یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای پاسخ به این پرسش‌ها، متوسط زمان آماده‌سازی سفارش است. این شاخص نشان می‌دهد از زمان شروع پردازش سفارش تا آماده‌شدن آن برای تحویل به شرکت حمل، به‌طور میانگین چند دقیقه یا چند ساعت زمان صرف می‌شود.
محاسبه این عدد در ظاهر ساده است، اما اگر زمان شروع و پایان به‌درستی تعریف نشود، نتیجه می‌تواند گمراه‌کننده باشد.
زمان آماده‌سازی سفارش دقیقاً چیست؟
زمان آماده‌سازی سفارش فاصله بین دو رویداد مشخص است:
- زمانی که پردازش سفارش آغاز می‌شود.
- زمانی که سفارش کاملاً آماده ارسال است.
در این فاصله معمولاً فعالیت‌های زیر انجام می‌شود:
- بررسی اطلاعات سفارش
- پیدا کردن کالاها در انبار
- کنترل تعداد، مدل، رنگ یا ویژگی محصول
- جمع‌آوری اقلام
- بسته‌بندی سفارش
- چاپ فاکتور یا برچسب ارسال
- کنترل نهایی
- قرار دادن بسته در بخش سفارش‌های آماده ارسال
بنابراین زمان آماده‌سازی با زمان تحویل سفارش به مشتری تفاوت دارد. مدت حمل توسط پست، پیک یا شرکت حمل در این شاخص محاسبه نمی‌شود.
فرمول محاسبه متوسط زمان آماده‌سازی سفارش
برای محاسبه این شاخص، ابتدا زمان آماده‌سازی هر سفارش را به دست می‌آوریم:
زمان آماده‌سازی هر سفارش = زمان آماده‌شدن سفارش − زمان شروع پردازش
سپس مجموع زمان آماده‌سازی سفارش‌ها را بر تعداد سفارش‌های تکمیل‌شده تقسیم می‌کنیم:
متوسط زمان آماده‌سازی سفارش = مجموع زمان آماده‌سازی سفارش‌ها ÷ تعداد سفارش‌های آماده‌شده
برای مثال، فرض کنید تیم انبار در یک روز ۲۰ سفارش را پردازش کرده و مجموع زمان آماده‌سازی آن‌ها ۴۸۰ دقیقه بوده است:
۴۸۰ ÷ ۲۰ = ۲۴ دقیقه
در نتیجه، متوسط زمان آماده‌سازی هر سفارش در آن روز ۲۴ دقیقه بوده است.
این عدد به‌تنهایی خوب یا بد بودن عملکرد را مشخص نمی‌کند. باید آن را با روزهای قبل، حجم سفارش، تعداد اقلام هر سفارش و نوع محصولات مقایسه کرد.
زمان شروع پردازش را از کجا در نظر بگیریم؟
یکی از رایج‌ترین اشتباه‌ها این است که زمان ثبت سفارش را به‌عنوان زمان شروع آماده‌سازی در نظر بگیریم.
ممکن است مشتری ساعت ۲ بامداد سفارش را ثبت کند، اما فعالیت انبار از ساعت ۹ صبح آغاز شود. اگر زمان ثبت سفارش مبنا قرار بگیرد، سیستم تصور می‌کند آماده‌سازی سفارش هفت ساعت طول کشیده است، در حالی که هنوز کسی پردازش آن را شروع نکرده بود.
برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی انبار، بهتر است زمان شروع یکی از این موارد باشد:
- زمانی که سفارش به مسئول پردازش اختصاص داده می‌شود.
- زمانی که وضعیت سفارش به «در حال پردازش» تغییر می‌کند.
- زمانی که نیروی انبار عملاً جمع‌آوری کالا را آغاز می‌کند.
انتخاب دقیق این نقطه به ساختار فروشگاه بستگی دارد، اما باید برای همه سفارش‌ها یکسان باشد.
اگر برای یک سفارش زمان ثبت و برای سفارش دیگری زمان شروع جمع‌آوری را محاسبه کنید، متوسط به‌دست‌آمده قابل اعتماد نخواهد بود.
زمان پایان پردازش چه زمانی است؟
زمان پایان باید لحظه‌ای ثبت شود که سفارش دیگر به اقدام داخلی تیم نیاز ندارد و برای تحویل به حامل آماده است.
برای مثال، صرفاً قرار دادن کالاها داخل کارتن به معنی پایان پردازش نیست. ممکن است هنوز کارهای زیر باقی مانده باشد:
- کنترل نهایی اقلام
- افزودن فاکتور
- چسباندن برچسب
- ثبت وزن بسته
- مشخص کردن روش ارسال
- انتقال بسته به محل سفارش‌های آماده
بهتر است پایان پردازش زمانی ثبت شود که سفارش وارد وضعیت مشخصی مانند «آماده ارسال» یا «بسته‌بندی‌شده» می‌شود.
آیا زمان انتظار را هم باید محاسبه کنیم؟
پاسخ به هدف گزارش بستگی دارد.
اگر می‌خواهید بدانید مشتری از زمان تأیید سفارش تا آماده‌شدن بسته چقدر منتظر مانده است، باید کل زمان سپری‌شده را محاسبه کنید. این زمان ممکن است شامل توقف‌ها، صف سفارش‌ها و انتظار برای بررسی باشد.
اما اگر هدف شما سنجش سرعت واقعی نیروی انبار است، بهتر است فقط زمان فعال پردازش را اندازه‌گیری کنید.
برای مثال، یک سفارش ممکن است ساعت ۱۰ وارد صف شود، ساعت ۱۲ پردازش آن آغاز شود و ساعت ۱۲:۲۰ آماده باشد.
در این حالت:
- زمان انتظار در صف: ۱۲۰ دقیقه
- زمان فعال آماده‌سازی: ۲۰ دقیقه
- کل زمان تا آماده‌شدن: ۱۴۰ دقیقه
هر سه عدد کاربرد دارند، اما پاسخ‌های متفاوتی می‌دهند.
زمان فعال آماده‌سازی عملکرد نیروی پردازش را نشان می‌دهد. زمان انتظار، وضعیت ظرفیت و حجم سفارش‌های عقب‌افتاده را مشخص می‌کند. کل زمان نیز تجربه واقعی مشتری را نشان می‌دهد.
چرا میانگین به‌تنهایی کافی نیست؟
متوسط زمان آماده‌سازی تصویر کلی مناسبی ارائه می‌دهد، اما ممکن است بعضی مشکلات را پنهان کند.
فرض کنید ۹ سفارش در کمتر از ۱۵ دقیقه آماده شده‌اند، اما یک سفارش به دلیل نبود کالا یا اشتباه در آدرس، سه ساعت متوقف شده است. این سفارش می‌تواند میانگین کل را به‌شدت افزایش دهد.
به همین دلیل بهتر است در کنار متوسط زمان، این موارد نیز بررسی شوند:
- کمترین زمان آماده‌سازی
- بیشترین زمان آماده‌سازی
- تعداد سفارش‌های خارج از زمان هدف
- زمان آماده‌سازی سفارش‌های تک‌قلمی و چندقلمی
- زمان انتظار سفارش‌ها در صف
- درصد سفارش‌های آماده‌شده در همان روز
- متوسط زمان آماده‌سازی به تفکیک مسئول سفارش
این اطلاعات کمک می‌کنند مشخص شود افزایش میانگین ناشی از ضعف عمومی فرایند بوده یا فقط چند سفارش خاص باعث آن شده‌اند.
سفارش‌های مختلف را در یک گروه قرار ندهید
آماده‌سازی یک سفارش تک‌قلمی با یک سفارش شامل هشت محصول زمان یکسانی ندارد. نوع محصول نیز مؤثر است. بسته‌بندی لباس، کالای شکستنی، محصول آرایشی یا کالای بزرگ می‌تواند مراحل متفاوتی داشته باشد.
برای تحلیل دقیق‌تر، سفارش‌ها را می‌توان براساس موارد زیر دسته‌بندی کرد:
- سفارش‌های تک‌قلمی
- سفارش‌های چندقلمی
- سفارش‌های نیازمند بسته‌بندی ویژه
- سفارش‌های فوری
- سفارش‌های دارای محصول تأمین‌کننده
- سفارش‌های ارسال با پیک
- سفارش‌های ارسال پستی
برای مثال، اگر متوسط زمان کل ۲۵ دقیقه باشد، ممکن است سفارش‌های تک‌قلمی در ۱۰ دقیقه و سفارش‌های چندقلمی در ۴۰ دقیقه آماده شوند. دیدن عدد ۲۵ دقیقه به‌تنهایی این تفاوت را نشان نمی‌دهد.
نمونه محاسبه در یک فروشگاه آنلاین
فرض کنید پنج سفارش با زمان‌های زیر پردازش شده‌اند:
| سفارش | شروع پردازش | آماده ارسال | زمان آماده‌سازی |
|---|---|---|---|
| سفارش اول | ۱۰:۰۰ | ۱۰:۱۵ | ۱۵ دقیقه |
| سفارش دوم | ۱۰:۱۰ | ۱۰:۳۵ | ۲۵ دقیقه |
| سفارش سوم | ۱۰:۲۰ | ۱۰:۴۰ | ۲۰ دقیقه |
| سفارش چهارم | ۱۰:۴۵ | ۱۱:۱۵ | ۳۰ دقیقه |
| سفارش پنجم | ۱۱:۰۰ | ۱۱:۳۵ | ۳۵ دقیقه |
مجموع زمان آماده‌سازی این پنج سفارش برابر است با:
۱۵ + ۲۵ + ۲۰ + ۳۰ + ۳۵ = ۱۲۵ دقیقه
متوسط زمان آماده‌سازی:
۱۲۵ ÷ ۵ = ۲۵ دقیقه
حالا فرض کنید هدف فروشگاه، آماده‌سازی هر سفارش در کمتر از ۲۰ دقیقه باشد. میانگین ۲۵ دقیقه نشان می‌دهد فرایند نیاز به بررسی دارد، اما جدول مشخص می‌کند سفارش‌های چهارم و پنجم بیشترین تأثیر را بر افزایش میانگین داشته‌اند.
در مرحله بعد باید علت طولانی‌شدن این دو سفارش بررسی شود. ممکن است کالا دیر پیدا شده، اطلاعات سفارش ناقص بوده یا مسئول بسته‌بندی هم‌زمان چند کار دیگر انجام داده باشد.
چه عواملی متوسط زمان آماده‌سازی را افزایش می‌دهند؟
افزایش این شاخص معمولاً فقط به سرعت کارکنان مربوط نیست. در بسیاری از فروشگاه‌ها مشکل اصلی، نبود یک فرایند مشخص است.
مهم‌ترین دلایل افزایش زمان آماده‌سازی عبارت‌اند از:
- نامشخص بودن سفارش بعدی
- انجام هم‌زمان یک سفارش توسط دو نفر
- پیدا نکردن سریع محل کالا
- ناقص بودن اطلاعات سفارش
- رفت‌وبرگشت بین پنل فروشگاه، پیام‌رسان و فایل‌های مختلف
- مشخص نبودن مسئول هر سفارش
- توقف پردازش برای پاسخ‌دادن به سؤال‌های تکراری
- نبود کنترل نهایی استاندارد
- تغییر مداوم اولویت سفارش‌ها
- ثبت‌نشدن مرحله فعلی هر سفارش
- مخلوط‌شدن سفارش‌های جدید با سفارش‌های نیمه‌کاره
- چاپ دیرهنگام فاکتور یا برچسب ارسال
در چنین شرایطی ممکن است کارکنان تمام روز مشغول باشند، اما تعداد سفارش آماده‌شده همچنان پایین بماند.
چگونه متوسط زمان آماده‌سازی را کاهش دهیم؟
اولین قدم، ثبت دقیق وضعیت فعلی است. بدون اندازه‌گیری نمی‌توان فهمید کدام تغییر واقعاً مؤثر بوده است.
برای کاهش زمان، می‌توان این اقدامات را انجام داد:
مراحل پردازش را مشخص کنید
برای همه سفارش‌ها یک مسیر ثابت تعریف کنید. برای مثال:
جدید ← در انتظار پردازش ← در حال جمع‌آوری ← در حال بسته‌بندی ← آماده ارسال
وقتی مراحل روشن باشند، سفارش‌ها کمتر گم می‌شوند و مشخص است هر سفارش در چه وضعیتی قرار دارد.
مسئول هر سفارش را مشخص کنید
در تیم‌های چندنفره، هر سفارش باید مسئول مشخص داشته باشد. این کار از انجام دوباره یک سفارش یا رهاشدن آن بین اعضای تیم جلوگیری می‌کند.
سفارش‌های مشابه را دسته‌بندی کنید
پردازش گروهی سفارش‌هایی که محصولات یا روش ارسال مشابه دارند، رفت‌وآمد داخل انبار و زمان آماده‌سازی را کاهش می‌دهد.
محل محصولات را استاندارد کنید
اگر نیروی انبار برای پیدا کردن هر کالا چند دقیقه زمان صرف کند، حتی بهترین نرم‌افزار نیز نمی‌تواند مشکل را به‌تنهایی حل کند. محل نگهداری کالاها باید مشخص و قابل فهم باشد.
زمان هر مرحله را جداگانه بررسی کنید
ممکن است جمع‌آوری سریع باشد، اما سفارش‌ها مدت زیادی در انتظار بسته‌بندی بمانند. ثبت زمان هر مرحله کمک می‌کند گلوگاه واقعی پیدا شود.
سفارش‌های فوری را از مسیر عادی خارج نکنید
سفارش فوری باید اولویت بالاتری داشته باشد، اما همچنان باید داخل همان فرایند ثبت و کنترل شود. خارج کردن سفارش از مسیر معمول معمولاً باعث فراموشی، خطا یا دوباره‌کاری می‌شود.
پک‌فلو چگونه به اندازه‌گیری و کاهش زمان آماده‌سازی کمک می‌کند؟
ثبت دستی زمان شروع و پایان هر سفارش در دفتر، فایل اکسل یا گروه پیام‌رسان در روزهای اول ممکن است قابل انجام باشد، اما با افزایش سفارش‌ها به‌سرعت دشوار می‌شود.
پک‌فلو برای استانداردسازی پردازش سفارش فروشگاه‌های آنلاین طراحی شده است. سفارش‌ها در یک جریان مشخص قرار می‌گیرند و تیم می‌تواند وضعیت پردازش را منظم‌تر دنبال کند. به‌جای اینکه اطلاعات سفارش بین پنل فروشگاه، پیام‌ها، یادداشت‌ها و حافظه کارکنان پخش باشد، فرایند آماده‌سازی در یک مسیر مشخص مدیریت می‌شود.
وقتی زمان تغییر وضعیت سفارش‌ها ثبت شود، مدیر فروشگاه می‌تواند بهتر بررسی کند:
- پردازش هر سفارش چه زمانی شروع شده است.
- سفارش چه زمانی آماده ارسال شده است.
- هر سفارش چقدر در صف منتظر مانده است.
- کدام سفارش‌ها بیشتر از زمان هدف طول کشیده‌اند.
- حجم سفارش‌های در انتظار چقدر است.
- کدام مرحله باعث کندی شده است.
- عملکرد روزهای مختلف چه تفاوتی دارد.
هدف فقط تولید یک عدد میانگین نیست. عدد باید به تصمیم عملی منجر شود. برای مثال، اگر سفارش‌ها مدت زیادی در انتظار شروع پردازش می‌مانند، مشکل از ظرفیت یا اولویت‌بندی است. اگر زمان جمع‌آوری زیاد است، باید چیدمان انبار بررسی شود. اگر سفارش‌ها پس از جمع‌آوری در مرحله بسته‌بندی متوقف می‌شوند، گلوگاه در ایستگاه بسته‌بندی قرار دارد.
آیا پک‌فلو برای فروشگاه تک‌نفره هم کاربرد دارد؟
بله. در یک فروشگاه تک‌نفره نیز ممکن است سفارش‌ها بین پیام‌های اینستاگرام، پنل سایت، یادداشت‌ها و تماس‌های مشتری پراکنده شوند. صاحب فروشگاه هم‌زمان باید سفارش را بررسی کند، کالا را پیدا کند، بسته‌بندی انجام دهد و پاسخ مشتری را بدهد.
در این شرایط، پک‌فلو کمک می‌کند سفارش‌ها از یک مسیر مشخص عبور کنند و صاحب فروشگاه بداند:
- کدام سفارش باید زودتر انجام شود.
- کدام سفارش نیمه‌کاره مانده است.
- چه تعداد سفارش آماده ارسال است.
- آماده‌سازی سفارش‌ها به‌طور متوسط چقدر طول می‌کشد.
استفاده از فرایند استاندارد فقط مخصوص تیم‌های بزرگ نیست. فروشگاه تک‌نفره نیز با ایجاد نظم از همان ابتدا، برای افزایش سفارش‌ها آماده‌تر می‌شود.
استفاده از پک‌فلو در تیم‌های چندنفره
با اضافه‌شدن اعضای تیم، هماهنگی به یکی از مسائل اصلی تبدیل می‌شود. اگر مسئول هر سفارش مشخص نباشد، ممکن است دو نفر هم‌زمان روی یک سفارش کار کنند یا هر دو تصور کنند نفر دیگر آن را انجام داده است.
پک‌فلو در وضعیت فعلی برای فروشگاه‌هایی با تیم‌های تا پنج نفر طراحی شده است که حداکثر دو نفر از آن‌ها در بخش انبار فعالیت می‌کنند. این ساختار برای بسیاری از فروشگاه‌های کوچک و در حال رشد مناسب است؛ فروشگاه‌هایی که از مرحله مدیریت کاملاً دستی عبور کرده‌اند، اما هنوز به سیستم‌های پیچیده انبارداری سازمانی نیاز ندارند.
در چنین تیمی می‌توان مسئولیت‌ها را مشخص‌تر کرد، سفارش‌ها را بین نیروها تقسیم کرد و عملکرد فرایند را بدون ایجاد پیچیدگی اضافی زیر نظر گرفت.
پک‌فلو برای چه فروشگاه‌هایی مناسب است؟
پک‌فلو می‌تواند برای مدل‌های مختلف فروش آنلاین استفاده شود، از جمله:
- فروشگاه‌های ووکامرسی
- آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی
- فروشگاه‌هایی که سفارش را از چند کانال دریافت می‌کنند
- کسب‌وکارهای تک‌نفره
- تیم‌های کوچک پردازش و بسته‌بندی
- فروشگاه‌هایی که می‌خواهند از مدیریت دستی سفارش فاصله بگیرند
تفاوتی ندارد سفارش از سایت ثبت شده باشد یا از طریق اینستاگرام دریافت شود. مسئله اصلی این است که سفارش پس از دریافت، وارد یک فرایند مشخص و قابل پیگیری شود.
هر چند وقت یک‌بار متوسط زمان آماده‌سازی را بررسی کنیم؟
برای فروشگاه‌هایی با سفارش روزانه، بهتر است این شاخص به‌صورت روزانه ثبت و به‌صورت هفتگی تحلیل شود.
بررسی روزانه مشکلات همان روز را نشان می‌دهد، اما ممکن است تحت تأثیر تعداد کم سفارش یا شرایط خاص قرار بگیرد. تحلیل هفتگی تصویر متعادل‌تری از عملکرد ارائه می‌دهد.
در دوره‌های پرتراکم مانند جشنواره فروش، مناسبت‌ها یا کمپین‌های اینستاگرامی، بررسی ساعتی یا شیفتی نیز مفید است. در این زمان‌ها سرعت افزایش سفارش ممکن است بیشتر از ظرفیت پردازش باشد و صف سفارش‌های عقب‌افتاده به‌سرعت تشکیل شود.
زمان مناسب برای آماده‌سازی هر سفارش چقدر است؟
برای همه فروشگاه‌ها یک عدد ثابت وجود ندارد. زمان مناسب به عوامل مختلفی بستگی دارد:
- تعداد اقلام سفارش
- اندازه و نوع محصولات
- چیدمان انبار
- روش بسته‌بندی
- تعداد نیروها
- میزان خودکار بودن فرایند
- نیاز به کنترل یا آماده‌سازی ویژه
- تعداد سفارش‌های هم‌زمان
به‌جای مقایسه مستقیم با فروشگاه‌های دیگر، ابتدا باید خط مبنای فروشگاه خودتان را پیدا کنید.
برای مثال، اگر متوسط زمان فعلی ۳۵ دقیقه است، هدف اولیه می‌تواند رسیدن به ۳۰ دقیقه باشد. پس از ایجاد ثبات، هدف بعدی روی ۲۵ دقیقه قرار می‌گیرد. کاهش تدریجی و قابل اندازه‌گیری معمولاً نتیجه بهتری از تعیین هدف‌های غیرواقعی دارد.
جمع‌بندی
متوسط زمان آماده‌سازی سفارش از تقسیم مجموع زمان پردازش سفارش‌های تکمیل‌شده بر تعداد آن‌ها به دست می‌آید. با این حال، دقت این شاخص به تعریف درست زمان شروع و پایان بستگی دارد.
برای داشتن گزارش قابل اعتماد باید:
- زمان شروع پردازش برای همه سفارش‌ها یکسان تعریف شود.
- پایان کار هنگام آماده‌شدن کامل بسته ثبت شود.
- زمان انتظار و زمان فعال پردازش جداگانه بررسی شوند.
- سفارش‌های ساده و پیچیده از یکدیگر تفکیک شوند.
- دلایل سفارش‌های غیرعادی ثبت و تحلیل شوند.
- تغییرات شاخص در طول زمان مقایسه شود.
پک‌فلو با قرار دادن سفارش‌ها در یک فرایند منظم و قابل پیگیری، به فروشگاه کمک می‌کند زمان آماده‌سازی را دقیق‌تر اندازه‌گیری کند، گلوگاه‌ها را پیدا کند و پردازش سفارش را از حالت وابسته به حافظه و پیگیری دستی خارج سازد.
این راهکار هم برای یک فروشگاه تک‌نفره قابل استفاده است و هم برای تیم‌های چندنفره. تمرکز فعلی پک‌فلو روی تیم‌های تا پنج نفر، با حداکثر دو نیروی فعال در انبار است و می‌تواند برای فروشگاه‌های ووکامرسی و آنلاین‌شاپ‌های اینستاگرامی به ایجاد یک روش استاندارد، منظم و قابل اندازه‌گیری در آماده‌سازی سفارش‌ها کمک کند.
پردازش سفارش‌ها را منظم‌تر کنید
با یک جریان مشخص، وضعیت هر سفارش از زمان ثبت تا بسته‌بندی و ارسال قابل پیگیری است.
دیدگاهتان را بنویسید