریافت سفارش تا خروج بسته بنویسید.
در مرحله بعد، وضعیت‌هایی را مشخص کنید که هر سفارش می‌تواند داشته باشد. سفارش دارای مشکل، سفارش در حال جمع‌آوری و سفارش آماده ارسال نباید در یک فهرست نامشخص قرار بگیرند.
مسئول هر سفارش نیز باید معلوم باشد، حتی اگر فقط دو نفر در انبار کار می‌کنند. اطلاعات موردنیاز برای جمع‌آوری و بسته‌بندی را کامل کنید و پرسش‌های پرتکرار کارکنان را پیدا کنید. هر پرسش تکراری معمولاً نشانه نبود یک اطلاعات یا مرحله مشخص در فرآیند است.
پس از اجرای این ساختار، زمان پردازش سفارش‌ها را دوباره بررسی کنید. در بسیاری از موارد، بدون افزایش تعداد نیرو می‌توان سفارش‌های بیشتری را در همان ساعت کاری آماده کرد.
جمع‌بندی
اتلاف وقت در انبار معمولاً از تنبلی یا کم‌کاری کارکنان ایجاد نمی‌شود. پراکندگی سفارش‌ها، نبود اولویت، اطلاعات ناقص، جست‌وجوی کالا، تداخل وظایف و ثبت دستی وضعیت باعث می‌شوند فرد تمام روز مشغول باشد، اما خروجی مناسبی نداشته باشد.
بهبود عملیات انبار از فشار بیشتر بر کارکنان شروع نمی‌شود؛ از طراحی یک فرآیند روشن و قابل‌پیگیری شروع می‌شود.
پک‌فلو این امکان را فراهم می‌کند که سفارش‌ها از کانال‌های مختلف وارد یک مسیر استاندارد شوند، هر سفارش وضعیت مشخصی داشته باشد و اعضای تیم بدانند چه کاری باید انجام شود. این ساختار هم برای فروشگاه تک‌نفره کاربرد دارد و هم برای تیم‌های چندنفره تا پنج نفر با حداکثر دو نیروی فعال در انبار.
وقتی اطلاعات، مسئولیت‌ها و مراحل سفارش روشن باشند، کارکنان زمان کمتری برای هماهنگی و اصلاح اشتباهات صرف می‌کنند و زمان بیشتری برای جمع‌آوری، بسته‌بندی و آماده‌سازی سفارش‌ها خواهند داشت.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید